公共图书馆人文环境的评判与优化

2010-08-15河南省委党校图书馆郑州450002

图书馆理论与实践 2010年9期

●王凌（河南省委党校图书馆，郑州 450002）

随着科学技术的日新月异，图书馆服务手段迅速更新，服务环境得到了极大的改善。然而在一定程度上，公共图书馆传统服务氛围的馨香似乎愈来愈淡，人文关怀的温情似乎愈来愈少，图书馆工作人员与读者的距离似乎愈来愈远。因此，从人文角度对图书馆的服务环境进行清醒的评价，从中找出图书馆服务与读者需求之间的差距，着力营造一个人性化的公共图书馆服务环境，是建设和谐社会的人文要求，也是公共图书馆可持续发展的内在需要。

1 有悖于人文的公共图书馆服务环境

人文环境是以物质世界（建筑环境，城市环境）为依托的，反映人们精神价值和人文价值的行为场所。精神的丰富性及对人的关怀是人文环境所具有的典型品质。[1]然而，在人文性及人文精神方面，公共图书馆的服务环境还存在着一些不尽如人意之处。

1.1 平等理念的缺失

平等是图书馆服务的人性化方向，然而有一些公共图书馆却存在着或多或少的社会排斥、服务门槛现象，存在着“等级制”差别服务，其规章制度中有不少对读者的限制性条款，因地位身份、消费能力不同等因素把读者分为三六九等，在借阅场所、借阅册次、借阅方式、借阅期限方面都有着不同待遇，这种以身份和资源区分的差别待遇，使读者获取知识权受限，享受平等服务权受限，背离了公正、平等原则，与图书馆作为公益性社会教育机构的办馆宗旨不符。

1.2 人文精神折翼

技术理性和人文精神是图书馆事业发展的双翼，运用技术的根本目的是为了更好地为读者服务，但一些公共图书馆却存在着本末倒置的重技术轻服务现象，把服务工作托付于技术了事。尽管图书馆是被现代化设施武装起来了，但读者辅导工作却依然滞后，一些“计算机盲”只得“望机兴叹”，被阻隔在图书馆现代化服务之外。一些公共图书馆网络信息资源也因宣传不力、收费服务、程序复杂、操作麻烦等因素而颇有贵族色彩，不为大多数人利用。在一些公共图书馆工作人员身上，职业责任心和使命感日渐淡漠，漠视读者利益，对读者敷衍了事，服务态度欠佳，人文精神日渐失落，。

1.3 漠视读者人格

图书馆作为社会文明和进步的标杆，却忽视了制度的人文道德基础，片面强调读者义务而忽视读者权利的保障，这种权利和义务的错位，使得许多公共图书馆随处可见生硬、严厉、冷漠的语言，诸如“不得……”“不准……”“严禁……”“处罚……”等命令、训诫。在××市图书馆网站的读者须知中，就出现这类的字眼多达20处。这种对读者人格的漠视将直接影响图书馆的亲和力、亲和度，与应具有的文明、和谐基调不相协调，易使读者感到他们处于被管制地位，由此产生反感甚至逆反心理，引发图书馆与读者之间的矛盾或疏离。在笔者近期进行的一项读者问卷调查中，有读者提出个别图书馆工作人员随意训斥老年读者，这种有失文明的行为对图书馆与读者之间的和谐关系的形成造成极大阻碍。

1.4 图书馆建筑的冷漠

图书馆建筑应是物化和人化的和谐统一，然而有的公共图书馆馆舍建设却脱离中国国情，片面追求富丽堂皇的外表、先进的硬件设施，重形式而轻功能，忘人文。如有的图书馆没有为残疾人设置无障碍通道，有的图书馆虽设有无障碍通道却被其他物品占用。图书馆内普通区域和特殊区域封闭式建筑模式的设置，给读者造成视觉或心理排斥感，也背离了公正平等的人文价值取向，限制了读者的阅读自由。

