某地区三级甲等医院患者满意度模糊综合评价研究

梁 敏，张光冉，陈 煜

（1.新疆医科大学第一附属医院，新疆 乌鲁木齐 830000；2.新疆武警吐鲁番地区支队卫生队，新疆 吐鲁番 838200；3.新疆医科大学公共卫生学院，新疆 乌鲁木齐 830011）

由于医疗服务是一种无形的产品,患者消费存在不可预知性,因此,医院需通过高品质的医疗服务质量,提高住院患者的满意度,增强其信任感来吸引和留住患者[1]。但医疗卫生服务满意度评价系统是一个模糊的、多级递阶结构，系统复杂，这个系统如果仅仅依靠定性分析和逻辑判断，很难做出客观的评价，本文在全面调查了患者反应性的基础上，应用二级模糊综合评价法，对其进行了科学的分析和评价。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

采取整群抽样的方法，抽取本地区现有8所三级甲等医院的住院患者进行问卷调查。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷设计

采用等级标度法评分，在此引入国际通用的视觉模拟评分法设计出调查问卷，将满意程度分为11级，根据个人感受在数轴上打分，0代表不满意，10代表满意。

1.2.2 统计方法

用SPSS11.0统计软件包进行数据录入与处理，剔除无效问卷。利用χ2检验及logistic回归分析影响三级甲等医院患者满意度的主要原因。

1.2.3 模糊综合评价法

1.2.3.1 确定评价因素集

U＝｛u1,u2,u3｝，u1代表患者对价格接受程度，u2代表患者认知程度，u3代表患者支持程度。

1.2.3.2 确定评价等级

应用模糊数学领域中的“四级分等法”，将评价等级分为E=｛e1,e2,e3,e4｝四级,依次代表很满意、较满意、一般和不满意。

1.2.3.3 确定权数

采用专家调查法(delphi法)和意见集中法确定权数。具体权数为：患者对服务过程和态度满意程度0.4,对价格和收费满意程度 0.3、对就医环境和医德医风满意程度0.3。

1.2.3.4 建立模糊矩阵

其中：rij＝xij/n

xij是把第i个评价因素评价为第j个等级的人数n是参加评价的人员总数

1.2.3.5 建立综合评价模型及计算

由前面的模糊集合和模糊矩阵，可以建立如下的模糊综合评价模型：

A代表权重，⊙代表运算子，我们取乘和加运算，则上式可写成矩阵形式：

式中b1 、b2 、…… bm即为对评价因素的综合评价结果，反映了该层次所有评价因素总体对应于各评价等级的隶属情况。

2 结果

2.1 三级甲等医院患者满意度模糊综合评价结果

将问卷结果代入模型可得：B＝[0.29，0.54，0.40，0.11]。即对该政策评价为很满意的有 29%的患者，较满意的占54%，一般的占40%，不满意的占11%，根据最大隶属度的原则，对三级甲等医院满意度评价结果为基本满意。其中，一级矩阵的结果显示患者对价格和收费满意程度趋于一般，从一个侧面反映了医患双方的信息不对称和不信任问题较为严重，在对具体价格的接受程度上，结果在0.55分上下，即选择4～7分的患者居多。

2.2 三级甲等医院患者满意度多因素回归分析结果

将χ2检验筛选出有统计学意义的项目进行Logistic回归分析,根据 OR值,影响三甲医院患者满意度的主要影响因素有医护人员服务态度、医生的诊疗水平、安静舒适的就医环境、医院的结账流程、医生查房次数及价格的公开程度六个，见表1。

2.3 开放性问题调查结果

开放性问题的调查结果显示，患者对于三甲医院的医疗卫生服务关注焦点主要体现在以下几个方面，其中，对医疗费用的聚焦程度最高，可达90%以上。其中，84.3%的患者期待着常规检查费用的进一步下调。

表1 三级甲等医院患者满意度多因素回归分析结果

表2 开放性问题调查结果

3 讨论

3.1 三级甲等医院总体满意度有待进一步提升

由于大医院的医疗技术较高、设备齐全、先进、专家云集，因此得到群众的信赖，无论得了大病还是小病都要去大医院，势必使大医院人满为患[2]，有的病人一天内需要到7～8个科室做多项检查，病人在各科室之间奔走，有时感觉如入迷宫，凡此种种，确实令病人感到检查、检验难[3]，与此同时，病房拥挤、检查排队等现象很大程度上影响了患者的满意度。同时，医疗费用较高也很大程度上导致了患者对医院服务的不满意，尤其是三级甲等医院，由于级别本身的优势，其收费标准就高于其他级别的医院，患者对于政策的不理解和对价格本身的不满意严重阻碍了患者总体满意度的提高。

3.2 应充分体现现代医疗的人性化需求

患者的不满主要集中在改善病房内外环境卫生，病房病人的数量，保护病人的隐私等方面。当然，随着病人对医疗需求意识的提高，病人在对医院病房环境进行评价时，已不再只重视医疗机构的硬件，更看重基于人文关怀精神出发的隐私权在医疗过程中是否得到应有的保护。有研究表明[4]，病人的个人隐私能否得到尊重，对建立新型医患关系十分重要，而且很多医患纠纷常因隐私问题而产生[5]，因此，作为三级甲等医院应充分体现现代医疗的人性化需求。

3.3 国家应进一步调整检查项目和收费

满意度调查显示检查项目及收费成为患者关注的焦点，其原因既有新的检查、诊断手段的出现造成的费用上升，也有不适当检查引发的不合理费用上升，不适当检查主要表现在不按适应症检查、重复检查等[6]。近年来的改革针对由于大型检查设备的滥用引起的资源浪费和患者负担加重而调整了部分大型检查设备的价格，但并未对常规检查收费进行下调，甚至提高了一部分常规检查、化验的收费，这间接导致了部分科室为了追足年底总量，许多医生不管病人需要与否，是否承受得了，先开一大堆检查、化验单[7]。由于检查项目的繁多，收入也相当可观，对医院和对自己都有好处，而负担又重新转嫁到了患者身上。

[1]闫树英.270例住院病人需求调查分析及护理对策[J].宁夏医学杂志,2005,27(8):570-571.

[2]张丽娟,赵立英.医院文化与医院环境[J].国外医学·医院管理分册,2007,2:27-29.

[3]潘长德.不同科室医护人员对医患关系认知状况的调查[J].中华医院管理杂志,2005,21(11):761-764.

[4]胡开进,孟凡文,张 莉.当前我国医患关系的思考[J].医学与哲学,2005,26(11):11-12 .

[5]陈湘青.一种新的顾客满意度指数测评模型[J]世界标准化与质量管理,2008,(7):84-85.

[6]冯志英,王建荣,张黎明,等.病人满意度研究现状[J].护理研究,2009,(17):15-18.

[7]张新安,田 澎,张列平.顾客满意度测评模型[J].系统工程理论方法应用,2009,(3):32-35.