成品油销售的“待客之道”

□ 文/王成杰

客户资源是当前销售企业生存发展的第一资源。谁能将更多的客户揽入怀中，谁就能获取最大的收益，谁就能在成品油销售竞争中立于不败之地。

面对竞争日益激烈的成品油市场，国内成品油销售企业由单一资源竞争转向品牌、服务、价格、管理的综合竞争。客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。谁能将更多的客户揽入怀中，谁就能获取最大的收益，谁就能在成品油销售竞争中立于不败之地。

“走出去请进来”

在加油站客户关系管理过程中，熟知客户需求，以增强优质服务为依托，以完善客户档案为基础，以情感联系为纽带，以用户满意为宗旨，深度开发客户，建立和维护客户关系，健全和完善客户服务体系，需要走出一条具有中国石油销售企业特色的道路。

专注客户需求，通透客户心理。市场需求疲软，客观要求我们积极关注客户的心理需求。经过调查分析，在当前的成品油销售市场，在油品基本处于同质竞争前提下，80%以上的客户对油品的价格反映最为敏感，他们需要的低成本，高效益，从信息和情报上取胜；有10%的客户强调品牌与质量，基本是当地大的企事业单位，除了争取价格上的优势外，注重长久、稳定的合作关系，以减少公关和沟通成本；至于剩下的10%客户基本为零售终端客户，这些人很少受到加油站营销策略的影响，不管是对价格、质量、品牌等因素，他们都会一如既往地消费。我们要站在客户的角度，为客户着想，通过优惠政策、增值服务等赢得客户的信赖与支持，争取更多的客户，实现“双赢”。

开展营销培训，提高实战能力。市场需求疲软，客户关系管理要从员工自身出发，开展营销方面的专业培训。中石油地市级销售企业从公司领导到业务主管部门再到加油站一线，需要有一定的营销策划能力、观察能力、分析能力和创新能力，能从观察和调查得到的信息中总结出与别人不同的方式去吸引并赢得目标客户。专业的营销人员是培训出来的，开展营销培训，提高客户管理技能，最终效果是公司从事销售的人员在客户营销方面有独特的技能和营销方式。

做好加油站客户开发与维护，是加油站客户关系管理的必要前提。“得终端者，得天下。”在市场需求疲软期，怎样开发新客户，怎么样维护好老客户，是关系到销售企业能否生存、能否可持续发展的关键。

首先要做好市场调研，对加油站商圈半径内和区域市场进行排查。通过市场排查，销售企业可以从中选择自己的目标市场，为其提供所需产品、服务及其相应的市场营销组合，使顾客需求得到更好的满足，销售企业自身也实现经济效益和社会效益的双丰收。通过市场排查，可以更好地了解每类消费者群体的需求情况和目前的满足程度，从而找出需求尚未得到满足的消费者群体，找到最佳的市场机会。

其次，走出“家门”请客户。当前，市场需求疲软，销售企业不再是“皇帝女儿不愁嫁”，坐在“家”里卖油的方式已不适合企业发展。销售企业要走出机关，走出加油站，由“坐商”向“行商”转变，主动寻找客户。在开发新客户的过程中，实行以加油站为服务半径开发一般用户、片区公司配合加油站开发重点客户、市级公司配合片区公司开发集团客户的三级客户开发战略。要坚持深入工厂、矿山、宾馆、医院等企事业单位挖掘客户。要收集客户信息，建立起现有客户、新增客户、潜在客户、流失客户等动态档案，从而提供差异化、个性化服务。

“请进来留得住”

优质服务是中国石油加油站对外的承诺。没有科学的人性化的管理，就提升不了加油站的服务水平；没有优质的服务，联系上再多的客户也会流失。为提高顾客的满意度，留住客户，厂矿、企业、饭店等大客户，可实行小额配送货上门、收款开票“一条龙小型油罐车流动式服务”，使客户足不出户就能轻松实现交易的全过程，享受到售前、售中、售后的完全服务。通过优质服务，可以消除顾客的各种顾虑，从而树立中国石油在客户心目中的形象，提高中国石油的美誉度。

完善客户档案，夯实基础工作，是加油站客户关系管理的核心基础。市场需求疲软，客户关系管理将档案信息管理做精做细尤为重要。在正式启动客户关系管理之前，必须深入了解客户的详细情况，完善客户档案。加油站应从以下几方面收集客户资料：一是整合客户资源，完善加油站客户资料数据库。加油站应利用加油促销活动、客户办理加油卡等机会，对客户信息进行采集、整理，建立较为完善的客户档案，并做到及时更新。二是加油站员工要经常查看档案内容，对客户名称、属性、客户地址、加油频率、联系方式等信息心中有数，特别是对关系到加油站销量较大的核心客户。三是要加强信息保密管理，健全信息安全和保密责任制，防止加油站客户资料外流。四是完善三级客户体系。按照关于和培育大客户的有关要求，因地制宜，建立起公司领导、业务部门、加油站三级客户体系，组织有关人员按划定的区域调研需求用户，逐项登记每个机构客户的用油机具类型、机具数量、用油品种、用油数量、油品来源渠道、储存能力等相关信息。

加油站可根据客户档案，将现有的客户进行群体组织化。将站上的客户归类，建立不同的组织，成立客户俱乐部和车友会,其成员主要是加油站的现有客户或潜在客户,俱乐部为其会员提供各种特别服务,如保证供应、优惠价格、“绿色通道”等。客户俱乐部和车友会的形成可以加强加油站与客户之间的相互了解、培养客户对企业的忠诚，达到意想不到的宣传效果。

“留得住靠满意度”

要想留住客户，关键在客户的满意度。满意度高了，回头客就多，效益就好；满意度低了，“一锤子买卖”，客户就减少，效益就低。这是谁都明白的道理。要想客户满意度高，除了要做好以上工作外，建立完善的客户服务体系，重视客户投诉，是加油站客户关系管理的重要保障。

对成品油销售企业来说,客户投诉是再正常不过的现象,关键看企业如何对待。一个投诉如果不能及时解决，往往会流失一个、甚至是一群客户。对客户投诉处理得好,不仅不会造成客户流失,还能提升客户忠诚度。从某种意义说，客户投诉，是销售企业宝贵的财富。因此，要发挥好加油站举报信箱及投诉电话的作用，全面听取顾客的意见，及时处理顾客的投诉。加油站应制定客户投诉处理流程，当接到客户的投诉时，首先因给顾客带来了不便，要向顾客道歉。其次要迅速展开调查，探寻顾客投诉的具体原因。如果确是加油站的缘故，要尽全力去解决，超出自身能力的要及时向上级汇报；如果不是加油站的问题，要耐心的给顾客予以解释。第三在解决问题后的一周内，一定要用电话回访等形式询问顾客对这种解决方案是否满意。定期召开加油站员工会议，针对顾客投诉的各种问题，分析原因、制定预防措施，努力解决顾客的种种投诉问题。

在日益激烈的成品油市场竞争中，在市场需求疲软期，中国石油地市级销售企业在加油站的客户关系管理中，要不断提高加油站人员的营销意识和客户服务意识，做精做细客户档案管理，做好客户开发与维护，建立健全客户服务体系，才能争取更多客户、提升销量、增强市场竞争力，才能实现中石油销售企业快速发展。