论高等职业院校图书馆服务创新

周巧云

（武汉商业服务学院，湖北 武汉 430056）

论高等职业院校图书馆服务创新

周巧云

（武汉商业服务学院，湖北 武汉 430056）

高职教育的目标是为社会培育具有高素质的高级技术人才和管理实用型人才，其读者需求有独特的定位和鲜明特色，本文根据高职教育培养目标，针对高职院校图书馆的特点，从服务创新的理念、内容、个性化服务等方面进行了探讨，以促进高职院校图书馆的全面发展。

职业技术教育；图书馆；服务创新

一﹑树立服务创新的理念

1931年，印度著名图书馆学家阮冈纳赞在其专著《图书馆学五定律》中，以最精炼的文字论述了图书馆工作的使命，即“1、书是为人用的、2、每一位读者均有其书、3、每本书应有其读者、4、节省读者的时间、5、图书馆是一个不断增长的有机体。”阮冈纳赞五定律不仅是图书馆的奠基之作，也是图书馆服务精神的最高体现。他从图书馆藏书的目的、资源的配备、文献利用、服务便捷、组织发展等方面较好的揭示和阐述了图书馆存在的价值是“以读者为中心”，坚持服务是图书馆的终极目标是一切工作的出发点和归宿。馆员、读者、信息资源是图书馆服务体系的三大要素。服务创新主要是针对图书馆工作人员提出的高水准要求，从而实现为读者获取信息资源的全方位服务，高职院校要搞好图书馆的服务创新，就必须更新服务创新的理念。更新服务理念，是高职院校图书馆服务工作的基础。高职院校图书馆是学校教学和科研工作的重要组成部分，也是信息的密集区。图书馆服务工作的基本点就是根据学校的教学，收集整理和提供各种文献信息来满足学校广大师生的信息需求。改变“提供图书、等待读者旧的服务理念，倡导主动服务，创造读者，提高效率的新服务理念，变被动服务为主动服务，变信息知识提供者为知识信息的导航者，提高文献的利用率，以读者的需要为己任，把最新的信息、知识用最方便的方法，在最好的时机送到最需要的读者手中，使文献知识和信息与读者需求有序的相结合，让读者花费最少的精力和时间得到最满意的的服务，这就是大学图书馆创新的服务理念。

（一）了解读者需求的独特性

高职教育的培养目标决定了它的专业设置、课程建构、教学方法的独特性，在要求学生掌握基本的理论知识的同时，更注重培养学生的道德品质、实践能力及生产、建设、管理和服务中某一方面的专业技能。因此，学生在学习过程中对文献信息的需求具有独特性。由于高职院校与社会经济联系紧密、对社会产业的针对性更强，对其教师的教学要求更加注重产学研结合。因此，教师对文献信息的需求具有不同于普通本科院校教师的特点。

（二）丰富馆藏资源形成实用性较强的藏书体系

由于高职院校的培养目标是要求学生具有一定的科学理论知识和较强的动手能力，围绕这一目标，我们了解掌握了读者对文献信息需求的独特性，那么高职院校图书馆在藏书建设方面尽最大可能形成实用性较强、具有本院特色藏书体系。在采集文献资料方面应尽可能的系统收集人文思想、品德教育方面的文献，培养学生的职业道德品质修养，如我院图书馆大量收集了世界名人传记、中国名人传记，各行各业企业家成功的心路历程等一系列丛书，让学生了解各界名人的成功经历，在今后的工作岗位上以成功人士为榜样，脚踏实地，坚韧不拔、积极向上的精神做好每一件事。根据学院专业设置和读者需求有针对性的收集案例丰富、图文并茂、实用性强的文献。如我院图书馆根据学院烹饪专业特色，全面系统的收集了中国十大名菜系列，菜肴围边，食品雕刻、食品营养、食品搭配、营养卫生等文献，满足师生文献信息多元化，综合化和纵深化的需求。并加大和充实了我院烹饪专业、专题特色库的建设，形成实用性较强的藏书体系。使馆藏资源建设更具有特色。

