从服务补救谈客户满意战略在图书馆服务中的应用

李 晔

（牡丹江市图书馆 黑龙江 牡丹江 157000）

客户满意战略（Customer Stomer Satisfaction）作为全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型的管理哲学，已经引起广泛的关注和重视，它以“服务”和“满意”为宗旨，以客户为中心，追求最大限度地满足客户。图书馆作为一种提供信息资源的非营利性公益机构，虽然其处境不同于工商企业，但是在提供服务的性质方面，二者是相通的。在倡导“以人为本”的年代，越来越多的图书馆已经充分认识到服务的重要性，从“重藏轻用”的传统思维中倡导优质服务，帮助读者更好地利用图书馆转变。唯有如此，才能在信息便捷高速传播的互联网时代，为图书馆赢取生存空间与发展前途。

“服务补救”是服务运作管理与控制中的重要一环。顾名思义，它指的是发生服务失误时，采取适当的服务补救措施来减少失误的影响。因为对所有的服务业而言，服务失败是不可避免的，因此服务补救也成为图书馆工作必须面对的课题。然而，目前在大部分图书馆的服务系统和模式中，侧重点都在文献信息提供和服务态度上，对于服务失败后的补救工作，则涉及得很少，没有形成一个完整的系统，因此造成读者遇到服务失误不知道向谁投诉，或者一味情绪性地抱怨；工作人员的补救工作则常常决定于个人的行事风格和性格气质，带有很大的无序性、随意性。其结果是大大降低了读者对图书馆的使用满意度，造成对图书馆“服务不专业”的印象，给图书馆的声誉和使用价值带来负面影响。具体而言，本文试图把图书馆服务补救系统概括成以下四个方面。

一、预防失误机制

图书馆的服务失误，常见的有：资源不足，致使延误读者想要得到的服务，例如，高峰期读者找不到阅读的座位，借还书处排着长龙，热门急需的图书读者却借不到手等等；电脑操作失误导致图书信息出错，例如，电脑检索显示在馆的图书书架上却没有，读者已经归还的图书却没有归还记录等等；工作人员的人为疏忽和服务态度不好引起的不满，例如，排错架，对读者不耐烦，不回答读者问题等等；读者对于图书馆使用制度公约的理解与馆方有分歧而引发的争执，例如，读者不清楚借还期限导致超期，图书破损两方为追究责任而争执等等；另外，还有电脑故障问题，电子文献资源利用不足的问题等方方面面，都可以归结为图书馆的服务失误。

这些问题表面看来有的受客观因素制约，有的甚至难以克服，但是如果有意识地建立预防失误机制，实际上可以大大减少失误发生的频率，一旦失误发生，也能迅速找到亟须改进的方面和方法。例如，座位不足问题，如果能够借鉴早期联邦快递公司的成功案例，观察客户特征从而给客户分类，进而在资源配置、服务设置和规章制度中体现对不同类型客户的需求满足，是可以预防这一问题发生的。来图书馆的读者，不外乎阅读者、借书者、还书者、上自习者、复印资料者，对于单个读者来说，这几种需求有时是综合的，更多时候是单一的，并非每一种读者都需要宽大的书桌椅，即使在“藏借阅咨一体化”的自助式图书馆里，也可以尝试统计读者每一种需求的发生频率，从而合理设置路线、桌椅、功能区。例如，分割出自习区，摆放小型密集的课桌椅，在每一层阅览厅复印频率高的书架旁设立自助复印服务等等，从而分流读者，提高使用效率，缓解高峰压力。同样，人力资源的不足、入门书籍的缺乏也应该以实际调查为依据，通过科学严谨的资源配置来预防服务失误的发生。另举一例，工作人员人为疏忽和态度问题，也是可以通过标准细节化管理来预防的。图书馆的服务，类似于超市、快餐业的线形服务，是有一套固定流程的，管理层要做的工作就是细化每一个工作环节的内容，细到不能再划分，给每一个环节制定可执行的行为规范，通过培训使工作人员明确并掌握，并在有效的管理监督机制下执行。例如，量化咨询台接电话的等待时间，不要笼统规定“对待读者使用礼貌用语”，而是使工作人员明确，遇到需要读者等待的时候，要说“对不起，让你久等了，我会尽快处理完手里的事情来接待你”等等，使工作人员的服务有标准可依，摒弃个人因素和随意性，如此，可大大减少失误发生率，降低管理难度，树立专业的服务形象。

