客户服务体系优化与创新实践

冯石琦 ，宋志男

（1.中铁快运股份有限公司，北京 100055；2.中铁快运股份有限公司 直属客户服务营业部，北京 100055）

细节决定成败，服务创造价值。中铁快运股份有限公司(以下简称中铁快运)面对激烈的快运物流市场竞争和日益增长的客户需求，坚持内抓基础、外拓市场，在完善客户服务体系、提升服务质量方面做了一系列积极有益的探索和尝试。

1 创新服务方式，为客户提供“贴心”服务

1.1 建设流动营业部

中铁快运网络覆盖范围广，经营网点数量多，具备一定的网络优势。但是，面对日益激烈的快运物流市场竞争，在对客户的快速响应、及时接取货物等方面仍有进一步提升的空间。同时，在一些大城市建设固定经营网点成本居高不下，还会面临拆迁等问题。为此，中铁快运在部分城市试点开办流动营业部，用1台汽车、1个司机、1部移动电话和1台移动制票机的方式，划片经营，单独核算，深入开发零散货源市场。流动营业部既节省人工、房租、水电支出，又兼具取货和配送功能，成本低廉，机动灵活，成为市场经营的有效手段。2010年上半年，共增设流动营业部120个，取得了良好的经济效益。目前中铁快运已经探索出统一、规范的流动营业部经营模式，流动营业部已成为有中铁快运特色的服务品牌。

1.2 开展电话营销

客户拨打中铁快运全国统一服务热线，以往主要是查询货物、咨询业务或电话投诉。为了进一步转变经营方式、方便客户，中铁快运依托全国统一服务热线95105366开展电话营销，大力拓展来电发货业务。

（1）出台客服座席人员营销奖励政策。将座席人员受理来电发货业务与其薪酬收入挂钩，调动座席人员增收积极性。

（2）规范来电发货业务流程。制定《客服营业部来电发货业务作业流程》，明确从接到客户来电到完成发货全过程的服务流程和工作职责，从制度上规范来电发货业务作业流程和操作标准。

（3）进一步提高客服座席人员营销能力。对座席人员进行营销意识、营销方法和营销技巧的专题培训，提高座席人员电话营销成功率。

（4）建立发货受理速报制度。中铁快运各分公司客服中心每日上报前一日来电发货业务的办理进度和取货成功率，中铁快运客服中心实时掌握发货受理业务动态，加强监控和业务指导。

（5）建立来电发货客户档案。从客服报表系统、客户日常来电及回访内容中获取相关信息，整理来电发货客户档案，锁定电话营销重点客户群体，在此基础上对客户进行有针对性的营销。

（6）结合流动营业部资源，探索客服座席直接指挥取货司机的模式，进一步提高取货的及时率和成功率。2010年上半年，中铁快运95105366客服平台共成功完成来电发货业务共计70 000余票，完成经营收入近1 500万元。

1.3 开通到达短信通知服务

为方便客户，开发了短信通知业务系统，为客户提供快运包裹到达送货、交付通知等短信服务。通过向收货人发送到达通知短信、向发货人发送交付信息短信，提高了送货效率，节省了配送成本，提升了服务质量。

1.4 建设中铁快运物流网站

为满足客户网上查询、网上咨询、网上发货和网上投诉等不同需求，中铁快运着手建立中铁快运物流网站。利用中铁快运运力资源、网络优势及外部物流资源，为客户提供及时的物流供求信息。中铁快运物流网的建成将为公司提供新的、与市场接轨的可操作平台，可进一步促进和提高公司服务质量，强化公司在小件快运和物流市场中的地位，提高市场竞争力，为中铁快运发展提供更大空间。

1.5 创新供应链管理服务

在传统铁路运输服务基础上，依托中铁快运的网络优势和资源优势，以上汽通用五菱汽车股份有限公司、联想集团、云南白药集团、荣事达集团等项目为试点，探索为客户提供包装、分拣、仓储、配送、信息等一体化供应链管理服务。以五菱项目为例，汽车配件集成化物流项目是中铁快运与上汽通用五菱汽车股份有限公司在汽车配件领域进行合作的供应链管理项目。项目集仓储、运输、信息、订单处理、签收单返回为一体。中铁快运充分运用铁路运输资源和全国性经营与服务网络资源，为上汽通用五菱汽车股份有限公司量身定制了“短周期、小批量、多频次、门到门”的配件集成化物流解决方案。3年来，中铁快运均较好地完成了该公司对运输及仓储业务要求的各项关键业绩指标 (KPI)，项目累计实现经营收入5 000余万元，实现了中铁快运与上汽通用五菱汽车股份有限公司的双赢。

