语音网关在打造一流的铁路信息运维管理系统中的作用

蔡雯瑛 上海铁路局信息技术所

在我局提出科技强局战略，实现我国东部铁路率先发展的高速前进过程中，信息系统作为一项必不可少的辅助手段，其重要性日益显现。从客票系统5.0升级到调度系统4.0的上马，铁路的重要生产系统无一不驾驭着信息系统而飞速前进。局内从机关到站段，几乎每个部门的日常工作、生产都依赖计算机作为得力的助手，这就自然对信息系统的运行维护工作提出了空前的高标准、高要求。

由于计算机设备的复杂性决定了它的硬件和软件系统的故障产生是必然的，这就需要高效率IT设备运维工作作为生产强有力的保障。随着运行维护管理的重要性逐日提高、管理方法的日渐改进，管理工具也越来越趋于自动化、先进化。信息系统运维管理的目标是：运行维护实行7×24h运行保障制度，指挥、调度相关单位、部门处理信息系统突发事件、提供相关的技术支持服务。确保全局客运、货运、调度、办公等各大应用系统稳定运行。

在路局直管站段后，全局所有站段的信息故障大部分都直报路局，24h维修电话的工作量直线上升，而由于信息系统的专业性较强，相对产生了一线运行维护人员缺乏的现象，建立一个较为智能的语音网关系统势在必行。该系统能够凭借技术手段降低人力成本；通过流程化、现代化的管理提高处理局内各个部门IT系统故障的效率；凭借建立专业知识库能发现并分析信息系统运行的状况，可以说语音网关系统是信息部门与其他业务部门沟通的纽带、窗口和关键所在。该系统建立的目的就在于更专业、更快捷地保证路局各系统的安全、稳定生产。

1 语音网关系统架构

1.1 语音网关的含义

在本项目中运用的语音网关系统，是信息系统运行管理的服务呼叫中心，是一种典型的计算机与电信集成技术的应用。它通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起，具有先进、安全、可靠和很强的可实现性等特点[1]。

该语音网关系统结合已有的铁路信息服务管理系统能够解决计算机类故障的及时申报及快速调度；故障处理情况的跟踪查询。运用已有的运行维护模式和新的语音通讯技术，对各个IT相关的呼叫业务进行分类、汇总、统计，通过建立专业的运行维护知识数据库，自动将故障分类，提供技术资料查询、办公辅助类查询、录音及回放、故障申报及调度等各项功能，从而达到迅速处理的目的。

相关技术有：呼叫计算机软硬件技术、语音技术、通讯技术、数据库技术等，其中关键技术有[2]：

IVR(Interactive Voice Response)交互式语音应答：用户来电语音导航，可以根据需求将来电分别导入不同菜单。

ACD(Automatic Call Distribution System)自动呼叫分配：可以将来电平均分配到座席，在所有保修电话均忙的情况下，将分配用户排队等待。

CTI(Computer-Telephony Integration)计算机电话集成：将计算机技术集成至电信系统中，能自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，向用户传送预定的录音文件、转接来话等。

1.2 语音网关的架构

图1 语音网关架构

本语音网关系统采用的是B/S架构，如图1所示。语音网关系统的中心为语音网关服务器，服务器上配备1块16路语音卡，在本系统中，该语音卡设有3路进线，5路出线。语音网关服务器上有记录语音信息的数据库，数据信息可以与信息服务管理服务器中的数据关联。根据关联，可以将每个故障确切地定位时间、人员、情况。电话通过交换机进入语音网关服务器，被分配到不同的座席上，每个电话的情况都会被记录到语音网关服务器的数据库中。

1.3 语音网关的功能

语音网关的基础建设主要满足以下几个功能：

（1）自动路由选择功能：根据电话的忙、闲选择接听，自动将呼叫转接至空闲电话，并将未能得到接听的电话进行排队。

（2）呼叫转接（即调度）功能：将接入的呼叫根据需要转接至指定的电话号码，在此过程中可以进行值班调度、故障报告人、故障处理人三方通话。

（3）电话录音功能：能将呼入、呼出的电话进行录音。

（4）电话查询功能：能够根据呼入用户、时间等信息统计电话数量，对录音进行查询。

（5）IVR流程功能：对呼入用户进行自动导航。

2 语音网关系统在铁路信息运维管理中的应用

2.1 语音网关在IT运行维护管理中的作用

我局现行的信息系统运行维护管理是依照ITIL[3]（Information Technology Infrastructure Library，即IT基础设施数据库）的先进理念实施的。在ITIL中，“事件管理”用于减少或消除IT服务中的干扰因素，确保用户尽快恢复自己工作。而“服务台”处于“事件管理”的第一线。对于其他业务部门的用户而言，服务台是他们联系IT部门的单一联系点。所以服务台是信息系统运行维护管理的对外形象，是展现管理水准的最好平台。而语音网关系统的作用就是直接为服务台提供良好的硬件、软件平台。借助语音网关系统，用户与运维一线人员之间能够更好地沟通，提高整个服务台的工作效率，继而实现“事件管理”模块的高速运转，基于ITIL的运行维护管理理念得到更完整的实践。

2.2 语音网关服务器的应用效果

就我局信息系统的实际情况来看，在使用语音网关服务器之前，信息系统运行维护在服务窗口管理上处于传统的人工模式。用户来电报修中的时间、地点、情况均由专门调度人员记录、转发。由于工作量大、工作情况繁杂，往往会产生以下问题：

（1）在故障集中时段，电话处于繁忙状态，用户无法呼入，造成用户不满。

（2）连续接受了几个故障事件后，遗漏了部分细节，导致反复与用户沟通，询问具体情况。

（3）复杂、重大的故障情况由一线运行维护人员转述传达给领导及技术支持人员，不利于故障快速判断和处理。

以上这些情况在使用了语音网关系统后都能得到较好的解决。首先语音网关系统会自动分配电话到座席，在故障集中时会安排用户排队等待。其次，每个故障的报告时间、报告内容都会在语音网关数据库中记录，一线运维人员可以先处理故障，之后再查询这些信息进行登记、收档等工作，不用再次和用户确认，亦避免了遗漏故障信息的情况。再次，遇到严重故障，可以启用语音网关系统的三方通话功能，让相关领导、技术支持人员、用户同时通话，把问题讲明、讲透。此外，语音网关系统还有一定的统计功能，根据故障申报的情况，可以进行电话的分类汇总，据此了解哪个部门的故障报修率较高、哪个时段故障发生较频繁等，也可以统计出运行维护的工作量，针对数据对运行维护管理做出有的放矢的调整和改进。

3 结束语

铁路信息系统运行维护管理一直处于不断探索和提升的阶段。在这个螺旋式上升的过程中，信息系统的管理工作已经不仅仅停留在保障运行维护这一层面上，质量和服务这两大意识已经成为目前工作的重点。语音网关系统的运用大大提高了运行维护服务台的效率，也使运维工作的良好服务得到了展现。一方面减轻了一线运维人员的工作量，另一方面也方便了用户，成为了运维工作的好帮手。

依照未来的发展趋势，语音网关系统必然要与现有的信息服务管理系统取得更紧密的结合。在完成现有基础功能的前提下，增加部分接口，实现故障自动入库、分类、统计等功能。实现事件管理全面自动化、流程化，让信息系统成为铁路各个业务部门强而有力的科技保障。