二、畅通的投诉渠道

有的图书馆倾向于以读者投诉率低来标榜服务质量优良。实际上这种看法存在一定误解，研究表明，客户对于服务提供者所抱期望越大、认同度越高，就越容易产生抱怨。而面对失误的服务不采取行动的客户，最有可能流失。读者不抱怨很多时候是因为没有便捷畅通的渠道，花费精力成本太高，或者他们认为改进的可能性很小。服务补救策略的一个关键就是欢迎并鼓励抱怨，抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。有很多方法可以用来鼓励和追踪读者投诉，例如，投诉电话、馆长电子信箱、调查问卷、一线工作人员的信息反馈等等。应该尽量使这些过程简单化、人性化，减少读者的阻碍感和受挫感，使投诉过程抚平服务失误给读者带来的不愉快。

三、快速、公平地解决问题

读者在抱怨或投诉后，总是希望尽快得到答复，不管是实际的补救措施，还是口头、书面的道歉。欢迎并鼓励投诉的图书馆，应该有严格的承诺，在接到投诉后多长时间内给予答复。一时不能解决的问题，也要向读者解释原因并承诺解决时间。对于投诉的读者来讲，他们对于补救措施最在意的是公平原则。这包括三个方面的公平：结果公平，即补救结果至少要与服务失误带来的损失相匹配。例如，适当延长借书时间作为补偿，赠送便签本之类的小礼品感谢投诉，惩罚违规的工作人员等等。其次是过程公平，即投诉的政策、规定和时限是容易的，对于读者来讲不是得不偿失的。图书馆应该尽量使投诉过程变得清晰、快速、无争吵。最后是相互对待公平，即读者希望投诉时被有礼貌、细心和诚意地对待。在解决问题的过程中令他们感受到被尊重，被重视而不是漠不关心。

四、补救信息的整合与服务的改进

每一次服务补救的发生并不是偶然的和无联系的个案，对于补救信息进行整理、分析研究，是对于图书馆建设极具价值的工作。图书馆应该设计专门的数据库来记录这些案例，探讨服务失败的深层次原因，并不定期地对工作人员进行补救培训，使员工能够理性地看待失误并且理解补救系统，从而更好地将客户满意策略执行于服务之中。对于图书馆的管理来说，补救信息的总结，不只是弥补服务裂缝的经验，而且是一种具有诊断性的信息资源，有助于促进思考图书馆本身存在的不完备不健全之处。例如，文献质量问题，包括文献的时效性、类型结构、数量种类等等是否合理。又如服务水平，包括工作人员的知识结构和工作技能以及言行的规范问题。再如图书馆的服务设计问题，包括时段、流程、布局和部门设置等等。通过建立服务补救信息的数据库，可以找到症结的根源，为图书馆的服务改进提供依据，只有做到切实提高读者满意度，才能真正提升图书馆利用价值和地位。

服务补救是一种新的管理哲学，它的核心仍然是围绕“客户满意”这一最高原则。可以看出，客户满意度是一种准绳，它反映的是图书馆精神在一个个具体图书馆中的实现程度。图书馆精神从根本上说，是对于公民平等信息权利的维护，这是一种信息公平理念和信仰，由此出发，才能谈到图书馆人的价值观、职业权利与职业尊严。大部分图书馆人并不缺乏爱岗敬业这一最基层的职业精神，但是对于图书馆精神的本质却有所忽略，因此造成对于“读者至上，服务第一”这一宗旨的肤浅理解，影响了客户满意战略的实施效果。图书馆行业应该及早觉醒，善用自己的资源优势，以先进的服务理念走在信息时代的前端，才能迎来广阔灿烂的前景。

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