浅谈现代企业的信息管理与知识管理：基于联想集团的案例分析

2010-08-15浙江水利水电专科学校边文莉

中国商论 2010年4期

浙江水利水电专科学校边文莉

一项面向全球500强CEO的调查显示，影响企业未来趋势的两个因素，一是全球化，二是知识管理。知识管理从概念到实践仅有十多年的历史，但500强企业中已有70%实施了。而中国企业，仅有少数的几家企业设置了知识主管CKO，普遍的仍是信息主管CIO负责的信息管理。而IBM与清华大学针对中国CIO群体进行的《中国CIO调研》报告显示，中国CIO的战略地位低于全球水平。

1 企业中的信息管理和知识管理

1.1 什么是信息管理

信息管理是以CIO为核心的“团队”，通过分权、授权、分工、合作、协调、监督等方式对企业内外的信息实现准确及时的收集，使所有信息的功能、技术、人员活动、效益等适应企业的发展，为领导层的决策提供依据，并以信息技术提高企业的核心竞争力。

1.2 什么是知识管理

知识管理是加强竞争力的识别、获取和使用知识的战略和过程，包括任何与组织获取、利用和分享知识、沟通、人力资源、政策和战略以及从外部获取知识的相关活动。

2 联想集团的信息管理与知识管理

2.1 信息管理实践——ERP项目

1997年开始的ERP项目是联想集团历史发展进程中极重要的一步，它也是国内最全面、最复杂的ERP系统。

通过ERP的实施，使业务信息得到准确、实时、集成化的采集和记录，实现业务过程的实时、全程监控。通过该项目，平均交货时间从11天缩短到5.7天，订单人均日处理量从13件增加到314件，订单周期由75小时缩减到58小时，结账天数由20天降到1天，加班人次从70人削减为7人，财务报表从30天缩至0.5天。同时，内部加深了对企业管理流程的认识，使所有参与者了解每个流程环节的目的和价值，实现企业管理模式的转变。通过SAP的ERP企业管理系统，提高了企业效率和盈利能力，增强了企业核心竞争力，每年同比降低近10亿元的成本。

2.2 知识管理项目

IT业人员流动频繁，每个人在其岗位上都有很多知识和经验的积累，如没有相关岗位知识的传承，企业的能力和效率就会有所波动。为保持不断上升的能力，联想亟需建立完善的知识管理系统。

2003年底，在联想首席知识官(CKO)主持下，引入基于IBM系统架构开发的深圳蓝凌LKSKM系统——联想整个知识管理体系中的一个组成部分，同时在一个大框架下用不同的软件工具来实现其完整的知识管理系统，其中包括 e-Learning、PM(流程管理)、在线服务、支持销售、产品开发的知识管理系统。

过程分成四个阶段：试点示范阶段；知识的整合归纳阶段；优化共享阶段；业务审计阶段。“基于活动的知识管理”是贯穿于联想知识管理系统始终的思想主线。通过梳理企业的业务流程，找出流程中的活动，挖掘出活动背后的知识，形成知识地图，从而对知识进行有效管理。

3 效果及意义

联想一系列的知识管理活动对其服务流程发挥了极为有效的支持作用。以智能机器人为例：它拥有中文自然语言分析能力，用户只需登录联想网站按照自己的语言习惯描述出问题现象，系统自动识别用户的语义，并通过独特的引导逻辑，帮助用户逐步缩小问题范围，从而为用户找到对相应的解决方案和操作步骤。对于智能自助引导解决不了的问题，转入人工服务，由联想在线工程师团队进行处理。还和网上报修系统进行无缝连接，自动寻找相应的客户服务代表，调配离客户最近的工程师实施服务，让用户体验到最为便捷、高效的网上服务。