试论大学生人际交往中的倾听策略

陈华平 蔡华祥

“说”离不开“听”，倾听在人们的生活和学习中有着重要作用。美国语言学家保尔·兰金等认为，人们在日常生活中，言语实践的使用情况是：听占45 ，说占30 ，读占16 ，写占9 。也就是说，在生活中，人们有将近一半的时间在听。倾听能力是大学生获取知识、进行交往的必要手段。如果倾听能力缺失，将会严重影响大学生的生活和学习。倾听能力的缺失主要表现在四个方面：“散”，倾听时常常注意力不集中，思想上开小差；“乱”，倾听时常常把握不住要点，不能理解说话人的真意；“忘”，不会边听边记，遗忘多，记忆力差；“死”，不会将听到的内容与记忆中已有的知识建立链接、比较，不会活学活用。在大学校园里，倾听不仅是大学生获取知识、信息的重要途径，而且是他们交流思想、情感的有效方式。

人际交往是一个双向互动的过程，是包括听觉、视觉、情感、记忆、思维、评价、创造等活动的动态实践过程。倾听与表达是大学生人际交往中的两种最基本的行为，二者和调控一起构成了人际交往的基本结构。倾听既是一种人际交往行为，又是一种心理活动。它是对信息的接收、识别、编码和贮存，是一种心智加工过程。倾听能力是人的文化素质在人际交往过程中的一种无形的显现，它以听话人的知识积累和理解能力为基础，借助于判断和推理能力，作用于人际交往的全过程。倾听能力主要包含四个基本要素：（1）听辨力，是倾听能力的前提，指能够听音辨调，听出停顿、重音，辨别词义、语气、语调；（2）听记力，是倾听能力的基础，指能够快速、准确、持久地记住说话者所表达的内容并融会贯通；（3）听解力，是倾听能力的核心，指能够抓住重点并确切理解说话者的真正含义，领会弦外之音；（4）听评力，是倾听能力的最高层次，指能够透过说话者表达的言语信息和非言语信息，听出言外之意，并能够品评说话者的表达特点、表达方式的优劣。现代社会要求人们不仅在听话时做到“听得准，记得住，理解快”，而且做到 “具有较强的倾听品评力”，“锣鼓听声，听话听音”，这样才能有效地把握说话者的言外之意，弦外之音，从而作出正确的判断和回应。

综上可见，倾听策略就是在人际交往过程中集中注意力，有效进行听辨、听记、听解和听评说话者意思的方法和技巧。常用倾听策略有以下几种。

一、专心致志地听

主要指倾听者应该态度诚恳有礼貌，注意力集中，不仅要听清说话者所表达的内容，而且要听懂对方的语气、语调等副言语信息，看懂对方的体态语。要做到专心致志，首先，必须学会排除干扰。人际交往的场合并不一定都是安静的，有时周围环境可能比较嘈杂，在这种环境中要想听得准确，就必须全神贯注、集中精力，紧跟着说话者表达的言语信息和非言语信息。排除干扰，一方面是排除外界环境的干扰，另一方面是排除内心的干扰。在很多情况下，干扰来自个体自己本身，对说话者表达的内容不感兴趣，或者是对说话者有意见，自己身体不舒服，等等。此时，个体就需要调整好心态，做到心平气和，排除这些因素的负面影响。其次，要用目光与说话者进行交流。注视说话者的脸、眼睛、姿态和肢体语言，点头或者微笑表示赞同，促使说话者知无不言、言无不尽。目光镇定而专注，适时点头、微笑、身体前倾或做一些手势，告诉对方“我正在听”。切忌在别人讲话时目光飘忽不定、东张西望，打哈欠或做小动作。最后，要用简单的倾听用语表明态度，将说话者的表达引向深入，以获得更多信息。比如：“嗯”、“对”、“是”、“是啊”等鼓励性的附和声，可以表达“我正在听，请继续说”、“哦”、“真的啊”、“还有这事儿”等，可以表达“原来是这样啊，我还不知道呢，请继续说吧”。

二、概括对方话意

倾听不止是简单的听的动作，而且是对他人所说的话给予的一种深层次的关注（Adair，2006）。概括对方话意，是指在倾听的过程中能够把握整体，抓住中心语句，剔除无意义的信息，边听边提炼说话者所表达的要点、重点。倾听者要做到准确概括对方话意，首先必须结合语境，从整体上感知说话者所表达出来的信息。人际交往过程离不开具体的语言环境，倾听时不仅要注意说话者表达的内容，而且要注意说话者的表达方式和具体语境。在日常生活中，说话者多会使用描述性语言，倾听时就要抓住说了什么人、什么事，表达出了什么情感；在讨论、辩论或会议等情况下，说话者多会使用议论性语言，倾听时就要抓住话语中提出了什么主张或看法，有什么依据，等等。结合语境，借助说话者的表达方式，对整体把握说话者所表达的内容、观点、态度大有帮助。其次要抓住中心语句和关键词语。为了更有效地进行交流，说话者在表达时常常会把中心语句放在开头或结尾，当然有时中心语句也会放在中间。为了强调中心语句，说话者常常会借助重音、停顿、手势、表情等方式加以强调。倾听者如果能够利用眼、耳等多种感官捕捉信息，就可以有效地把握中心语句。另外，在倾听时个体还可以抓住一些具有标志性的关键词语，帮助自己理解说话者所表达的意思，比如：“首先”、“其次”、“再次”等序列词语，“年”、“月”、“日”等时间词，“东部”、“西部”、“南部”、“北部” 等方位词，“不仅仅……还……”“不但……而且……”“因为……所以……”等关联词，“也就是说”“即”“总之”等总结性的词语，等等，如果倾听者能够有效利用这些关键词语，抓住中心语句，就比较容易提纲挛领地记住说话者所表达的内容，达到听清、听准的目的。最后要边听边提炼说话者所表达的要点，概括对方话意。结合具体语言环境，听清、听准中心语句，是提炼对方表达要点、概括对方话意的前提。在前两步的基础上，迅速加以整理、提炼，摸清说话者的思路，概括出说话者的意思，这对于理解说话者的真实意图是大有帮助的。

