危机预测与应对在护理管理中的应用

王淑维

危机是指在日常生产和经营管理中出现具有重大影响的突发事件。近几年来，各家医院几乎每天都会遇到护理投诉或纠纷等危机事件，尤其在医疗改革时期，可以说处于危机的重重包围之中。如何预测与应对护理工作中可能出现的危机?这是摆在医院护理管理者面前的一项重要课题。

1 护理工作中可能面临的危机

1.1 来自外部的危机

1.1.1 社会对护理工作的偏见以及劳动报酬的菲薄，造成护理人才的跳槽、离职。

1.1.2 服务对象自身维权意识增强，对护士的要求越来越高。

1.1.3 护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。

1.2 来自内部的危机

1.2.1 医护受教育程度差距的拉大，造成医护文化、思想素质有别。

1.2.2 医院护理人才尤其是护理技术骨干的跳槽，资深护士的调离、解职，可能造成护理人才结构的断层等，使医生与患者产生对护士的信任危机等等。

2 危机发生前的准备工作

做好危机发生前的准备工作，能为迅速处理危机赢得时间，进而使医院能成功应对危机，将医院的损失降低到最低点。

2.1 制订应对危机的计划 建立护理危机预测和应对计划是不可少的，在计划中充分设想护理可能发生什么样的危机，做到心中有数，当危机发生时才不至于手足无措，无从应对［1］。比如人才的离职、护理差错事故、现场或电话投诉、紧急抢救患者、病区物品或药品不足、意外停电等分门别类设计好计划、工作流程和替补方案等，一旦出现问题会迅速采取某计划解决。虽然护理管理者不可能预测所有可能出现的护理危机，但制定一个计划流程可在面临突如其来的危机时有条不紊地拿出应对之策。

2.2 建立危机应对小组 由于护理危机不仅涉及护理部门，也涉及医院工作的各个方面，不仅需要医院领导解决，还需要诸多职能部门参与，建立危机应对小组可使危机发生时各负其则，避免将问题上交而延误时机，一旦危机处理不及时，有可能扩大事态，引发不必要的纠纷。

3 危机的处理

危机事件发生后，应立即根据准备期制订的计划启动处理小组，有步骤的实施危机处理策略。

3.1 认清危机的实质，有的放矢地处理 目前护理危机事件产生的原因有三:一是护理工作确实存在问题，导致危机事件出现。如责任心问题、服务态度问题、技术水平问题、制度问题等;二是护理工作不存在问题，是由于社会舆论的误导、人们对护理工作者的偏见、服务对象的超常要求，导致医院陷入危机。三是既有护理工作中存在的问题又有媒介不实的误导，导致危机事件的发生，这种是最常见的原因。在面临突如其来的危机时，护理管理者应临危不乱，在掌握危机事件第一手资料的情况下，找出危机事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，善于透过现象看到问题的本质，有效的统筹、开展工作，否则会弄巧成拙。这需要护理管理者在复杂的信息处理过程中保持清醒的头脑，遇事冷静，准备选择处理策略，迅速实施处理方案，争取短时间内控制局面。

3.2 快捷反应，缩小负面影响［2］危机具有危害性，严重时甚至成为灾害性。因为危机事件往往在短时间内成为公众关注的焦点。如一起严重的护理差错发生后，护理部门应以最快的速度查明事件的起因，确认造成不良后果的性质和程度，首先做好挽救或补救工作，将对患者的健康损伤降低到最低，安抚患者和家属，主动邀请主管医生参与处理，对实质性问题，态度明确，尊重医学科学，以理服人，同时争取患者家属及单位的支持，对患者不合理的要求，正确对待，尽量减少负面影响，控制事态发展方向。

3.3 以诚相待，沟通协调 一旦发生危机事件，护理管理者要以真诚作为处理危机的前提，沟通是处理危机的基本功，巧妙的运用了沟通，你的处事活动就必然会取得很好的效果。发生差错必须积极与患方沟通，无论是何种差错，必须承认自己的错误，过失后的诚实显示了你的真诚和对患者的关心，如对出现的显性差错隐瞒，患方如从别的途径得知，则不可避免的发生纠纷，使事态扩大。必要时在特定对象事件上还应上门慰问道歉。

4 危机的恢复与善后

危机如处理得当，不但可以扭转危局，而且个人可因经历此特殊事件学习到处理问题的技巧，使自己得到进一步成长。护理管理者今后可通过危机事件，制定有关规章制度，采取有效的措施积极整改，总结经验，注重后效。危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生，对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机隐患，及时纠正，防患于未然。危机处理不能只着眼于当前危机事件本身的解决，还要立足于医院整体形象的塑造和宣传，不能头痛医头，脚痛医脚，要标本兼治，注重后效，这才是危机处理的最终目标。

明智的护理管理者并不是危机出现时才被动的进行处理，而是应从日常工作做起，建立健全内部管理机制，重视专业理论和技术的培训，合理调配护理人力资源，这才是真正清源之策。

［1］诸玲.过程管理在护理质量中的应用.护理管理杂志，2005，5(3)40-41.

［2］杨一风.危机管理在中国公共卫生突发事件应急反应中的应用.第二军医大学报，2004，25(3):268.