2 提高服务水平，为客户提供“舒心”服务

2.1 升级改造客服系统

中铁快运在2009年底投资对客服系统进行了升级改造，通过通信、网络、语音等技术，建立辐射全国的客服体系，为提高客户服务质量、服务效率提供了有力的技术支撑。

（1）实现中铁快运28个客服中心联网。目前，中铁快运客服中心实现了95105366客服号码的全国统一。同时，将原来互相独立的分布在全国的中铁快运各分公司客服中心，通过电信专线进行联网，消除信息孤岛。

（2）实现客服资源共享。通过联网，全国各地客服中心共享公司客服中心软硬件资源和人力资源，白天各地客服中心分别受理本地区客服电话；晚上，各地客服电话统一切换到公司客服中心，由北京地区座席受理，从而在充分利用既有人员和设备前提下，有效解决了呼入量大、各地客服中心人员紧缺的问题，实现全国范围内7 × 24 h 高质量电话服务。

（3）强化客服中心管理。全国28个客服中心联网后，为对各地客服中心实施动态管理创造了条件，中铁快运可以实时监控各地客服的电话服务质量，实时掌握各地客服的电话接通率等。客服系统升级改造以来，95105366客服平台接通率由2010年2月的42.8%提高到6月的90.2%。

2.2 及时妥善处理客户投诉

（1）创新投诉处理方式，建立投诉处理快速响应机制。中铁快运建立24 h 投诉处理快速响应机制，坚持处理投诉问题不过夜，设立投诉处理专岗，缩短投诉处理时效，严格执行投诉处理交接班制度和投诉会办、协办制度，第一时间妥善解决客户投诉。

（2）加强投诉分析，建立投诉问题库。中铁快运在妥善处理客户电话、网上、来信投诉的同时，建立投诉问题库 (即由客户通过各种渠道反映的对公司作业或服务质量等不满问题构成的数据库)，通过投诉问题汇总分析，及时发现具有共性和倾向性的服务质量、作业质量、路风等问题，将投诉问题由事后处理变为事中控制直至事前预防，从根本上将处理投诉由被动处理变为主动预防。

2.3 扩大经营网络

根据国家区域经济发展情况和铁路中长期路网规划，制定中铁快运经营网点建设计划，合理优化公司经营网点布局，扩大经营网络覆盖范围，促进中铁快运经营网点管理工作的科学化、规范化，提升经营网点管理水平和运输收入贡献率。2010年上半年中铁快运共新设营业机构近200个，市场覆盖区域进一步扩大。目前，中铁快运发送办理城市覆盖全国近700个城市 (含部分县、区)，门到门配送网络覆盖全国近 900 个城市，营业机构总数 2 000 个。

2.4 加强大客户管理

做深目标行业市场、做好大客户服务是中铁快运保持市场份额的重要基础。中铁快运紧紧把握当前国内物流市场回暖向好的有利时机，进一步加大既有客户维护力度，做好大客户的个性化服务，拓展服务内涵，扩大业务范围，努力扩大运输、配送、包装、仓储、信息增值服务，增强企业在物流市场的主导能力。

2.5 规范和强化代理经营机构管理

中铁快运有遍布全国各地的代理商，为了维护客户的利益，进一步强化了代理商的管理，对代理的经营行为提出了更规范、严格的要求。

（1）严格分类管理。将市场代理经营服务机构分为专营店和代理店两类，从标识使用、作业标准、培训管理等各方面对两类代理机构进行严格区分与管理。

（2）出台规范管理代理网点的指导意见。从法律授权、设立审批、安全管理、业务管理、收入票据管理、财务管理、信息管理、培训、检查考核等方面提出具体要求。

（3）细化代理机构作业标准，建立检查考核制度。对代理机构实施日常检查和年度抽检，同时实行年度绩效信誉评价管理，其中专营店开展5A级信用评级，代理店实行3A级信用评级。通过严格执行奖罚标准和退出机制，不断规范代理机构的经营行为，确保对代理机构服务质量的有效监督。

2.6 积极开展维权、净化市场环境

社会上部分不法企业或个人假冒中铁快运揽货，冒用“CRE中铁快运”商标，严重侵害了中铁快运的合法权益，给部分客户造成了损失。本着为客户负责、最大程度维护客户利益的原则，中铁快运积极配合有关部门开展了维权工作，以净化市场环境。

（1）利用网站等多种渠道登载公司特别声明，宣传公司及公司商标标识，引导消费者区别假冒者，打击各类侵权行为。

（2）对假冒中铁快运的多家企业进行追查举报，通过法律途径关闭93个侵权企业网站；加强网络舆情监控，多次与12315消费者网和315消费电子投诉网进行沟通协商，建立起有效的投诉信息传递渠道。

