急诊科常见护理纠纷的原因及对策

杨 华 江苏省淮安市第三人民医院急诊科（223001）

急诊科常见护理纠纷的原因及对策

杨 华 江苏省淮安市第三人民医院急诊科（223001）

急诊科是医疗事故和纠纷的高风险区，容易发生差错事故。现对其原因进行分析并提出相应改进措施，以提高护士的认识，减少护理纠纷的发生。

护患关系；急诊护理；中医护理学

急诊科是收治急、危、重症患者的场所，急诊护理所面对的是起病急、病情复杂多变、生命垂危的患者，护理人员操作机会多，技术性强，容易发生差错事故。随着我国医疗制度改革的不断变化，人们的自我保护意思和法律意识的不断增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。由于急诊护理工作的特殊性，个别护士的服务意识相对滞后、责任心不强等造成患者对医护人员的投诉，引起的护理纠纷，不仅消耗大量的人力、物力，而且还为医院的管理带来许多不便。因此，针对急诊科护理工作中存在的纠纷进行分析，应采取积极的防范对策。

1 原因分析

1.1 人力方面

1.1.1 接诊分诊理念落后 ①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。

1.1.2 缺乏娴熟的专业技能 随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力。部分护理人员对新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。

1.1.3 法律意识淡薄，缺乏自我保护 ①护理人员责任心不强，一旦出现护理纠纷，面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。②护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，无意谈论病人的病情及转归，均可导致护患纠纷。

1.2 物力方面 ①急救药品用后不及时申领补充，抢救仪器使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺少而影响抢救效果。②病房空气污浊，走廊有水痕易造成患者滑倒、摔伤。

1.3 费用因素 随着医疗体制的改革，由过去的看病不花钱到花钱看病的过渡，无疑使患者及家属过多关注自己的诊疗费用。急诊病人病情危重，监护项目多，费用高，常常引起患者对医疗费用提出质疑产生纠纷。

2 对策

2.1 更新护士接诊理念 在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对急危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后再补办挂号、交费等手续。

2.2 加强业务培训，保障护理质量安全 为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。

2.3 提高法律意识，维护自己的合法权益 护理人员加强法规教育，要将医疗护理法规知识教育与“三基”训练相结合，严格考核，使护理人员学法懂法，并应用到实际工作中，提高对差错事故的防范意识和能力；了解护理工作中存在的护患双方法律问题，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权；培养护士养成严谨的工作态度、一丝不苟的精神，严格遵循各种操作规程，使一切护理工作有章可循、有法可依，使护理操作规范化、制度化。

2.4 加强急救物品的管理，保障设备完好和应急 对抢救药品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，要求每班清点交接，做好记录，随用随补，并消毒保养，并由专人负责系统管理，每周消毒、保养、调试1次，出现问题及时送检；对环境和设备、设施应定期检查维修和定期保养，时刻处于应急完好状态。

2.5 实行一日清单 公开医院的收费标准，实行一日清单制度，杜绝乱收费现象，让病人明明白白消费，轻松愉快接受治疗。

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2010-09-21）