企业总机系统构架及电信业务应用

章琬翎 中国铁通集团有限公司江苏分公司

1 超级总机业务推出的背景

随着网络技术的普及和各种新技术的推出，传统固定电话业务面临着残酷的市场竞争，据工业和信息化部发布的统计数据显示，2009年上半年移动通信收入和数据通信收入比上年同期分别增长10.8%和6.7%，长途电话业务收入和固定本地电话业务收入比上年同期分别减少11.5%和13.5%；全国累计净增电话用户4351.9万户，移动电话用户增加5395.4万户，固定电话用户减少1043.5万户。铁通作为以固定电话业务为主要收入来源的运营公司，面临的形势更为严峻。固网对企业集团用户的通信应用，具有移动通信方式不可比拟的优势，江苏铁通在既有的网络资源下已为用户提供了比较丰富的增值业务，如呼叫中心、彩铃、一号通、电话会议、网络传真等。但鉴于网络技术的限制，这些产品基本上是自成体系，需要各自的业务网络和平台独立进行支撑，无法提供灵活的组合业务，因此难以形成合力并以此在市场竞争中占据有利地位。

在电信运营商向综合通信与信息服务提供商转型，实现由业务导向到客户导向的转变和由技术导向到功能导向的转变的形势下，中国电信在号码百事通品牌下针对企业用户推出了“企业总机”业务，中国联通推出了以语音类服务为主的“商务总机”综合通信服务，中国移动推出了企业专用的“移动总机”商务平台，帮助企业在无需任何软件硬件设备及维护成本投入的情况下，实现在总机转分机的虚拟总机基础功能上，提供客户管理、电话会议、一号通、电子传真等系列增值服务。江苏铁通在保持自己在传统话音业务市场的优势的同时，积极探索以多元化的产品和服务应对市场的变化，以改善收入结构、增加自身的抗风险能力，我们于2009年在全省正式运营"超级总机"业务，在不改变企业现有电话包括移动电话使用习惯的同时，为中小企业及高端商务人士提供一个统一的接入号码，通过灵活的分机设置连接多个电话终端，极大提升企业形象和办公效率。

2 技术解决方案

2.1 系统结构

超级总机系统是提供给电信运营商的综合语音增值业务智能平台，能灵活地满足企业客户对各种通信业务的需求，很好地弥补了企业通信应用中传统小交换机及虚拟网无法根据企业客户的需求进行灵活设置的缺点。通过这套平台，电信运营商能实现按需定制，灵活、方便快捷地提供企业用户所需要的各种通信功能。本系统采用7号信令数字中继连接方式，基于Lunix/Unix系统架构整体应用。系统结构图见图1。

图1 超级总机业务系统结构图

2.2 关联设备技术规范

（1）交换机：交换机可以是中兴、华为、诺基亚等。

（2）电路连接：交换机到主控设备之间采用数字中继连接，接头用BNC头。

（3）业务开设：业务开设7号信令，提供给我们 CIC=0开始 OPC DPC数据，TUP协议。可以开设2个以上链路（Link）。

（4）互联网：主控设备以及服务器需要固定的公网IP。

（5）设备：主控设备为1台（8U高、19英寸宽、机架式、220V交流电源、耗电量700W，需要良好接地）；数据库服务器、门户服务器高度均为2U，耗电量均为200W，需要良好接地。

3 超级总机业务主要功能特点

3.1 虚拟总机

超级总机可以同时处理多路电话，实现自动转接相应分机和DID直线号码的并用。分机与分机之间的灵活转接功能有效地提高了办公电话的工作效率。当客户拨打总机号码时，即开始播放企业预先设定的欢迎词，提示客户拨分机或查询要拨打的分机号码。如果是VIP客户则可以听到个性化的问候语，被企业设置为黑名单的客户将被系统拒绝接入。

超级总机客户可以自行配置分机的号码规则，每个分机可以灵活绑定多部固定电话、传真机、移动电话等通信终端，当客户拨打分机号码后，与该分机号码关联的通信终端即被顺序转接，不遗漏任何一个重要电话，达到近乎100%的话务接通率。

3.2 企业虚拟放号

江苏经济发达，中小企业规模庞大，对于江苏铁通线路资源覆盖不到的区域可以预先给企业放号，分机号码绑定到已有的办公电话上，呼入使用铁通超级总机号码。当铁通资源到达后可以方便更换成铁通普通固话，号码不变，提高了企业的形象。同样，如果铁通现有用户搬家迁移至资源未到区域时，也可以将现有的铁通号码设置成虚拟号码，方便企业不更改对外宣传的号码继续使用。

3.3 自助彩铃及欢迎词

超级总机客户可自助制作企业彩铃，通过分配给企业的管理系统上传使用，自助设定修改企业欢迎词的文字，由系统自动合成语音。企业还可自主设定重要客户通讯资料，为这类客户开通VIP服务功能，开通此功能后，当VIP客户使用通讯资料中填写的电话终端拨打企业的超级总机号后，可听到他的名字称谓及企业欢迎词，感受企业提供的温馨的个性化问候。

