以“铁魂”文化铸造企业管理实践

李鲁宁

以“铁魂”文化铸造企业管理实践

李鲁宁

“铁魂”文化是深圳市地铁集团有限公司将科学发展观与自身经营业务实践相结合构建的。以“铁魂”文化作为地铁集团的科学发展之道，体现了地铁集团对自身科学发展方式本质规律的认知。

一、“铁魂”文化是集团科学发展之道

《周易》指出“一阴一阳之谓道”，“铁魂”文化结合了以“铁”为核心的务实实践和以“魂”为核心的精神理念，体现了“虚”“实”结合、相互转化的科学发展辩证规律。“铁魂”文化的“铁”字不仅与“地铁”有文字上的契合，更有其实际精神载体。“铁魂”文化也来自于员工的生产工作实践。地铁建设需要“铁的工期、铁的质量”，地铁运营要求“铁的标准、铁的安全”，正是日常生产工作中形成的，以“铁的团队，铁的纪律，铁的作风，铁的任务”为特征的隐性文化萌芽，潜移默化地指导着员工的日常工作。

“铁魂”文化的“魂”字指的是企业的心智模式和精神理念，是融入了科学发展观思想的，内在主导企业发展的“灵魂”。“铁魂”文化具有以人为本的精神力量，将市民和员工的利益作为核心价值观的基石。“铁魂”文化具有无处不在的灵性，融合于每个员工日常工作的各个环节，具有凝聚力、渗透力、持久力，是引导企业员工在日常工作中形成自组织、自协调、自激励、自控制的良性发展的文化基因。

“铁魂”文化是地铁集团虚实结合的核心发展理念，是地铁集团的科学发展之道。“铁魂”文化是科学发展观的理论与地铁集团的日常工作实践相结合所形成的，是来源于员工日常工作实践，并用于指导员工日常工作实践的企业精神理念体系。以科学发展观为指导，以“铁魂”精神为核心，可以逐步展开细化为公司的核心理念系统、基本理念系统、行为规范体系，并具体化为企业管理体系的规章制度、业务流程和作业标准，落实到员工的每一项具体工作。因此，“铁魂”文化是企业精神理念与工作实践“虚实”结合并相互转化的，具有地铁集团鲜明特征的核心发展理念——科学发展之道。

“铁魂”文化建设与企业科学发展呈现出相互影响、相互推动的辩证规律。“铁魂”文化来源于实践、指导着实践，但其本身却并非一成不变，而是在员工日常工作实践中不断得到深化、丰富与成长。“铁魂”文化的建设发展过程是一个“虚”（精神理念）与“实”（管理实践）相互转化，塑造与践行交替进行的螺旋上升过程。“铁魂”文化的构建发展和企业科学发展是两个相互影响、相互推动的过程，“铁魂”文化在践行中引导企业科学发展方向，而企业的经营实践与发展又产生塑造与深化“铁魂”文化的现实需求。

二、“铁魂”文化是集团企业管理实践的产物

地铁集团一直注重在经营管理实践中汲取和吸收中国传统文化、深圳特区文化和企业历史文化中的营养，培育和引导良好的隐性员工文化萌芽。多年来，地铁集团提出和倡导“建好一条线路，带出一支队伍”的人才理念，“安全、正点、热情、周到”的服务理念，“没有执行力就没有竞争力”的执行理念等以人为本的现代企业文化。

针对地铁工程建设任务重、安全压力大、运营责任大、资源拓展业务新的特点，地铁集团于2007年将攻坚克难，勇于拼搏的总体要求，精炼成“铁魂”的精神理念，意喻着地铁人将以坚忍不拔的精神，以高度的使命感与责任感，面对工作任务的挑战。这一精神提出后，得到员工的广泛认可，为建设有地铁集团特色的企业文化确定了总体方向。