二、服务创新的内容

从高等职业院校图书馆服务发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽，服务的方式方法急需改进。其创新服务主要方向：一是开展个性化服务，加大网上信息服务；二是为在校师生，包括学院行政领导干部在内的各项服务。图书馆服务内容也从馆藏资源发展到网络资源，服务的手段也向现代化发展，为读者提供的不仅仅是纸质文献，还包括多媒体、图像、数字化文献等，它使传统图书馆以书目为中心的内务管理，发展到现在的面向公众的信息服务，并且通过网络，图书馆馆藏资源与服务可以无障碍地走向世界，增强社会效益。读者可以预先通过电脑输入书名、作者姓名、或者图书的索书号、图书的ISBN号等多种途径查询所需的图书，然后进入书库中取书；还可以通过网络查询多个馆的馆藏情况，直接在网上进行预借、续借和享受数字图书馆的全套服务，轻松地将所需资料下载到自己的硬盘上，建立个人图书馆、以备随时阅读。

（一）开展个性化服务

个性化服务是图书馆创新服务的一种重要服务方式，从某种意义上讲，个性化服务是图书馆开展的一种特色服务，它突出的是服务的特性与特色，重点是个性化推介服务，就是主动向师生推介其可能需要的特色信息，帮助读者有效利用图书馆相关文献信息资料，满足师生信息需求，实现服务高效化。

1、拓展垂直专业信息服务：针对师生文献信息需求的多元化、综合化和纵深化的特征，开拓垂直专业信息服务。成立重点建设专业跟踪服务小组，负责重点专业的相关信息资料的收集、管理，并提供一条龙式的定点服务。如对某一领域或某一专题有利用价值的文献进行收集、分析、评价、处理、存贮。建立满足师生个性化信息需求的特色数据库。为个人或课题组建立专门的“系统”界面，提供动态的量身定做的新书通报、专题文献报道、专业论坛、专业研究和会议动态等。为学生、教师急需的文献资料开设绿色通道”，即教师可根据需要，亲自到书店选书，先购先用，后办手续；对于成批到馆的新书，根据读者的需求，采取优先编目入藏，如我院体育系购进一批赛马专业的文献资料，图书馆采编部根据教师备课急需，提前编好数据，及时把图书分到体育系教师手中，优先借阅。

高职院校图书馆开展个性化服务具体方式：

①定题跟踪服务，定题跟踪服务是信息服务的一种重要方式，即根据用户定制的课题，定期或不定期地将读者需要的相应信息发送给用户。②馆藏新书推介，馆藏新书推介是图书馆对外宣传馆藏的重要窗口，是图书馆读者导读工作的重要方面。也是图书馆开展个性化服务不可缺少的重要方式。③个性化推介服务，个性化推介服务是图书馆网站与读者用户终端相连接并根据用户在注册信息中记载的个人需求，图书馆有针对性地为用户挑选出符合用户需求的各类文献，按照用户注册时留下的联系方式，自动发送给用户，可以说，个性化推介服务是沟通读者与图书馆采访人员的桥梁，也是读者公民文化权利的具体体现。④参考咨询服务，参考咨询是体现数字图书馆内容服务、主动服务和个性化服务的有效手段，是数字图书馆的核心组成部分。参考咨询服务的重点在于对用户提出的咨询问题进行解答，并提供咨询服务，多途径检索、分析评价等个性化服务方式。

2、进行网络资源导航

根据特定读者的要求，对网上特定领域内的信息资源进行系统挖掘并进行有序加工和整理，编制成相应的二、三次文献或加工成电子读物，为用户提供查新检索和课题检索的服务。为避免用户在网上寻找自己所需信息带来的困难，大学图书馆可根据特定的用户群，选择某些独具地域特色、学科特色、人文特色的资源，建立专题网进行导航，还可在图书馆的Web页上提供热门站点、相关站点推荐，这都是我们创新服务的内容。

（二）本校内群体的服务创新

校内群体主要是学生和教师，随着学校规模的不断发展群体也在不断的扩大。学生数额在逐年递增；教师队伍知识结构复杂，特别是在院校合并后，教学、科研、行政管理等都走向了升级阶段，从而需要图书馆给予提供更新的信息服务。

