探讨护理工作中的人性化服务

陈晓琴

宁夏回族自治区固原市原州区疾病预防控制中心，宁夏 固原 756000

近年来，随着社会经济的发展，人民生活水平日益提高，人们更加需求人性化服务。人性化服务建立在人本原理的基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展的一种全新的服务模式。对于护理领域来说，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式。我院通过加强护患沟通，注重人性化服务，取得满意效果，现总结报告如下。

1 全程护理中，体现人性化服务模式

1.1 入院前的护理服务 门诊导医护士亲切接待前来就诊的患者，缓解就诊前的焦虑不适，帮助患者有秩序地进入就医状态。尽力帮助就诊患者解决困难，为他们介绍专家及门诊的布局，为其提供轮椅、眼镜、针线等便利条件，做好导诊工作，以亲切热情的服务减少患者的陌生感，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间的概率。

1.2 入院时的护理服务 病房护士接到接诊患者通知后，派接诊护士前往门诊，病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士到门诊后向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，加强与患者建立家属的安全感和归属感。

1.3 住院期间的护理服务 创设温馨的住院环境，病房环境的设计和设施布置尽显人性化，体现出家庭式的温馨、舒适。重点强调主要环节的人性化服务，动态调节基础护理时间，治疗和护理尽量在睡前完成。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同，体现医院对患者的重视。

2 转变服务观念，提高服务意识

长期以来，由于受计划经济和“特殊行业”的影响，医院管理者和医务人员形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了患者的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，应该转变观念。转变服务观念首先是将过去的以医护为尊改为以患者为尊。在制定制度规范时，首先考虑是否方便患者，患者是否舒适、安全。进行各种治疗时，首先想到以人为本，以患者为中心，把尊重患者的意识融入到日常工作中，发自内心地热情服务。医疗对象首先是“人”，其次才“病”。因此，如何尊重、理解、关怀病人。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成为各医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。这符合现代医学模式的需要，也适应病人对医疗卫生事业的需求。

3 加强培训，提高护士整体素质

3.1 促进护士不断更新知识 医院管理者要制订学习任务，引导护士培养学习兴趣，利用可以利用的时间和机会，加强业务进修，紧跟时代步伐，不断获取信息，吸取新知识，博采众长，自我调整，自我完善，促进知识的整合与内化，促进护士素质的整体优化。

3.2 围绕护患沟通进行全院护士培训 对不同层次护士开展培训。

3.3 培养护士情商 将情商融入护士培训，使护士在掌握知识的同时学会尊重人、关心人、理解人、帮助人，提高人文素质，从而提高情商，提高患者的信任度和满意度。

4 提高护理服务质量，提升医院形象

4.1 实施人性化服务，最大限度地体现整体护理病房的环境美，护理管理层次美[1]。创造良好的人性化服务氛围，营造一种充满人性的，人情味的人文环境，关心病人，尊重病人，以病人满意为质量标准，增加病人的信赖度和愉悦感。大家变以前被动服务为主动服务，使病人从挂号到离院，每个环节和每个场所都受到医院热情、周到、细致的服务，医护人员主动接送危重年老病人，并全程陪同病人做检查和治疗，给病人讲明治疗方案，让病人自愿选择手术方式，满足病人的一切合理要求，保护病人的隐私，尽量消除病人的一切顾虑，在服务的全过程中体现出浓厚的人情味，全面提高了护理质量和内涵。

4.2 实施人性化服务，提高了医院的市场竞争力，提升了医院的形象。护理工作是医院工作的一个重要组成部分，服务特性较为明显，积极推行人性化护理服可以提升医院医疗市场的竞争力和社会形象[2]。人性化服务促进了护理人员的发展，提高了护士职业形象。通过健康教育，让病人更加了解整个医院的情况，以及医生、护士的工作程序，疾病的治疗情况，也让医护人员更加了解病人、关心病人，拉近了病人及医护人员之间的距离，让彼此象朋友一样的沟通、倾诉，很大程度上缓解了护患矛盾，杜绝了许多护患纠纷的发生。实施人性化服务，创造良好的就医环境，是医院管理的重要举措，对提高护理质量及护士的整体素质有重要的作用。

[1] 曾元兰.温馨服务在临床护理中的作用[J].当代护士杂志，2004.

[2] 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务 提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005，5(1)：58－59.