在初步提出“铁魂”理念后，地铁集团用一年多的时间，外化员工的文化理念，大力营造全员参与企业文化建设的氛围。仅2009年一年，地铁集团就编印《深圳地铁报》22期近17万份，以地铁集团在各方面工作中取得的重大建设生产经营成果诠释“铁魂”文化。同时，集团公司还举办了“铁魂在我心中”主题演讲比赛，鼓励员工畅谈对“铁魂”的理解，为后来客观分析和整合企业文化提供了鲜活的素材。

公司注重员工参与的前期文化培育与引导取得了积极的成果，尤其是鼓励员工结合个人日常工作实践来总结和阐述“铁魂”理念的“先做再说”的做法，为后期的“铁魂”文化理念体系的整合和统一打下了坚实的群众基础。在广泛调研搜集员工对“铁魂”理念与各自工作相结合的外化表述基础上，地铁集团依据“坚持以我为主，有效借助外脑”原则，与第三方咨询机构结成合作伙伴，全面启动了“铁魂”文化理念的整合与体系化工作。

在体系化建设中，地铁集团始终把握了“铁魂”文化理念体系建设的总体方向。首先，集团及时将企业的最新指导思想、经营理念和工作思路融入正在编制的相关文本，使文化体系构想始终与企业的经营战略保持一致；其次，直接邀请员工代表参加头脑风暴座谈会，共同对企业使命、企业愿景、核心价值观等14项内容构成的“铁魂”文化理念体系进行讨论，使其更贴近员工工作实践、更具地铁特色；第三，开展面向全体员工的“铁魂”文化理念有奖征集，收集到员工建议800多条，极大地启发与丰富了“铁魂”文化理念体系的整合提炼工作，其中一些建议还被直接纳入体系内容的备选条目中，这一活动激发了广大员工参与企业文化建设活动的热情，更使建设中的“铁魂”文化理念体系反映出广大员工的共识，为今后的践行工作打下了基础。

在全体员工的共同努力下，以科学发展观为指导将公司内部较为零散的隐性文化萌芽整合形成了“铁魂”文化树型生态系统，统一和规范化地表述了“铁魂”文化的核心理念体系、基本理念体系和行为规范体系。集团公司还依据“铁魂”文化构建发展的螺旋上升过程理论模型制定了《企业文化发展战略纲要》，将“铁魂”文化上升为引导企业成长的“科学发展之道”。

三、“铁魂”文化对集团企业管理实践的推动作用

在塑造文化体系的同时，地铁集团将“铁魂”文化理念应用于重点管理领域，使其及时内化于员工的工作实践。

（一）对标管理推动“铁魂”文化企业愿景实现

为实现“成为最好的地铁公司，引领行业发展方向”的企业愿景，地铁集团全面启动了对标管理，对照业内一流企业，查找企业自身管理短板，在持续的立标、对标、达标、创标的过程中，不断整改与提高，努力提升企业生产经营管理水平。

以“名尺度，讲速度，重力度，求高度”的质量理念为指导，集团公司通过对标管理制定并优化了标准化作业卡，实施行业一流的标准化检修作业。整改过程中完成了6大生产部门15大专业665个工艺卡的编制与优化，在检修安全管理、技术管理、检修作业质量控制等方面得到了有力保证和全面提升。

以“用心服务，贴心一路”的服务理念为指导，集团公司通过对标管理完善了乘客服务设施，规范了《车站人员服务细则》和"售票员窗口服务六部曲"等操作标准，完善实施了《站务室班组竞赛月度评比制度》、《站务室专业小组管理制度》、《区段负责管理制度》及《服务明星评比管理办法》等车站运作管理规章制度。

通过对标管理，“铁魂”文化理念被具体化为安全质量管理体系中的作业标准和规章制度，直接指导员工的日常工作并取得显著效果。开展对标工作以来，地铁运营服务质量进一步改善，检修质量控制也取得了初步成效。

