校医院的人性化护理的方法与成效

洪 梅

辽宁省新闻出版学校卫生所，辽宁 沈阳 110036

以社区卫生服务为基本医疗的校医院，面对的主要服务对象是正在接受教育的学生。随着社会的不断发展，校医院除了配备相适宜的医疗设施和具有一定水准的医疗技术外，其临床医护工作同样担负着极为重要的作用，原有的医护方式已不能满足人们日益增长的健康保障需求，护理质量对病人的身心及康复产生着直接影响。自2003年以来，我们在全院加强和改进护理工作，对就医患者实施“以人为本、诚信服务”为宗旨的人性化医护服务理念，取得了良好的效果。

1 方法

1.1 学习与培训

1.1.1 加强职业道德培训，以病患为本

促进和保障师生员工健康服务，为创世界一流学校提供健康保障是校医院的主要职责。由于部分工作人员存在着工作不够主动、服务意识不强等消极态度。为此，医院组织全体医护人员广泛地学习讨论、座谈交流，认清形势，转变观念，把“以人为本，诚信服务”作为自己的服务理念和行为准则。

1.1.2 拓展知识结构，提高医护服务技能

由于教学与科研任务繁重，竞争压力大，不良的生活习惯等致使教工中高血压、高血脂的患病率较高。医院要利用学校的优势，聘请知名的心理学专家给医护人员们传授相关知识，探讨教师的职业特点、心理特性、常见疾病成病原因、治疗和护理措施等，使医护人员在熟练掌握操作技术和丰富的医学知识的基础上，了解知识分子患病规律和心理特点，掌握一定的人文科学和心理学知识，为病人实施全方位护理做好知识储备。

1.1.3 内练修养，外塑形象

医院医护人员的形象是艺术、科学和爱心的结合，基本上代表了医院的整体形象。护理文化更是职业美德、文化、艺术、职业综合形象及服务理念内涵的外在体现。为此我们对全院医护人员进行礼仪培训，提出护理服务要向航空公司服务或星级酒店式服务靠拢，由被动式服务向主动式服务模式转变。从“看、听、说、坐、行”开始培训，体现医护人员仪态端庄大方、态度诚恳、语言和蔼、健康敏捷、清洁整齐、秀外慧中的优秀品质；学会与病人有效沟通，建立起和谐的护患关系；从人文社会学角度完善医护人员的知识结构，提高医护人员修养。让病人在医护人员语言美、仪表美、行为美中感到医院的和谐与温馨，塑造白衣天使的美好形象。

1.2 改革与创新

1.2.1 完善服务流程，方便病人就医

为了使医护人员能更多、更直接地服务于病人，纠正就医环节中服务不到位的现象，在门诊建立导医与咨询台，为病人解答就医过程中遇到的各种问题，指导病人选择就诊科室；协助有困难的病人办理各种手续，介绍就诊注意事项；引导或护送病人前往急诊科；协助门诊病人查找化验单等。咨询台的建立，为病人提供了许多便捷的服务措施，减少了病人就医等候时间，方便病人就医。

1.2.2 创新医护模式，提高护理质量

改变传统的医护模式，实行分组式护理，每组指定负责人，相对固定，负责本组病人的治疗与护理措施，针对不同病种进行康复指导和健康教育。同时加强住院病人管理，指导病人进行有效的消毒与隔离防护，减少医院感染的发生。新的医护模式增进了医护人员与患者有效沟通，是医护人员及时了解患者病情及心理需求，适时给予心理护理，做到24小时全程优质服务，使医护人员自觉运用护理程序，有目的、有计划、有预见地从事医护工作，实现由被动式服务向主动式服务的转变，实实在在为病人解决护理问题。

1.2.3 改进医护排班方式，确保全程护理质量病区在三班制为主的基础上，实行辅助弹性排班制。针对医院病区上午治疗护理集中、小夜班仍有部分治疗护理，增加“两头班”人员，确保为病人服务在人力、时间和工作上的有效性、连续性，适应了医护工作新形势下的新需求。

1.2.4 修订医护质量评价标准，对住院病人医护质量实行全方位考评

实行护理等级公示制度，让病人及时了解自己的护理等级和相应的护理内容，体现了监督与服务相结合，使医护人员责任意识增强，工作更深入、细致，提高了护理服务质量，密切了护患关系。

2 结果

多年的实践证明，我们在医护工作的改革中取得了显著的成效。通过学习与培训，树立“以人为本，诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念，使服务态度和服务质量明显改善，连续两年无护理投诉，对医护人员的满意度由2002年的82%，提高到2004年的98%，住院病人医院感染率由2002年的9%，降到6.7%。

3 体会

树立“以人为本，诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念，增强服务意识，塑造良好的医护人员形象是提高病人满意度、减少医护投诉、提高护理质量的重要前提；良好的护理技术、丰富的医学和人文社会学知识是提高病人满意度，减少医护投诉，做好医护工作的基础；建立相关制度，优化医护服务流程，提供更有效的护理服务时间是提高病人满意度，减少护理投诉，提高护理服务内在质量的根本保证。

[1]王凌园，叶文琴，张玲娟，等.人性化护理的实践与思考[J].中国护理管理，2003，3（3）：49．

[2]王春生.护理管理者要重视发展护理文化[J]．护理管理杂志，2003，3（1）：2—3．