面对金融危机如何提高员工的满意度①

渭南师范学院管理系 张建宁

随着近期金融海啸愈演愈烈，多家企业掀起了大规模的裁员、降薪高潮。裁员、降薪作为帮助企业度过经济危机、降低成本的一种有效方式之一，在经济危机侵袭之下，被各大小企业纷纷熟练运用。裁员、降薪能降低成本但也会造成员工的满意度降低，对企业的负面影响不可低估。

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。

但一个棘手的问题是，传统的提高员工满意度的方法提高薪酬、改善福利目前对于大多数的企业来讲多少有些力不从心，难道就没有花钱少而效果还不错的提高员工满意度的方法？

1 加强沟通、及时反馈，强化员工归属感

关于员工敬业度的调查发现：那些最初吸引劳动者加入企业的因素与保留和激励他们保持高度敬业、忠诚精神的因素不尽相同。薪酬和福利的确是吸引员工入职的主要因素，但是，一旦员工入职，他们的需求和所关注的因素马上会转向企业的“软件”——雇主与雇员的关系。

不合理的工作量、过度的工作压力、难以接近的主管、不清晰的工作期望以及对企业决策的困惑。这些因素都可以成为雇主与雇员关系的毒药。要解决这些问题，惟一的途径就是加强沟通。

《孙子兵法》说：上下同欲者胜。沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。

要加强沟通，不仅是通过沟通发现问题，更重要的是通过沟通实现及时的反馈信息，让员工感觉到自己是被关注的。人是社会性动物，需要群体的温暖。适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，或组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦都可以使员工的满意度上升。

归属感并不是口号，反映到实际管理上就是想方设法地让员工感觉到组织时刻在关注他/她，他/她的一举一动都能够很快地得到反馈，或奖励、或惩罚，哪怕是一句话。尽管大部分的管理者都非常清楚正面激励的有效性，但反映在日常的管理中却很少有当面并及时表扬下属的习惯。大多数情况下，主管总是倾向于认为做对了某事是员工应该、分内的事情，而出错却是不应该的；而员工如果长时间得不到正面的反馈，得不到主管的认可，就难免导致员工满意度降低，失去工作的激情。

沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，其中特别重要的是上司与下属员工的交流沟通问题。管理层首先应加强自身的沟通工作，尽可能创造一种利于沟通的气氛，唤起员工沟通的意识；其次要重视信息的公开化，让员工更多的了解自己的企业，了解自己的工作成果；再次是必须建立相应的制度保障沟通的顺利进行，使交流制度化。

2 建立内部流动机制，降低招聘、培训成本

人力资源管理的目标就是实现事得其人，人适其事，人事相宜。从某种意义讲，人才就是最佳匹配，匹配如果做的不好，就会有很多问题。根据人力资源管理的动态适应原理，人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从不适应到适应是在运动中实现的，是一个动态的适应过程。而建立内部流动机制，实现自由轮岗是实现人力资源动态管理的最佳途径。

机制的作用永远是不可忽视的，外部的人才市场都已经自由流通了，企业内部若还存在流通的壁垒，可能会引起两方面的问题——人才流失和缺少具有全面能力的员工。

由于自我发展需要，总会有相当一部分人希望从事不同工作的挑战，总会有“喜新厌旧”的员工，如果没有内部流动机会，这些员工的需要得不到满足，可能会离职，造成人才的流失。但如果建立了内部流动机制，员工可以通过内部流动发现适合自己兴趣、能力的岗位，满足个人发展需要，这样既可以提高这些员工满意度，也可以降低企业重新招人的成本。

从员工个人的角度而言，进行轮岗工作制度，可以在企业内部学习更多的工作技能，对自己的职业素质和职业竞争都将有一个很好的提升；对企业而言，进行内部人员流动，不但有利于培养专业且全面的人才，而且也会增强企业的竞争优势，毕竟，不是每家企业都具有随需而变的能力，这就需要有大量的熟悉各个业务流程的员工随时可以变换阵法，形成虚拟组织。

但内部流动不能没有限度，人力资源部门可以帮助员工分析在他们发展道路上广度和深度的关系，让员工明白一个人若在一个岗位上待久了，对外面了解不多，或者也只是单线了解，对自身发展不利。但另一方面，一个人若是在任何岗位都待的时间很短，那么他/她了解的任何环节都可能只是皮毛，对其发展也特别不利。

3 审查企业内部制度，营造公平的竞争环境

根据亚当斯的公平理论，员工对内部相对公平的关注远远大于外部公平。公平是每个诚实员工都希望企业具备的基本特点之一。公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报；相信自身价值在企业能有公正评价；相信所有员工都能站在同一起跑线上。公平体现在企业管理的各个方面，如招聘、绩效考评、报酬系统、晋升机会、辞退等方面的公平。

公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。营造公平竞争环境的前提就是要有公平的规章制度。规章制度是员工满意的保障，无法想象工作在一个混乱、责权不清、奖惩不明、自由散漫环境中的员工对企业会有很高的满意感。

完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、招聘体系、晋升体系入手，通过调查、访谈等形式定期对企业内部制度进行公平性审核。进行制度审核时主要关注问题是:企业是否有根据公平性原则设定的内部控制制度?对这些制度实施得如何？是否有完善的申诉渠道？这些制度的实施结果是否达到了目标？同时也要注意，虽然规章制度是保证公平性的关键，但也不能忽视公平性的细节管理的作用，如采取公平的对话和交流形式。关注员工公平感是以人为中心管理的重要内容， 管理层应把对员工公平感的关注融于日常工作中，从大处着眼，从细处入手，以提高员工工作热情和积极性。

4 进行职业生涯管理，让员工更了解自己

职业生涯管理的关键环节是让员工对自我有一个客观清楚的认识。只有让员工了解自己，认识到公司提供的是最适合自己的平台，才能从根本上减少员工的不满。内因永远是决定因素，不管企业给予多少种职业发展通道，如果员工不了解自己，不能在适当的时候抓住企业给予的机会，那么，通畅的员工职业发展通道就不可能建立，所谓利用职业生涯管理提升员工满意度的目的也不可能实现。另外，对企业而言，只有了解自己的员工才能更好地取长补短服务于组织。

如何让员工更了解自己？有三种方式帮助员工实现。首先，请一个第三方的咨询公司。这个咨询公司充当着员工和组织之间沟通的桥梁，因为员工的某些话很可能不方便直接对主管或者人力资源部门的人讲，那么向第三方询问意见或者提要求就容易一些。

其次，真人秀。时常请一些发展相对顺利的员工讲他们在遇到某些问题时是怎样考虑、如何选择的；这种真人秀经常以互动的方式出现，在叙述完自己的故事后，员工可以随意提问，有时候人力资源部门也不参加，员工讨论起来更加没有顾虑。

最后，利用多种素质自测工具帮助员工了解自己。市面上有许多比较流行的员工自测的工具，员工都可以在线测试一下自己各个方面的情况。

在经济危机下，继续使用薪酬福利、工作环境等大幅增加企业成本支出传统管理手段提升员工满意度让许多企业感到为难，上述方法不失是种选择。

[1]加里·德斯勒.人力资源管理(第六版)[M].中国人民大学出版社.

[2]杨海峰,傅年烽,聂品.提高企业员工满意度的若干建议[J].商业时代,2004,(06).

[3]张一君.“纵容”留人[N].中国经营报,2009-1-19.