2 图书馆和谐人文环境的优化策略

2.1 弘扬以人为本的人文精神

图书馆的人文精神包括对读者价值的关注、尊重和重视，将图书馆服务环境赋予人的关怀，体现图书馆服务的人文关怀精神，使图书馆的人文环境起到提升、实现人的价值的积极作用；图书馆的人文精神还包括对理想社会的文明、和谐及美好状态的颂扬、追求和传承，将图书馆服务环境赋予精神的丰富性，体现一种旨在陶冶人的高尚情操、提升人的文明程度及提高人的素质的人文态度，使图书馆的人文环境起到倡导、熏陶及塑造公民精神生活的积极作用。图书馆事业是一个人文主义的事业，公共图书馆应为服务环境注入人文精神和人文内涵，实现图书馆人文精神的张扬及人性化管理的提升，避免信息科技带来的非人文化、非人性化的不良后果。为此，公共图书馆应不断提高人文意识，培植人文精神，增长人文责任感，真诚地关爱读者、尊重读者、服务读者、满足读者，为促进读者的全面自由发展做好服务工作，使公共图书馆成为读者的精神家园。

2.2 建设开放、包容、平等的服务体系

公共图书馆作为公益性的社会教育机构，消除排斥、增加包容、追求平等是服务的人性化方向。公共图书馆应建立开放、包容、平等的服务体系，营造一种没有排斥、没有歧视、没有门槛的和谐服务氛围，使其成为一个面向社会、广泛包容、以人为本的社会公共场所。为此，公共图书馆应扩大开放力度，消除各种人为设置的壁垒，面向公众扩大开放的服务区域，扩大开放的服务资源，并尽量延长开放的服务时间，发挥图书馆作为开放的知识与信息中心的社会作用；公共图书馆应增强包容性，不以地位高低、经济贫富、能力大小等因素排斥任何人，发挥图书馆消除社会排斥、促进社会包容及社会融合的作用。公共图书馆应坚持平等的基本原则，在服务态度、服务内容、服务手段、服务范围等方面做到公正平等，使社会各阶层民众在图书馆都能享有平等的信息权利，都能平等享受图书馆服务。由于弱势群体在社会竞争中的劣势地位，公共图书馆尤其要保障长期失业者、残障人士、妇女儿童，年老体弱、低收入、少数民族群体的信息权利，逐步缩小和消除数字鸿沟，实现图书馆在数字化时代承担的社会和谐、包容、平等的使命。

2.3 树立民主、协作的管理理念

随着图书馆2.0应用带来的信息资源共建模式的多元化，读者已成为信息消费者与信息生产者的结合体，成为图书馆的合作伙伴，享有图书馆信息资源的建设权、组织权及管理权。树立民主和谐的管理理念，与读者建立民主、协作的馆读关系，有利于图书馆吸纳读者智慧，体现读者意愿，维护读者权益，营造民主和谐环境。公共图书馆应从集权管理逐步转变为民主管理、人本管理及自主管理，逐步完善社会参与、监督机制，吸收读者代表参与图书馆的管理、评估等工作。对作为纳税人和图书馆信息资源创造者的读者，图书馆在建设和发展的重大问题上，应赋予他们审议建议权、审议决定权、评议监督权，以避免图书馆决策与广大读者权益产生偏离与失误。

2.4 创新以读者为导向的服务文化

服务是一种文化。图书馆服务具有其独特的规范和价值观，这些规范和价值观的总和就是一种文化——图书馆文化。图书馆特有的知识底蕴、特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。[2]公共图书馆应着力进行服务文化上的精神重构、职业重构，将“一切为了读者满意”作为服务宗旨、职业使命，不断创新以读者为导向的图书馆品牌服务文化，其中包括：