3.4 话费控制、科学管理

企业管理员可以对每个分机（或员工）设定当月的消费额度，控制长话、各种功能（是否开通文字/有声短信、网络传真、电话会议等）性消费的总体支出，当月的消费额度不能累积到下个月。当月消费不够时，分机使用者可向企业管理员申请调整。

3.5 电话会议

超级总机客户可通过web、短信、wap、电话四种方式来召开电话会议，随时随地使用任何电话终端轻松进行高清晰的听、说交流。下面简单介绍一下web和wap两种方式发起电话会议的应用。

（1）Web方式召开会议，系统界面直观，操作简单。进入系统后点击“电话会议”模块中的“召开会议”，页面如图2所示。

图2 WEB方式召开电话会议系统示意图

超级总机客户可填入“会议主题”、“会议密码”，输入所有参会者的电话号码。点击“召开会议”后进入会议室页面，如图3所示。

大樱桃初果期树要通过平衡施肥、拉枝、刻芽、摘心、拿枝、喷生长延缓剂等措施，控制生长势，培养长果枝，逐步转化为中、短果枝和花束状果枝，使树体平稳过渡到结果期。结果期树要注重培养中、短果枝和花束状果枝，做到合理分布，立体结果，高产稳产。结果末期树要注重通过施肥和必要修剪维持树势，让结果枝继续保持结果能力。

图3 WEB方式召开电话系统示意图

在此页面中，超级总机客户可以一次性地全部开始会议，也可以逐个地开始会议，点击“全部开始会议”按钮即开始呼叫全部的参会号码，在会议中点击一个用户后面的“开始录音”即可对会议内容进行录音，也可在通话过程中利用每个参会人后面的“请出会场”把某个人请出正在进行的会议。

（2）Wap方式召开会议的手机需预先办理上网业务，手机为系统中预先设定的“发起会议手机”中指定的号码。在该手机的浏览器中输入相应网址后，可根据页面提示召开会议。

3.6 有声短信

超级总机企业用户可以给客户发送生日祝福，搞笑信息、歌曲等等，也可以直接写入文字，系统自动语音合成。有声短信可以群发也可以单发，可以立即发也可以定时发。发送有声短信系统示意图见图4。

图4 发送有声短信系统示意图

3.7 网络传真

网络传真业务为超级总机用户提供了虚拟的传真服务。企业管理员可以设定任何分机作为网络传真，主要功能包括传真接收、查询以及代发等，比传统的传真机发送与接收更加可靠。企业管理员可浏览、下载保存所有分机的传真记录，便于企业的统一管理。

3.8 PC外呼

超级总机客户可利用web方式呼叫双方的PC外呼功能，方便双方通话。客户登录系统后进入“PC呼叫”-“PC固话呼叫”中可进行PC外呼。我的号码为PC呼叫时的主叫方电话号码，对方号码为被叫方电话号码。双方号码设置好后点击“发起呼叫”，系统将先呼叫“我的号码”再呼叫“对方号码”，以防“对方号码”先接通后没有声音。当“我的号码”是本地手机时，系统呼叫“我的号码”为免费。PC外呼系统示意图见图5。

图5 PC外呼系统示意图

4 市场推广策略

4.1 目标客户群体定位

从超级总机业务的功能特性来看，该项业务的目标客户群体主要选定以下9大类：汽车销售类企业；外贸企业、保险公司；建材、服装、食品饮料、汽车配件等，批发企业（在本地多个市场有店铺和摊位）；家电、超市连锁企业；物流运输企业；旅游企业；房地产销售企业；报刊发行、广告服务企业；航空定票、送水、家政服务企业。

4.2 市场营销战略

根据对目标客户的界定，市场的前期推广主要依靠直销人员选择重点客户上门介绍推广，与企业进行面对面的沟通。这样就可以更详细地了解企业用户的具体需求，并把用户需求及时反馈回来，可以根据用户的需求向他们提供更有针对性的服务方案。同时也可以根据市场和客户需求，及时调整系统功能设置、计费方式、以及销售策略和服务方式。

4.3 宣传计划

目前，用户对“超级总机”产品的认识非常少，而且“超级总机”的更多功能，需要营销人员较长时间的介绍甚至实际操作和演示，才能够让用户接受。这样工作效率比较低，所以强势的广告宣传还是非常必要的。业务推广期间，可以印制大量宣传单，主要介绍“超级总机”的功能，以及能够给用户带来更多的通信和信息管理方便等优势。重点在批发市场、写字楼等目标客户比较集中的地区发放。同时，可以做为营销人员开展业务的宣传资料。“超级总机”产品主要目标客户是中小企业及个人商务用户，而这些企业的经营者大多经常开车或坐车收听广播。而广播广告成本较报纸等媒体价廉，所以，可以选择当地的几个广播频道，例如交通台、音乐台、有声文字台等，对经常开车的经理们进行宣传介绍，也可以收到比较好的效果。