浅谈图书馆服务质量的提升

王慧英

（黑龙江省大庆市林甸图书馆，黑龙江 林甸 166300）

1 馆员与读者产生现象分析

图书馆员和读者有时会产生一些矛盾甚至冲突，归纳起来大约有以下几种情况；有些馆员对读者的要求漫不经心态度生硬，引起读者不满；对读者一些需要，图书馆因自身的条件限制等原因，不能完全满足读者的要求、导致读者不满；一部分读者对馆员缺乏应有的尊重，激起工作人员的不满；少数读者撕页、勾画、污染，以及外借超期等违规事例，馆员执行相关规章制度时也容易产生矛盾或冲突。

服务态度的因素占读者意见大部分。主要为怠慢读者，缺乏主动精神，让读者产生脸难看、事难办的感觉、还有语言不够规范，举止言谈粗俗失礼，使读者难堪。有时其他问题处理不当，造成言语冲突、发生争执，读者首先反映多半还是态度不好。如果工作人员服务态度好，即使有时处理举措未必得当，大多数读者亦不会追究。

图书馆各项工作的有序开展，是做好读者服务工作的前提。但有的时候，图书馆对于自身的弱点尚未发现，而关于图书馆的读者却心中有数了。他们的抱怨无形成为一种良药。图书馆通过分析读者不满的原因，能发现工作中的不足，通过内部潜力的挖掘，不断推出人性化的服务方式，进而促进读者服务工作更加合理化。

2 如何化解馆员与读者的矛盾

提高读者服务质量是做好读者工作的基础，服务过程直接影响着服务质量，而服务的可靠性是指为读者提供可靠的、准确的履行服务承诺的能力和服务过程。如何提高服务质量、就得分析服务，而服务更确切说是由服务的辅助设施、载体、显性服务及隐性服务四个方面组成的。而服务过程中包含的每个要素都与服务的质量息息相关。

一个馆员在提供服务过程中的某些失误，会导致读者对某种服务的方式或提供的服务结果产生怀疑，或者说，在服务过程中，没有达到读者或超过读者期望水平，从而导致读者对某种服务的失望。因此，我们只有加强对服务提供过程的控制，才能使读者在参与服务过程的同时建立起继续接受服务的意愿。服务过程是提高服务质量可靠性的关键环节，因此我们必须对服务过程作出明确的定量的或定性的、可以操作的规范。

3 化解馆员与读者之间的矛盾

以图书馆的性质和功能而言，重点应立足于馆员自身素质的提高，端正“工作态度”。“工作态度”的转变需要加强职业教育和业务培训。增加馆员与读者的有效沟通。例如邮政信箱、电子信箱、电话、在线答疑、读者荐购、馆长信箱等多种服务或沟通渠道，及时对照建议、意见或投诉进行整改，并反馈读者。这些有效的沟通在很大程度上改善了馆员与读者的关系，减少了矛盾。注意发挥劝导在态度改变中的作用。社会心理学指出，信息的情绪效果是影响对导结果的重要因素。因此，劝导过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的意义，还能直接影响劝导效果。如戴尔·卡耐基所说，当他人出现错误，你首先应该考虑一下，是否非得批评不可，应该怎样批评？人往往有“爱面子”的天性，让他无地自容的批评，不但难以让他人心悦诚服改正错误，而且还可能加剧矛盾。图书馆员应设身处地为读者着想，诚恳地引导违规读者明白错误所在，并委婉地提出处理意见，这样就可能在保全读者“面子”的情况下，促使问题圆满解决。

