TD终端“以旧换新”需长期有效

作者 | 陈亮

最近身陷“召回门”的丰田公司，在媒体、监管部门和客户的层层围堵之下，使尽“腾挪纵跃”的功夫，但最终还是无奈面对大面积召回的局面；与之相比，中国移动敢于直面上市第一年TD-SCDMA（以下简称TD）终端（手机/上网卡等）的种种问题，主动提出“以旧换新”的替换计划，赢得了客户和业界的好评。

笔者无意于为中国移动唱赞歌，因为勇于承担责任只是一个企业，特别是世界上用户规模最大的移动通信运营商应尽的义务而已。笔者只想就此次“以旧换新”所引发的各种声音分享自己的观点。

全部替换还是部分替换？

诚然，TD终端整体的成熟度依然无法和GSM终端相比。中国移动的TD终端替换计划一经提出，不少用户都期望能够“辞旧迎新”，但是不是对于所有的TD终端都要进行替换？

笔者认为，全部替换并不一定符合客户利益，因为终端更换同样也是需要客户付出成本，比如客户终端数据的丢失、更换行为本身的成本、可能出现的更换终端差价等等。从客户角度来说，终端的功能繁多但并非每一项客户都能用得到。如果客户应用到的各项基本功能不存在问题，只有少部分甚少用到或基本不用的功能存在问题，最好衡量一下替换一部新终端是否值得。

有限责任还是无限责任？

“以旧换新”是一个掷地有声的承诺，但对于责任的承担又该如何界定？我们都知道，终端故障可能是终端在设计制造过程中就已经存在的，也可能是客户在使用中由于操作不当而产生。即便是主动承担责任的承诺，也要分清责任的所在。

而且，笔者认为即便是由于客户原因造成的终端故障也不应该甩手不管，中国移动应该主动向客户提供解决方案（如折价回收替换等）。毕竟这些客户是中国TD的第一批用户，他们对于中国移动TD业务的关心、支持和热情参与，是最可宝贵的财富！

短期行为还是长期执行？

目前销售的TD终端在性能方面已经有了明显改善，但是否意味着今后TD终端就不会再出现问题？对于今后可能出现问题的终端，是否继续延续这个政策？

承诺不是一时间的做秀，需要勇气更需要长期的执行。对于企业而言，要想保障承诺的“长期有效”，就必须要有规则和机制的保障。除了要不断收集客户需求和意见，并将之反馈给上游的终端厂商，还要将持续改进作为一项基本制度长期巩固下来，只有这样才能够让TD业务赢得客户的尊重和支持。

正如美国前总统威尔逊所说：“责任感与机遇成正比。”一个企业如果能够将对客户、对市场乃至对整个社会的责任感奉为圭臬，客户、市场自然会给予相应的肯定和重视，企业也自然能够在日益激烈的竞争中获得更多的机遇。