（1）服务理念文化。服务理念文化是服务文化的灵魂。图书馆的服务理念文化主要有：一是履行社会职能、职业使命的图书馆核心价值观。也就是以突出为社会服务、为读者服务作为图书馆的价值取向，这是图书馆因了自己的社会担当而作出的职业承诺，也是图书馆生存与发展的重要理由。我国《图书馆服务宣言》体现了图书馆服务文化，标志着中国图书馆行业核心价值体系的重建。公共图书馆必须在服务中去践行本行业的核心价值观，才能实现《图书馆服务宣言》提出的目标要求。二是平等的服务理念。图书馆以读者第一为根本服务宗旨，以为任何读者提供平等服务为重要的图书馆服务原则，保障读者自由平等利用图书馆知识、信息的权利；三是精致的服务理念，公共图书馆应注重服务的质量、绩效，为读者提供优质、高效、专业的服务，不断提高图书馆行业的职业化、专业化水平。

（2）服务行为文化。服务行为文化是服务文化的外在成熟标志，公共图书馆的服务行为文化主要包括：一是对图书馆员的职业行为进行引导、塑造的自律文化。图书馆的自律是指图书馆管理者和从业人员具有明确的职业道德观念并愿意依此进行自我约束，在提供信息资源服务的同时又不滥用信息资源，从而对社会和公众负责。[3]自律文化主要靠道德来教化，它在图书馆服务行为文化中最为重要，只有在图书馆群体中形成遵守职业道德的内在自律自觉，图书馆员的职业行为才能真正符合职业特性的要求，图书馆的服务质量才能从根本上得以提高。公共图书馆应强化职业道德建设，培育图书馆员的职业道德精神，使其认真遵守《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，并成为对读者、对职业、对社会负责的内在的“心灵契约”及自发的职业行为，以提升图书馆的自律水平、职业形象及职业影响力；二是对图书馆员的职业行为进行约束、制约的他律文化。图书馆的他律则是指政府、社会团体以及民众通过法律、社会舆论或压力行动对图书馆及其从业人员进行外在的强制性约束。他律文化主要靠法律法规的力量来制约，通过制定并遵循法律法规，对图书馆员的职业行为起到重要的他律作用。目前我国的图书馆法尚未出台，使图书馆他律文化缺少国家法律这一层面的重要内容。现阶段公共图书馆应充实、完善地方图书馆法律法规，充分发挥地方图书馆法律法规对图书馆员职业行为的制约作用。

（3）服务制度文化。服务制度文化是服务文化的组织保障系统，公共图书馆的服务制度文化涵盖经过图书馆群体认同并遵循的服务规范、服务标准、服务制度及馆风馆习等一系列规章制度、规则体系的总和。公共图书馆应在借鉴国际先进经验的基础上，形成我国图书馆成熟和完善的服务制度文化，以读者为本，围绕公共图书馆的核心任务，对馆藏的丰富性与新颖性、场所分布的合理性及便捷性、设施的完备性与易用性、读者权利的保障及图书馆员职业标准等方面予以科学规范、严格实施，发挥制度文化协调工作、规导行为、科学管理、提高效率及评估绩效的作用，使图书馆的服务工作有章可循，为图书馆服务的规范、标准提供制度保障。劳动与社会保障部和文化部于2004年7月共同颁发了图书资料业务人员的相关国家职业标准，而由上海图书馆负责、浙江图书馆和长春图书馆参与的《公共图书馆服务标准》编制工作目前也已接近尾声，[3]其问世将会促进我国公共图书馆服务的职业化、科学化、规范化和法制化。

值得公共图书馆重视的是，随着网络和信息技术的发展，图书馆的信息服务环境已从物理空间拓展到虚拟空间。图书馆不但应在传统服务中彰显自己的服务文化，而如何在数字化空间中创建以人为本的网络服务文化，营造和谐服务氛围，建立便捷的网上服务平台，为读者提供良好的获取网络信息资源的途径，使图书馆数字化资源与服务无缝融入读者信息环境，这是需要公共图书馆不断探索、实践的新课题。