另外我们馆员应该会换位思考，肯定读者。不管读者提的意见是否正确，馆员首先应从态度上肯定读者。不论读者以何种形式提出意见，都应遵循换位思考的原则，以读者的角度出发，设身处地为读者考虑，热情接待，态度自然友善。切忌将提意见的读者看成对立面，或持有排斥、抗拒心理。认真倾听、耐心沟通。读者当场提意见时，馆员应尽量将其劝离公众场合，避免其激动情绪影响其他读者。应以和缓的态度认、真倾听读者的讲述，让读者的情绪稳定下来。了解事情经过和读者意图后，首先应表示对读者意见的理解，并对工作中的疏漏表示歉意。然后再作必要的解释说明，将问题尽可能在小范围解决。以礼服人，适当变通。当读者意见正确，但鉴于日常状况不能满足时，要将情况向读者解释清楚。争取读者谅解。

4 提高读者服务质量

提高读者服务质量是做好读者工作的基础，服务过程直接影响着服务质量。提高服务质量，保证服务质量与服务承诺是密切相关的，因为服务承诺是树立服务形象的一项规范服务措施，承诺带给读者的是方便，信任和质量的保障，图书馆要真正赢得读者，留住读者，关键还在于如何实现承诺，实现对读者的承诺不是某个部门，某个人的任务，这需要每位馆员的共同努力。它要求我们转变观念、提高服务能力。因此对服务必须制订有目标明确、条理清晰的服务标准，同时应和合时代发展的要求，以读者方便性、选择性、公开性、纠错性等为原则。

在馆员为读者服务的过程中，积极主动地为读者排忧解难、关心读者，为读者着想，是充分发挥馆员个人实现图书馆承诺作用的关键性因素。馆员具备为读者解决问题的较大权力，应正确合理地利用好这种权力，及时为读者解决问题。如果读者提出的要求是你无力解决的，那么应尽力找到相关的部门来帮助解决，而不能对其说此事与己无关。同时，对一些没有把握的事不能随意许诺，一旦承诺，就有责任为读者解决。它是提高服务质量的关键，是保证服务质量可靠性的必要因素。馆员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点，如果馆员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对读者。

完善的服务是图书馆维持良好读者关系的重要条件、完善服务包括：通过各种方式向读者客观介绍图书馆各种资源，使用方法。帮助读者掌握利用图书馆各种资源的正确使用方法。编写以读者为对象的宣传材料，加强咨询功能。完善的服务既大大便利了读者，又有助于提高图书馆的信誉，稳定并发展图书馆与读者的关系。

5 构建和谐图书馆

和谐是我国传统文化中具有代表性的观念，是事物存在的最佳状态，也是美好事物的共同特点。随着高校事业的发展和人们受教育水平的不断提高，人们对图书馆的要求也越来越高，它已成为人们生活中不可缺少的一部分。和谐图书馆也将是未来图书馆发展的方向和趋势，因此构建和谐图书馆具有积极的现实意义。

和谐图书馆是以科学理论为指导，以社会发展需求与自身发展需求相和谐为宗旨，协调图书馆的人文环境和物理环境等诸多因素，提升图书馆员的至诚服务精神，增强读者与图书馆之间的互动性，激发广大读者的读书求知热情。建设环境优美，资源丰富、诚信友爱，充满文化感染力的知识殿堂。和谐图书馆包括馆内、馆外和谐两个方面。在外部、和谐图书馆要实现图书馆的建设和发展与学校的建设和发展相和谐，图书馆与校内各部门之间相和谐，图书馆与读者之间相和谐等方向；在内部、和谐图书馆要实现人与人之间的和谐，部门与部门之间的和谐、文献信息资源之间的和谐等方面。

读者服务体现人性化管理，实现图书馆与读者之间的和谐发展。图书馆是体现人类自由与平等的理想圣地，图书馆面前人人平等，是图书馆界的“人权宣言”。只有公平、公正、公开、诚信服务，为不同群体提供信息资源，才能得到读者的认可。所以把构建和谐图书馆提升为管理图书馆的指导思想，以实现图书馆内部和谐为前提条件，以实现图书馆藏文献结构为物质条件，最终达到图书馆与读者和谐的目标。

[1]刘海萍.数字化时代图书馆员人文精神及其重塑.图书馆杂志.2004、4.

[2]张卫萍.完善服务管理提升服务理念图书馆论坛.2005、8.