三、揣摩言外之意

人际交往中的有效倾听要求听者不仅要专心致志、概括对方话意，而且要边听边想，认真思考，揣摩言外之意，弄清楚说话者的真实目的。揣摩言外之意就是结合语境，根据说话者的关键语句，洞察其情感，认真思考，揣摩其语义，领悟弦外之音。要准确领悟说话者的真意，倾听者就需要注意以下几点。首先，察言观色。人际交往过程中，说话者所表达的言语信息总是伴随着一些语气、语调等副言语信息和表情、动作等体态语信息。正常情况下，表达出来的言语信息和副言语信息、体态语信息是相辅相成、相互配合的。但是，如果说话者所表达的言语信息并不是本意，或不是他真实的意义时，副言语信息和体态语信息就会与言语信息相冲突或产生矛盾。倾听者一定要察言观色，注意这些不协调的地方。其次，关注说话者的表达技巧。说话者在表达隐含意义时常常运用一些特殊的表达技巧，比如：模糊性的语言常常具有暗示性，大学生在课堂上偶尔会听到有些老师说：“绝大多数同学是好的，少数同学还存在一些问题，个别同学非常差。”大学生就要注意这类模糊言语的警醒意义。委婉语的使用常常是因为一些话不便直说、不忍直说或不想直说，倾听者就要灵活领会说话者的 “良苦用心”。在人际交往中，比喻、双关等修辞手法使用，以及幽默的表达经常含有“弦外之音”，在倾听时关注这些表达技巧有助于领会说话者的言外之意。最后，认真思考揣摩“话外音”（实际上是说者的真正意图）。积极有效地倾听就是迅速概括、猜测揣摩、思考对方的真实意图，做到更准确地理解。著名主持人水均益成功邀访克林顿就是一个典型的例子。水均益很早就有采访克林顿的念头，但是邀请发出后，美国方面并没有明确答应，只是告知一直在考虑。正当水均益准备放弃时，美国使馆的新闻官保罗打来电话：“水先生，我没有任何消息给你，也没有得到白宫的答复，不过，我现在要问你一些技术性的问题。”最后，保罗又说：“水先生，我个人非常希望你们能得到这次访问的机会，我祝你好运。”尽管保罗的这番外交辞令显得滴水不漏，但水均益还是从中听出了“话外音”——采访克林顿有希望了。因为如果对方无意接受采访，是不会问节目播出的具体时间、节目长度、收视率情况等技术性问题的，更不会随便表明个人的态度倾向。果然，当天晚上，克林顿就正式接受了采访。

四、积极回应

积极回应不是指用简单的“嗯”、“哦”等用语表明正在听，而是在倾听过程中边听边想，准确理解说话者表达的内容，并以此为依据积极思考如何回答。它要求听者全身心地投入和细致地反思。要做到积极回应，倾听者就需要注意以下几点（Moss，2006）：首先，轻松自如地倾听。专心致志、认真思考并不代表倾听时必须紧张严肃。过于紧张严肃，只考虑自己当时应该怎么回答，而忽视对方表达的内容，会导致一句话也没有听进去，更错过说话者表达的重点，反而更糟糕。口语具有即时性的特点，口语表达的信息不易保存、记录和反复琢磨，错过了就没办法回答。有效地回答对方的最好办法就是放松，轻松地听取对方的讲话内容，根据对方的内容进行有理有据的回答、交流。其次，不要抢话，不要急于回答。倾听时，要有耐心，要等对方把话讲完，准确判断对方的停顿语和结束语，善于从说话者的表达中捕捉语言信息，提高自己对语言的敏感性。适当地重复对方的话语也有助于正确把握对方的意思。当没准备好时，可以借助重复对方某句话，如：“刚才，你的意思是……对吗？”借助重复，可以更好地构想如何回答。最后，把握说话者的真意，有效应答。通过解读对方的手势语言，变换措辞诠释对方说话的意义、分类，或归纳对方的观点，或者体会对方的情感，不仅能帮助对方理清思路，而且能进一步理清自己的思路。倾听者应针对说话者不同方式、途径表达出来的“话外音”，积极构建自己的认知，有目的地组织材料，采用合适的表达方式、表达技巧与表达策略进行回答，做到“言之有物”。

倾听过程是重要的社会实践活动，倾听能力和倾听策略是在实践中磨炼出来的。大学生必须认识到倾听的重要性，在倾听时坚持专心致志，抓住中心，概括要点，揣摩言外之意，构建自己的认知，进行积极应答，养成良好的倾听习惯，从而提高自身的人际交往能力。

［1］Adair，J.著.陈雪娟译.沟通与表达［M］.北京：机械工业出版社，2006，1：9，35，45.

［2］Moss，G.著.杨宇光译.人际沟通大智慧［M］.上海：上海人们出版社，2006：13，14，18.

［3］刘电芝.学科学习策略与学科发展——理论与实证［M］.长春：吉林人民出版社，2006.12：325.

［4］芮文爽.让职高学生学会倾听的策略研究［J］.中等职业教育，2004.1：46-48.

［5］孙萍.中学生口语交际倾听能力培养探究［D］.四川师范大学硕士学位论文，2007.