（二）全面风险管理保障“铁魂”文化经营理念实施

为保障地铁集团“铁魂”文化中“三位一体、科学发展”经营理念的实施，地铁集团推行了全面风险管理，通过建立科学体系，有效降低企业经营风险，以实现地铁集团的快速、稳健发展。综合分析集团和各下属企业业务性质的不同、管理方法的差异，因地制宜、突出重点，从集团自身及下属企业不同层面的业务出发，将全面风险管理划分为财务与经营、工程建设、地铁运营、物业开发等四大板块，成立各板块风险管理专项小组，开展涵盖多个业务流程的风险评估与内控改进。以“对安全尽一分责任，就是对生命的十分尊重”的安全理念为指导，地铁集团还制定了各部门的风险管理初步实施计划，并着力推进了重大风险点的整改，取得了风险防范与风险管控方面的巨大进步。

（三）“准军事化管理”使“铁魂”精神内化于心

为建立一支技术过硬、作风过硬，执行有力和反应快速的运营队伍，集团在运营分公司试点推进了“准军事化管理”活动，针对运营工作安全责任重，社会影响大的实际特点，提出“以运营为试点，推行准军事化管理，全面提升运营服务水平”。活动包含了军事训练、严抓违章违纪行为、强化应急响应能力等七个专题内容，有效地将“铁的意志，铁人品格，铁的纪律，铁军行动”融入到运营管理中。以推行准军事化管理为载体，严格贯彻安全理念，全面盘查安全隐患和管理漏洞，不断强化员工和管理团队的执行力、战斗力，促使运营分公司呈现出积极向上、锐意进取、讲纪律、讲执行、讲绩效、讲责任的新面貌。

（四）“微笑服务月”活动将“铁魂”文化融合于日常服务工作

为增强服务社会的意识，地铁集团在下属物业管理公司试点推行了“微笑服务月”活动，针对地铁物业管理公司组建时间短，行业服务水平要求高，业内竞争压力大的实际情况，在顺利通过“三标一体化”体系认证的基础上，以“用心服务，贴心一路”的服务理念为指导，开展了“微笑见文明，温暖你我他——地铁物业微笑服务大传递”活动。活动中，物业管理公司建立了微笑服务标准，组织微笑服务培训，以“铁魂”为核心的服务理念指导物业管理工作。通过这次活动的提升，成立不足三年的地铁集团物业公司已获得了由广东省建设厅颁发的中华人民共和国物业管理企业二级资质证书。

四、“铁魂“文化的实施效果

（一）增强内部凝聚力

地铁集团“铁魂”文化的塑造与践行大大提高了公司广大员工对于自身职责和公司价值观认识的一致性。根据专业咨询公司第三方独立问卷调查显示，95.81%的员工对地铁集团“三位一体，经营地铁”的发展战略表示认同，64.96%的员工对地铁集团总体发展表示满意，79.55%的员工对“铁魂”精神表示认同，88.31%的员工对通过“准军事化管理”打造一支纪律严明、业务过硬、管理规范的“铁军”队伍表示认同。

由于员工思想认识上的趋同，整个集团的凝聚力大大增强。集团近两年，虽然处于快速发展阶段，新员工数量激增，但“铁魂”文化却很好地发挥了凝聚人心，统一认识的作用，大大缩短了新员工融入企业的过程。“铁魂”文化理念已经在地铁集团的每一位员工心中生根，整个集团正在“打造铁军，争作铁人”的文化氛围中，奋进在科学发展的轨道上。

（二）强化内部管理

“铁魂”文化的精神理念不是仅仅停留在口头的口号，更是具体化为公司现代管理体系中的规章制度、业务流程和作业标准，与员工的日常生产工作紧密联系，实实在在地体现在集团公司的管理工作中。在三项制度改革工作中，地铁集团在全市国企中首次完成了全体中层管理人员竞聘上岗和员工双向选择入岗工作，构建了合理的薪酬管理制度和全员绩效考核制度，将“铁魂”文化的管理理念、人才理念和廉洁理念落到了实处。在财务制度建设方面，以“公益为先，效益为源，三位一体，科学发展”的经营理念为指导积极推动全面预算管理，“基于三位一体战略的地铁全面预算集成管理系统”2009年获得广东省企业信息化建设创新成果一等奖。

