不解“民为贵”，难有“服务观”

张作锦

医院电话挂号，银行拆掉玻璃窗，简化户政机关办事程序——这些服务上的问题，一道命令就可以改了。

20世纪80年代，我由台湾任职的机构派往纽约工作将近10年。1989年首次回大陆探亲，在北京一家大百货公司里，想买件纪念品带给家人。那件货物放在玻璃橱里，我请店员小姐拿给我看。她问：“你买不买？”我说：“让我看看，合适我就买。”她板着脸说：“不买就不能看。”我为之愕然。

后来看到店里的墙上贴着一纸选拔“模范店员”的公告，候选人须具备好几项条件，其中之一是“不打骂顾客”。美国是一个高度商业化的国家，“顾客永远是对的”已深入社会人心。当我看到“不打骂顾客”是北京选拔“模范店员”的基本条件时，简直不能相信自己的眼睛。

20年过去了，大陆惊天动地的改革进步，不必细说了，但在各行各业的服务上，仍有不少可叫人“挑剔”之处。

退休后，我常来大陆居住。台湾很多人想回来长住，但人没有不生病的，一想到大陆的医疗服务品质，辄废然而止。

在台湾，不论是哪家医院，要去看病，都可在一周前打电话预约。到了当天，根据你挂号的次序，在适当的时间到医院就行，不必早早去枯候。

医生对你望闻问切，如需要做心电图、超声波、照X光等，会开单子要你去做。等你做完了，回到医生那儿，这些诊断资料已经传输到医生的电脑中。医生在电脑上为你开药，处方你拿去缴费，副本已传至配药房。你缴完费，到取药处，你的药已经等着你了。即使在“尖峰时段”，你也不会等候很久。

我在北京曾到一家有名的中医院求诊，早晨6点赶去挂号已经算迟到了。其间排队、缴费、等候，种种折磨，不忍细话。终于拿到医生的处方，要排队送处方给配药处，再排队领药，再排队送煎。如果上午晚了，要下午甚至第二天才能煎好，你要等候或者再来。医生还给我开了三味成药，我要到两个窗口去领，当然都要排队。

我也曾在一位朋友的协助下，到北京一家顶级西医院看过病。排队是省了，但是那个“菜市场”的格局，仍然叫人心悸。

台湾大企业家王永庆在台湾各地分设医院，规模、设备和医术均为一流。他生前极希望在北京、上海投资医院，为大陆同胞服务，但均未成事实。台湾大医院如到大陆开业，不仅能促进大陆的医疗水平，也必能“带回”很多台湾居民到大陆长住，对两岸的和平与发展有益。

因为常来北京停留，不能不在银行开户。银行职员和顾客之间是用封闭的大玻璃窗隔开的，只在下方留一个进出钱的“小老鼠洞”，你要跟银行职员讲话，就必须“俯首帖耳”从那个小洞口与他沟通。银行为什么要这样防范呢？不就是怕你偷它抢它吗？存款人是他们的“衣食父母”，他们这样侮辱顾客不是很荒唐吗？

这样的银行，台湾也有，不过那是三四十年前的旧事了。今天客人和银行职员隔桌面对面坐着，只有平等才能让人感到亲切。如果你办的事较多较麻烦，则会请你去单间慢慢来。

前些天我去北京一家银行办事，走完“老鼠洞程序”，抬头看到墙上挂着红布幅，上写“北京分行储蓄存款已突破5000亿”。对照他们“防范设备”所代表的经营心态与办事方法，其实只需拿出5000亿中的一点“毛毛雨”，用于改善服务，即可大大提升这家银行的美誉度。

这家银行已是世界大银行之一了，他们的高管必定去过欧美、港澳台地区，看到人家的银行是怎么做的，他们难道不想奋起直追、领先国内同侪？

现代国家的政府部门，与人民接触最多的应属户政机关。在台北市，进了户政事务所的门，服务人员立即笑脸相迎，问明来意，把你领到办事人员的桌前坐下，奉上香茶。你若行动不便，有轮椅伺候你。你年纪大了，忘记戴老花眼镜，他们备有各种度数的眼镜供你使用。办公室全部进入数字化，务期节省你的时间。

我因常来大陆短期居留，按规定要到管区派出所登记。第一次由朋友陪去，他和警员就发生了冲突，因对方语言、态度都不得体，把人民依法来办事看成是找他的麻烦一样。至于手续之无条理，时间之冗长，犹余事也。

我亲身感受的这些服务上的问题，其实都不难解决。像医院电话挂号，银行拆掉玻璃窗，简化户政机关办事程序，一道命令就可改了，比经济翻几番、建浦东、办奥运，容易多了。可见，是不为也，非不能也。而不为的受害对象，是13亿百姓。

“民为贵，社稷次之。”认识了民为贵，才能建立服务观念。如何让公私部门尽早而又普遍地建立服务观，要靠仁人志士集思广益，找出一条捷径来。

（郭秀英摘自《南方周末》2010年9月23日）