2.5 展现独特的历史背景、地域特色

历史性、地域性特色是图书馆人文环境特有的品牌和亮点，公共图书馆应继承和发展特定的历史和文脉，利用所在地域的历史背景、文化渊源、地方特色，为人文环境注入历史、地域文化内涵。当人们置身于具有厚重地方文化渊源的图书馆中，可激发对地方文化的热爱及自豪感，进而激励人们去传承、发展和弘扬地方文化；当人们置身于具有浓郁地方特色的图书馆中，可看到所在城市的缩影、延伸，唤起人们的亲切感及归属感。令人称许的南京市图书馆新馆，因建在六朝古城遗址上而赋予了丰富的历史文化内涵，从馆内300平米的玻璃地坪上，人们可俯瞰1500年前的历史遗迹，展现了南京市图书馆丰厚的历史韵味及独特的建筑魅力。苏州图书馆新馆也堪称完美，院内有文物保护建筑——“天香小筑”，古树名木，鸟语花香，图书馆整体建筑设计体现出园林式的苏州传统民族风格及地方人文特色，与自然环境、城市基调和谐相融。

2.6 营造温馨、舒适的服务环境

图书馆服务环境中人文要素与物质要素的和谐统一，可以营造人性化的服务氛围，提高服务的内在品质。公共图书馆应在馆舍位置、建筑设计、功能布局、服务设施、服务模式及资源组织上以方便读者为准则，从以下几个方面全方位地营造公共图书馆人文环境：

（1）体现人文关怀的图书馆建筑。图书馆建筑所应表现出来的对人的关怀与尊重，即图书馆建筑文化的本质——一种人文化的空间。[4]现代图书馆馆舍的建设应更多地融入人文内涵，体现以读者为本的思想，建筑设计理念人性化、建筑文化人文化，满足读者不同层次的需求，尤其是要方便残障人士对图书馆的利用，轮椅通道、电梯声音报层装置、盲人卫生间等尽量完备，使图书馆的建筑空间真正体现人文关怀。

（2）人文化的图书馆景观。人文景观是读者进入图书馆的第一视觉，公共图书馆应营造出厚重、高雅、美观的人文景观，使图书馆成为一个审美教化的文化环境，成为一个陶冶精神的家园。可在大厅、楼道和阅览室的墙上悬挂山水画、名人像，张贴名言警句，营造高雅、向上的阅读环境；还可利用雕塑、盆景、假山、水池等进行“馆园结合”，例如北京图书馆就是一个“馆园结合”的典型例子。

（3）人性化的图书馆服务设施、服务模式。爱因斯坦在对加州理工学院学生的讲话中曾说，“你们只懂得应用科学本身是不够的。关心人的本身，应当始终成为一切技术上奋斗的主要目标”。图书馆的人文价值提升必须与信息技术发展同步，用人文承载科技，用科技提升人文，将现代技术与满足读者需求紧密结合，实施信息技术环境下的人性化服务模式，避免因为数字化所带来的“非人文化”倾向，以图书馆人的热情服务为冰冷的现代化服务设施注入温情和爱意。为此，公共图书馆应强化信息咨询台工作，对读者进行计算机操作指导、信息资源咨询导引，通过各种方法消除读者在信息查询中遇到的技术障碍。公共图书馆还应为弱势群体提供特殊设计的回放设备、视听设备，配备放大镜、老花镜及轮椅等，从服务设施上满足弱势群体的需要，发挥图书馆促进社会和谐的作用。

（4）个性化的图书馆馆藏体系。公共图书馆应注重收藏、开发个性化、特色化知识、信息产品，拓宽个性化服务领域，满足读者的个性化信息需求。在保障弱势群体的知识权利方面，应为他们建立专门的馆藏资源，如创建视障者数字门户，配置点字盲文、有声书和大字书形式的文献，提供适合弱势群体的特殊服务，增强他们对所需知识、信息的可获得性。