1、为学生提供就业、升学辅导的服务

高职院校图书馆应该从我国目前毕业学生就业的实际情况出发，积极开展设立“学生就业信息资料室”，收集与提供有关用人单位的信息资料，努力为就业的毕业生提供咨询服务。使毕业生能够及时、准确的根据自己所学专业、能力有把握的投身于理想的工作单位。对于继续求学的学生，图书馆还应该开设国内外升学的资料提供和咨询服务。当学生对自己的未来进行规划选择时，能以图书馆提供的资料为其做出决定。

2、为教师提供专题服务

专题服务应该成为图书馆服务的重要工作内容，要求图书馆工作人员具备较高的专业知识。既要懂文献信息的检索、又要熟悉教学和科研的实际现状，围绕特定的专题及时准确地向教师提供相应的文献资料，直到课题的完成。

3、为学校党政领导提供管理信息服务

学院党政领导也是图书馆服务的重要对象。为学院领导提供国内外政治、经济、文化信息状况及高等教育和全国高校的管理情报服务，有利于学校领导决策。从事这方面工作的图书馆员，可以定期的将有关方面的内容编辑成简报或登录在图书馆网页上，供学院领导参考了解掌握高职教育管理动态，不断完善自己的工作。

三、服务创新的标准

服务创新是图书馆的具体举措，读者和用户的满意才是我们创新服务的最终目的。衡量图书馆服务创新的标准，就应以读者满意为核心。读者满意的，我们要继续坚持下去；读者不满意的，就需要我们彻底改正。其检验方法是：

（一）读者满意度，读者的评价是检验图书馆服务服务创新的重要标准，一项新服务内容的出台，必然会引发读者的评价。它包括服务内容的价值和质量、服务人员的职业道德、操作流程、语言行为表现、服务项目的增加与改变等。以问卷调查方式检验，可分为满意、一般、不满意等几个等级，让读者做出结论。

（二）读者利用率，创新服务内容的推出，肯定会吸引读者广泛利用。利用的读者越多，越说明这项创新服务的内容是符合读者需要的。否则，说明这项创新服务是失败的。读者利用率，可在一定的时间内，计算图书馆实际服务的人数与正常服务人数的比例。读者人数在不增加，利用率加大，说明创新服务是成功的。

（三）意见反馈率，意见箱、意见薄，是服务行业征求服务对象评价服务质量的优良传统。其评价结果，有肯定、有否定、也有建议，对服务业的工作起到了一定的推动作用。随着时代的进步，针对高职院校图书馆而言，我们在挂牌服务的基础上，读者可利用“馆长信箱”“、意见簿”“、校园网”等反馈对图书馆工作的意见，直接倾吐自己的心声。图书馆则根据读者的反馈意见，立即采取行动进行处理，并逐步健全投诉处理机制和补救系统，使图书馆创新服务能够变被动应付转化为积极应对。通过分析总结，提高图书馆的服务创新工作。

“文献”是图书馆的有形产品，“服务”是图书馆的无形产品，将无形和有形完美结合，将读者创新服务寓于知识传播之中，是高职院校图书馆对新时代图书馆员的要求，身为图书馆的一员。我们每天打开图书馆大门的同时，也需要打开自己的心门，以文化知识育人，以服务爱人！

总之，图书馆的创新服务关系到图书馆事业的健康和全面发展。图书馆人必须顺应时代发展和读者需求，真正把读者作为图书馆的主人，积极主动的开展创新服务，把“始于需求，止于读者满意”的服务理念，通过图书馆人实实在在服务工作，落实到读者身上，并以此为动力，促进高职院校图书馆事业的长足发展。

[1]朱华琴.图书馆对读者调查的问卷设计[N].中国图书馆学报，2008(1).

[2]陆云芳.基于网络环境的高职院校图书馆服务模式探究[N].科技情报开发与经济，2008(27).

[3]杨彩娥.新时期高校图书馆创新服务研究[N].图书馆论坛，2007(8).

[4]蒋永福，付军.图书馆服务五原则[N].中国图书馆学报，2003(3).

责任编校：邓小妮

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A

1009-2277(2010)04-0091-03

2010-04-27

周巧云，女，武汉商业服务学院图书馆副研究馆员。