（三）促进生产经营活动

“铁魂”文化理念涵盖了地铁集团生产经营中最为重要和关键的方方面面，与生产实践紧密契合，并通过地铁集团精心计划的塑造与践行措施迅速深入人心，使员工的精神面貌、执行力、工作的积极性有了明显的改善与提高，激发了地铁员工的潜力和能量。

从2007年开始规划企业文化建设到2009年的三年内，地铁集团建设投资完成规模连年翻番，2009年完成投资任务149.7亿元，为市政府下达年度投资计划的138%，是2007年完成投资规模的4.84倍。同期，运营服务水平持续提升，并实现了一号线续建工程首通段按期顺利开通。至2009年底，地铁集团已实现连续安全运营1830天的好成绩。

（四）推动创新和发展

“铁魂”文化的塑造与践行，尤其是在“尊重，思进，求索，致远”创新理念指导下，地铁集团加大科研投入，鼓励自主创新，大大推进了地铁集团在技术、管理和经营方面的创新和发展。

地铁集团在二期建设中，坚持技术创新方向并取得显著经济效益，仅1号线续建工程车辆国产化一项，就为国家节省建设投资6.77亿元。目前，集团正积极推进标准化建设，着手制订企业技术标准化。

在管理创新方面，地铁集团在“铁魂”文化理念的指导下正积极探索战略管理、对标管理、全面风险管理、财务管理、运营管理等重点领域的管理创新，其中战略管理方面“面向可持续发展的城市轨道交通企业集成盈利模式”2008年获得第十八届广东省企业管理现代化创新成果一等奖。

在经营创新方面，地铁集团大力探索经营工作新模式，在国内首次提出了“三位一体，经营地铁”的创新性地铁企业经营思路，相关成果总结报告《城市轨道交通“建设+物业+运营”一体化设计与实施》获得第十六届国家级企业管理现代化创新成果一等奖。

（五）提升企业文化形象

具有地铁集团鲜明特征的“铁魂”文化的塑造与践行，也进一步提升了地铁集团作为国有大型企业的良好公众形象，增强了社会影响力和社会示范作用。

依据“铁魂”文化理念中的科学发展思想，地铁集团在国内首次提出的“三位一体，经营地铁”经营思路，一举突破了我国地铁行业“建设靠财政、运营靠补贴”的传统建设经营模式，为全国地铁行业的可持续发展探索出了一条全新的道路，也在公众中树立了地铁集团全新的标杆形象。

在建立全员绩效考核制度时，地铁集团以“铁魂”文化体系为指导在全市国企系统首次制订了对公司高层管理人员的绩效考核体系，彰显了地铁集团严格管理的企业形象。地铁集团在人员竞聘上岗和人才选拔、薪酬制度改革等工作中充分落实了“铁魂”文化的“揽有用之才，育可塑之才，用敬业之才，建铁人之军”的人才理念。地铁集团还将解决一线员工的后顾之忧当成一项重要的工作来抓，建立公司关爱资金、扶贫帮困机制等，对员工真诚关爱。员工在公司的倡导下积极参加了汶川抗灾、玉树救灾等活动，体现了公司勇于承担社会责任的核心价值观，在提高服务质量水平的同时也提升了公司服务社会、承担社会责任的大型国有企业示范形象。

“铁魂”文化是科学发展观思想与地铁集团的企业管理实践相结合所创造的创新性理论成果，是地铁集团将科学发展观具体化到解决企业在快速成长阶段处理实现科学发展所面临问题的创新性思路。“铁魂”文化是地铁集团的核心发展理念和“科学发展之道”，可以逐层展开并具体化为企业现代管理体系的规章制度、业务流程和作业标准，全面涵盖和指导日常管理实践的方方面面。其研究成果《科学发展之道——“铁魂”文化的塑造与践行》已获第二十届广东省企业管理现代化创新成果一等奖。

（作者：深圳市地铁集团有限公司党委副书记）