旅游业人力资源管理的问题及对策

六安职业技术学院 姚志存

人力资源管理，作为一门实用性很强的学科和资源配置业务，目前在全世界各大企业公司占有重要位置，旅游业经营实体也需要深入把握旅游服务业特点，挖掘旅游行业对人才的要求，并结合具体形式的旅游经济实体分析利弊，进而采取有效的人力资源管理措施，提高旅游服务人员的工作积极性和业务能力，促进旅游服务业的服务品质和整体竞争力。

1 当前旅游行业人力资源管理存在的问题

旅游业在我国成为一种产业的时间并不久远，经营模式上显得比较单一，服务水平上也有待进一步提高，往往是太过倚重于旅游资源的吸引力而对旅游人力资源开发不够，加上近些年从事旅游专业服务的人员呈现高流动性，这对本身就依靠品牌性、沟通性的旅游行业来说发展不利。之所以呈现种种发展的不足，与此行业长期以来缺少有效的人力资源管理和开发有关，究其原因有以下几点。

1.1 对旅游人才重使用轻开发，忽视业务培训和提升

无论企业或公司有没有负责人力资源开发和配置的专门部门，发展过程中不容回避的一个环节就是人力利用。在旅游行业，由于行业发展年轻，服务体系不完整，很多旅游公司和企业都没有形成固定的旅游服务工作团队，过于依赖自然旅游资源如风景、人文景观以及旅游地区的土特产品，而忽视了人力在其中的核心作用和桥梁作用。目前国内不少旅游公司、旅行社往往是有门面无人员，只凭任务需要临时进行工作人员的组织与使用，过于追求旅游经济的短期效应。这种倾向体现在员工的使用上，就会出现工作等同于任务完成，业务等同于单次收入，对员工的使用也不做思考，更不会考虑员工的智力投入。至于体现行业可持续发展的人员业务培训、组织文化塑造等方面，更是少之又少。不少旅行社不但对旅游人才没有培训和长期开发的打算，而且在提供服务时往往临时向社会和相关专业的在校学生进行任务式招募，不但影响了服务质量，而且这种短期观念和行为会直接影响到工作人员的参与性和积极性，进而影响到整个企业组织的服务能力和发展空间。另外，有些旅游公司或旅行社在业务上偏向于工作人员的刚性能力，如旅游知识、旅游经验的掌握，而不太重视工作人员的沟通能力、协调能力，导致旅游服务缺乏亲和性，与旅游目标的实现相悖。

1.2 对行业人力资源管理不重视，缺乏有效管理机构和管理人才

与简单用人不同，第二种问题是目前大多数旅游公司的发展瓶颈，即企业承认人力资源在旅游业发展中的重要性，也认识到不进行人力资源开发，行业发展迟早会受限制。但是，基于对短期效应的过度期望以及客观条件的认识不足，企业没有将人力资源管理放在组织管理与组织目标的核心位置，在组织行为上不重视人力资源管理。有的虽然设立了人力资源管理部门如人事管理处、人力科等，但是在职权方面没有可以操作的流程，甚至有的纯粹是为了应付工商部门或为了做宣传而成立的虚设机构，根本没有行使任何职责。对于有固定员工的旅游公司实体，人力资源部门的缺失会导致员工管理混乱，绩效评价不准确，严重的会导致利益冲突；对于没有股东员工的旅游公司实体，人力资源管理部门的缺失表面看似乎是节省了成本，实则不然，大量的经济学理论和实践研究证明，单次的资金运营、人力使用比重复式运营模式存在更大的资源浪费，对于人员流动性较大的旅游公司或旅行社来讲，短期风险较大，人力资源管理的意义也就更大。另一方面，有些旅游公司虽然设置了人力资源部门，但是工作人员往往缺少旅游基础，对行业不甚了解，在人力开发上缺乏针对性，另一个极端就是懂旅游而不懂人力资源，效果同样不好。

