细节管理在数字化医院门诊流程中的应用

刘秀芝，葛艳

（1.新疆医科大学第五附属医院门诊，新疆乌鲁木齐830011；2.新疆医科大学第五附属医院急诊，新疆乌鲁木齐830011）

细节管理在数字化医院门诊流程中的应用

刘秀芝1，葛艳2

（1.新疆医科大学第五附属医院门诊，新疆乌鲁木齐830011；2.新疆医科大学第五附属医院急诊，新疆乌鲁木齐830011）

将细节管理应用在数字化系统优化门诊就诊流程，是解决“三长一短”问题的好办法，具体表现在：领导重视、人人参与；建立流程、责任到人；加强沟通、预防为主；优质服务、避免纠纷；完善机制、全院协作。细节管理是一种理念，是品质管理的重要手段，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的管理模式。细节决定成败，细节决定品质。通过细节管理最大限度地优化就诊流程，彻底解决患者看病难的压力，以保证医院的可持续发展。

细节管理；数字化医院；门诊流程

众所周知，门诊患者看病过程中的“三长一短”现象（患者挂号、交费、取药排队的时间长，医生诊断的时间短）是医院普遍存在的问题，一直以来困扰着医院。很多医院都努力尝试各种方法希望能够解决这个问题，但是由于实现手段的局限性，都只能做一些业务上的局部改造，比如说设立窗口预约挂号方便患者，设立简易门诊方便急诊患者，安排专人导医等，但这些措施基本上都很难解决“三长一短”的问题。

2009年8月，我院在认真分析门诊患者看病过程中的“三长一短”现象的基础上，将细节管理应用在数字化系统优化门诊就诊流程，使棘手的患者就诊时间长的问题变得简单而具有可操作性，收到显著效果。现报道如下：

1 何谓数字化医院

数字化医院就是利用先进的计算机网络技术，将患者的诊疗信息、卫生经济信息与医院管理信息等进行最有效地收集、储存、传输与整合，并纳入到整个社会医疗保健数据库中。实际上它是一种工具和手段，通过信息与网络技术，建立医院业务软件、数字化医疗设备、计算机网络平台三位一体的综合信息系统，从而使医院的资源得以整合、流程得以优化，降低了运行成本，提高了服务质量、工作效率和管理水平。数字化医院是医院现代化的集中表现，是通讯技术、数据库技术和信息标准技术在医院的深入应用[1]。数字化医院主要目标有2个：一个是诊疗记录的全数字化；另一个是诊疗过程的全自动化。把不同的医疗信息系统进行整合，使之链接成一个整体为数字化医院服务，信息系统给医院带来的效益是多方面的[2]。

2 细节管理措施

2.1 领导重视、人人参与

面对竞争日益激烈的医疗市场，医院只有通过优化就诊流程的基础上加强细节管理，使患者在就诊过程中方便快捷，才能提高医院在竞争中求发展的能力。在上“一卡通”（数字化）系统之前，领导要求对门诊所有部位人员进行全员培训，熟悉并掌握整个系统的全过程。要求在门诊工作的所有医务人员在上系统的初期都要义务宣传就诊流程，对初次来我院就诊患者，对于就诊流程的熟悉尤为重要，并将就诊流程张贴到醒目的地方。

2.2 建立流程、责任到人

凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定是经过严格的程序化的管理[3]。我门诊部建立了数字化医院就诊流程，就诊流程如下：建卡→预分诊→分诊台挂号→诊室就诊→做相关检查、取药→离院。如果是复诊则直接到分诊台挂号，其余流程同上。使流程管理环环紧扣、责任到人、责任明确。对于一走进门诊大厅的患者，大厅导医应主动迎接，对就诊流程做耐心细致的解释，并给予需要帮助的患者帮助就诊。对于患者因流程不熟悉或医生开出处方、检查单不符合要求让患者来回跑，延误就诊时间造成的投诉，查找原因，责任到人。

2.3 加强沟通、预防为主

加强医护患沟通和人性化服务，使门诊流程管理工作得到患者及其家属的理解与支持。对于我院这样的转制医院，加强细节管理显得尤其重要。导医每天给初次就诊患者发放就诊流程宣传资料并进行耐心细致的讲解，使患者及其家属了解就诊流程。尽量让患者在就诊卡内充足够的钱，减少患者及家属来回缴费浪费的时间，以简化就诊流程。

2.4 优质服务、避免纠纷

提高医疗护理服务质量，减少患者就诊流程中出现的问题。细节管理在服务中是“用心服务，真心服务”的工作思想在管理中的具体体现，其目的就是把大家平时看似简单、很容易的事情用心、精心地做好。对于就诊过程中出现的问题，门诊部主任和分诊护士及时解决，直至达到患者的满意。

2.5 完善机制、全院协作

健全和完善医院内部管理制度是数字化医院优化就诊流程的重要措施之一[4]。通过加强每个就诊环节的细节管理,使就诊流程管理工作形成全院“一盘棋”。如患者一进入门诊，马上由导医和门诊工作人员详细讲解就诊流程，进入诊区。分诊护士进行楼层的介绍，检查科室的分布，目的是让患者少走弯路，减少就诊时间。患者从诊室出来后，直接到检查科室或药房刷卡缴费。如果病情危重和行动不便，有外勤人员全程陪护直至入院。

3 小结

将细节管理应用在数字化系统门诊就诊流程，是解决“三长一短”问题的好办法，细节管理是一种理念，是品质管理的重要手段，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的管理模式。要求每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。“认真做能把事情做对，用心做才能把事情做好”，细节决定成败，细节决定品质。通过细节管理最大限度地优化就诊流程，彻底解决患者看病难的压力，以保证医院的可持续发展。

[1]王雪峰.数字化医院门诊病人就诊流程的优化[J].中国医院管理,2007, 27(4):50-51.

[2]李贵祥,刘国祥,李刚荣,等.大型综合性医院PACS系统设计与实施[J].中国医院管理,2005,25(1):46-48.

[3]李孜,刘智勇,马敬东,等.医院信息系统评价复杂性研究[J].中国医院管理,2005,25(4):45-47.

[4]汪中求.细节决定成败[M].2版.北京:新华出版社,2004:232.

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1673-7210（2010）08（a）-195-02

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