（3）在30个省会城市(直辖市)办理了114“中铁快运”关键字独家查询播报业务，依法维护中铁快运的权益，进一步提高经营效益。

（4）加大铁路车站周边假冒企业的清理打击力度。对铁路管辖区域内的假冒企业，会同铁路公安部门开展联合打击行动，坚决予以取缔；对铁路管辖区域之外的假冒企业，积极主动协调地方政府、公安和工商管理部门进行清理打击，维护中铁快运良好形象和合法权益。

3 强化作业质量，为客户提供“放心”服务

3.1 优化运输组织

（1）优化运输资源。结合铁路提速调图、动车组大量开行的实际，加强对区域行李车运能变化的分析，及时对铁路行李车进行优化调整，并结合行邮行包专列，不断优化行包运输方案，在区域内保证运能的合理分配。

（2）加强运输生产调度管理。强化调度集中统一指挥，进一步提高装车计划编制质量，认真执行长途直达、长短途合理分工等行包运输组织原则，提高货物运送速度；严格执行行包运输方案，减少货物运输中转次数；严肃运输纪律，确保按优先级和先后顺序组织装车，提高生产运作质量。

（3）继续推进调度信息系统建设。依靠信息技术支撑，对各种运输资源进行动态管理和实时监控，加强货量和车辆装载情况的动态预报，实现运输需求与运输载体的有机匹配。

（4）优化配送车辆径路和运作模式。在大中城市城区，对取送货汽车进行适度集中调配指挥，克服交通管制、车辆限号等难题，提高车辆运用效率。

（5）加大运输设备投资改造力度。盘活行李车资产，提高设备利用率。

3.2 完善理赔管理制度

把货损、货差减少到最低程度，并提高理赔能力，是快运物流企业提高服务水平的重要内容。

（1）理顺管理职能。将客户服务与质量监控相结合，由客服中心对日常运作过程中的货差、货损问题及理赔工作进行管理，最大程度地从维护客户利益的角度出发，监督、预防、解决各种服务质量问题。

（2）建立速报制。为第一时间发现问题、解决问题，中铁快运制定了货损、货差“速报制”，作业人员及时上报运作质量问题，将客户的损失降低到最低。明确货损等级，制定分类标准。通过分析具有代表性、普遍性的问题，查找易发问题环节，加强监管和考核力度，提高作业质量。

（3）加快理赔速度。按照“先赔付、后划责”的原则，及时、主动地办理赔偿。对于已认定是中铁快运责任的问题，不论具体责任单位是否确定，营业部均应先行办理赔偿，实行48 h 结案制，进一步提高客户满意度和公司信誉。

3.3 加强配送管理

采取多项措施加强配送管理，不断提高配送作业质量。

（1）建立健全分拨配送业务三级管理体系。在中铁快运总部成立直属分拨配送营业部，履行公司分拨、配送业务管理职能；中铁快运各分公司在运输部设分拨配送业务管理专职，进一步规范分拨配送中心和具有分拨配送功能车站营业部的岗位设置、人员配备、资源配置、成本核算及工资分配等工作。

（2）建立到达配送全成本单独核算体系。在中铁快运统一分账核算体系框架下，根据到达配送作业流程，确定各作业环节及其成本项目，实现对到达配送单独分账核算，确保配送资源落实到位。

（3）规范超免范围送货管理。中铁快运重新修订免费送货区域，将超范围地区的邮政编码、送货费率、送货里程、单批最低收费等预先维护到信息制票系统中，从信息上对超免范围送货进行固化管理，最大程度让利于客户。

（4）规范配送分包业务管理。坚持配送作业可以分包、管理职能不能分包的原则。中铁快运严格配送分包方管理，制定切实可行的配送分包方案，保证分包配送与自营配送达到同样的服务标准。

（5）建立每日调查评价、配送车辆添乘、服务质量通报、网上监督投诉4项配送业务基本制度，加强配送及时率、送货率、客户满意率等KPI指标考核，切实提高配送质量。

3.4 加强货签管理

货签看似微不足道，但是却体现出物流企业的服务意识和服务水平。中铁快运从细节着手，本着低碳环保的原则，对运输过程中货物上粘贴、拴挂的各类标签进行了重新设计，并对标签规范化、标准化使用提出明确要求。

（1）重新设计货物专用标签，在不影响正常使用的前提下，货物专用标签尺寸由原来的125 mm × 70 mm，改为85 mm × 55 mm，包装纸箱规格由原来的几十种减少到10种以内，仅减小标签尺寸1项每年预计节约成本140万元，节支幅度达40%。

（2）针对标签乱贴、滥用的现状，制定了标签管理办法，明确了各类标签的粘贴使用要求，标签粘贴要“正、准、牢”，严禁标签乱贴、滥用。货签管理办法施行以来，无主货、货差现象明显减少。

通过在完善客户服务体系方面的积极探索和尝试，中铁快运在满足客户需求、提高服务质量方面收到了明显成效，取得了良好的社会效益和经济效益。