2 旅游行业人力资源管理的有效性策略

目前针对企业人力资源管理的方法和途径有很多，但是旅游行业在其业务推行和施行过程上有其特殊性，需要探索更加有针对性的策略，以对旅游业人力资源管理有更好的借鉴。

2.1 保证人力管理部门的恒常性和员工的稳定性

旅游人力资源管理有效性的前提是要组建一支高效运作的人力管理与开发队伍。旅游业员工流动性大，这导致了人力资源部门的职责也产生某种流动性，突出表现为要么职在人力管理部门却从事非人力管理工作，要么非人力管理人员从事此方面工作，人力工作体现出的这种兼有性无法保证人力政策的一贯性和有效性。因此，做好旅游系统人力管理工作，首先要明确界定并坚持保障人力管理部门的存在性，避免高流动性，这是人力资源管理工作的基础。

2.2 合理分配职权，分层定岗

旅游行业尽管本身工作特点是流动性大，但是大概可分为决策、管理、策划、外联、接待以及财务等几部分，不同的员工角色所承担的职权既需要明晰，又需要平衡，避免责权失衡，导致员工积极性受挫。如外联工作人员，可能需要遵从公司决策层和管理层的意志，还要尽量满足策划层的要求，但是作为外联机构，自身有着明确的工作范畴如宣传、推广、产品促销等，在直接或间接与市场和客户打交道的过程中，需要具备一定的独立决断能力和应变选择，因此就需要在工作中被允许有一定的自由度，确保工作的顺利进行。分层定岗的另一层含义也是人力甄别的一项重要任务，即要做到人尽其才。个体的职业倾向性对于工作效率和工作效果有显著影响，因此人力资源管理的重要任务就是建立有效的甄别指标，对中层及以下工作人员进行合理定岗，避免“万金油”和“烧火工”两种极端岗位的出现，只有做到人尽其才，才尽其用，才能发挥员工的最大价值。

2.3 制定有效的评价奖惩体系

随着激励制在现代企业的推行，如何更好地激发员工的工作积极性，成为了所有企业都在思考的问题。旅游业的工作性质充满挑战和灵活性，这给人力资源管理的考核评价体系带来了困难。一项工作，往往是上至决策层下至最基层的外联人员或一线导游员共同努力才能完成的，这对工作的绩效衡量来讲，可能缺乏有效的参照以进行对比，因此针对旅游行业这种特点，可以考虑建立自我对照评价体系，多做纵向上的成长性评价，一则让员工看到自己的业绩成长性，二则通过对自我的前后对比，容易找到工作中的不足进而加以改善。

2.4 注重企业文化和氛围塑造，增强团队凝聚力

旅游工作的一种基调就是和谐轻松，这不但是对客户的一种服务理念，更是旅游行业工作人员内部应该分享到的一种企业文化氛围。因此，人力资源管理的一项工作就是要塑造这种氛围，通过增加各层员工参与组织发展规划、鼓励建言献策、制定员工的绩效奖励等，形成良好的企业文化。实践证明，当员工以主人翁的身份投入企业的建设发展时，企业效益会有明显增加。旅游工作的流动性给了员工更大的发挥空间，因此企业或公司应该树立恰当的权力观，对工作人员进行合理授权，尤其是日常性的工作要给予员工充分的自由发挥余地，不过多干涉员工的私人计划，这样容易唤起员工的主人翁精神和强烈的责任感。

3 结语

经济的发展离不开人才的培养、配置与开发，旅游业作为一种服务型经济形态，自然也是以人才资源的获取作为旅游经济发展的基础和维持力。如何将员工队伍纳入人才开发系列，如何将员工的发展与旅游业总体发展目标进行协调整合达成统一，如何激发员工的工作积极性，提高员工的素质，并保证旅游公司或旅行社的稳定发展，是新时期旅游业需要不断探索的。旅游行业应该积极探索人力资源管理规律，深入发掘组织自身的人力特点，找到经济效益与人力价值的最佳结合点，提高工作人员的积极性，实现旅游行业的稳定和谐发展。

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