浅论消费者权益保护的现状及完善

冯 勃

（山西交通职业技术学院，山西 太原 030031）

浅论消费者权益保护的现状及完善

冯 勃

（山西交通职业技术学院，山西 太原 030031）

消费者权益关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费者权益的惩罚将更加法制化、制度化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多、更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。

消费者；权益；保护；现状

随着经济的发展、科技文化水平的提高、权利意识的增强，消费者对自己的人身的安全、健康要求也进一步提高。消费者相对于经营者处于弱势地位，如果不加大力度予以保护，必将影响人民群众的生产生活，扰乱社会主义经济秩序，影响国家经济的发展。

一、我国消费者权益保护的历史及现状

1.消费者权益保护发展史

（1）消费者权益保护组织的发展。1891年,世界上第一个旨在保护消费者利益的组织——纽约消费者协会成立，1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟，1960年国际消费者组织联盟 (简称IOCU)成立。

1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”,1984年9月广州市消费者委员会作为我国第一个消费者组织率先成立,1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后,各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”,更好地体现了消费者权益保护运动的趋势。

（2）消费者权益合法化、规范化。消费者权益保护立法的状况如何,已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。在我国,1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利,即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前,根据消费者权益保护的实际,我国重点突出消费者以下权利：(1)选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障,也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。(2)公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。(3)安全权。一是消费者人身安全的权利,即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利；二是财产安全的权利,即消费者享有其财产不受侵害的权利。(4)知情权。知情权是消费者了解商品和服务,避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。(5)索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权,使消费者所受损害得到经营者的赔偿,既是对消费者的适当补偿,也是对经营者的欺诈行为进行惩罚。(6)受尊重权。消费者在购买、使用商品、接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

2.消费者权益保护现状

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

随着社会经济的发展、科学文化水平以及人们对健康水平认识的提高，对商品及服务的质量要求随之增高。人们对生产者、销售者的投诉率也不断升高，对交易中处于弱势地位的消费者的合法权益的保护力度也亟待加强。

二、消费者权益保护上存在的不足

1.行政保护问题。行政保护是保护消费者权益的一项重要的法律制度。在政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架，能够较好地满足保护的需要，但是在具体操作中，不能够实时进行监控，只能进行定期不定期的抽查，虽然设12315受理信息中心，但也只能应消费者的告诉而被动作为。

2.维权途径问题。消费者可以通过协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是在实践中往往在协商和解这一阶段就夭折了。在协商中商大欺客，蛮不讲理或是一拖再拖的情况时有发生，消费者只能感到无奈。而后续途径一般没人问津，那为什么不采取后续途径呢？这里主要由商品、服务价值的大小、解决问题所需花费的人力、物力的多少等因素决定着。实践中，解决问题花费却远远高于商品价值，由于商家的坚持，消费者往往要走遍这五种维权途径，最终使人们心力憔悴、望而生畏。

3.赔偿问题。受侵害的消费者往往是个例，对单独消费者的赔偿一般就是赔礼道歉、维修、更换、退货或者较少金额的赔偿。即使赔偿进行的迅速快捷，没有推脱，消费者也不会满意。消费者并不是对赔偿额度的不满意，而是对侵害的事实和结果在心里上无法接受。

4.行政执法措施问题。行政机关对于严重侵犯消费者权益的经营者，可以采取警告、责令改正、罚款、没收违法所得、责令停业整顿、吊销营业执照等措施，但是对于微小侵权行为却无从下手。如：“故意拖延”、“无理拒绝”等行为，由于没有规定具体的处罚执行标准，行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任。

三、消费者权益保护措施的完善

1.从根本上加强经营者、销售者、服务者的管理

（1）加强营业执照、许可证管理。政府要对经营者、销售者、服务者资格进行严格审查制度，不仅审查其应具备的硬件条件，更应审查其软件条件（如人员资格、人员道德素养、经营服务制度等）。（2）强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、婴幼儿用品等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验。同时，定期对同行业企业生产产品提供的服务进行排名，对产品服务不符合标准的企业进行披露，让消费者能够有清晰的认识，另一方面刺激企业的进步。

2.消费者应加强自我防范意识

不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，以及在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。其中很重要的一点就是，认真留存购买商品、服务时经营者提供的各种单据（如合同协议、承若书、保修书等）。

3.加强社会监督

借助广播、电视、报刊等传播媒介，积极广泛宣传消费者权利意识，同时对侵犯消费者权利的恶性行为给予曝光，使权利意识深入人心，形成良好的社会风气，使侵害行为无立足之地。

4.在行政保护上加大保护力度

在定期与不定期的抽查基础上，行政机关内部建立所辖区经营者、销售者、服务者的诚信档案，并制定诚信等级，对于诚信等级低的企业，行政机关应当加大检查力度，深入企业内部检查鞭策其认真经营，使其认识到维护消费者的权益与发展自己的重要关联。要重视12315这一信息平台，它为我们提供第一手的资料，弥补了不能实时监查的不足。但是此平台的本职是行政执法，不是行政调解甚至民事调解，应当根据提供的信息积极作为。

5.完善消费者权益保护的救济途径

消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，在实践中并不能很好地发挥作用，究其原因，就是存在机制上的缺陷、可操作性差。为此，应进行以下的完善和改进：

建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于快速高效、低耗费地解决消费者权益纠纷。借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。为此，应采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案、独任审判、一审终审、短期审结等，减轻消费者的诉讼之累。同时，还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，代为消费者进行诉讼，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来，从个人自我救济向社会救济转变，我们应认识到侵害行为不仅直接地侵害了消费者的利益，而且侵害了社会的正常经济秩序，阻碍经济发展，国家应对侵害行为指定专门部门进行公诉。

6.加重对违规商家的处罚力度，实施惩罚性损害赔偿制度

其一是削弱侵权行为人的经济基础,防止他们重新作恶,以及防止社会上的其他人模仿侵权行为人的行为;其二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提起诉讼,激发他们同不法行为作斗争的积极性;其三是对受害人遭受的精神损害进行感情方面的损害赔偿；其四是解决因违法成本低而侵害行为不断发生的问题、侵害强度小没有恰当的措施方法处罚的问题。

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1673-0046（2010）10-0061-02