动起来更精彩——周口供电公司创新服务侧记

魏 可 魏树林 张 继

自10月25日，省公司开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“真情暖中原、满意百分百”供电服务宣传周活动以来，周口供电公司以开展该活动为契机，创新优质服务举措，组织多部门迅速开展服务随需而动、服务风采展出去、客户代表看过来、技能竞赛强素质等一系列丰富多彩、动感十足的活动，从细节上改进服务，用真情温暖人心，为实现“塑文化、强队伍、铸品质”提升工程总体目标奠定了坚实基础。

服务随需而动

“现在我们农民抗旱浇麦，真离不开电力服务。看到供电企业组织的保电服务队深入田间地头热情服务，为我们送来‘及时雨”，我们心里感觉特别踏实。”11月14日15时许，在周口市川汇区搬口乡下李庄村的田地里，正在抗旱浇麦的村民李光夫妇这样告诉笔者。

俗话说，麦子要长好，冬灌少不了。进入10月份以来，周口地区持续干旱少雨，使得全市大部分地区出现不同程度的旱情。针对旱情，周口供电公司迅速部署，要求相关单位在深入开展“真情暖中原、满意百分百”供电服务周活动的同时，充分发挥“农田机井通电”工程作用，把电力送到田间地头，解决农民灌溉难题，调动广大员工深入抗旱保电一线，提供优质服务，确保抗旱有序用电。目前，一场抗旱浇麦保供电的攻坚战已在三川大地一望无垠的麦田里全面打响。

抗旱浇麦保供电工作是周口供电公司“服务随需而动”活动的最佳体现之一。在该公司向全社会全面推介电力优质服务后，广大客户和居民的用电安全意识、服务需求提高很多，纷纷要求供电企业专业人员开展隐患排查、消除缺陷等服务。周口供电公司配电服务中心把11月份的第一周确定为配电设备隐患排查周，排查过程中，参与人员全部步行实测，保证每一台开关、每一基电杆、每台配变都检查到位。该公司配电服务中心主任刘东介绍说，活动中共排查架空线路180千米、公变354台、柱上开关168个、杆塔5473基，发现安全隐患51处，有46处得到及时处理并消除，其余5处已汇总列入整改计划。

特色服务走出去

服务随需而动，特色展现风采。为进一步加强与客户之间的交流与沟通，周口供电公司市场营销部、配电服务中心、农电服务中心等集中开展电力服务进社区、电力顾问进企业、流动服务进乡村等特色服务活动，为广大电力客户提供真诚服务、专业服务、便利服务，送服务上门，送安全到家。

11月15日上午，周口供电公司配电中心技术人员来到兰亭山水凤凰城和万基城市花园小区，对小区内的8台800千伏安箱变逐个进行认真排查，及时消除安全隐患3处。当天下午，技术人员分两路走进周口市重点招商引资企业河南大用集团周口公司驻地、周口鑫达纺织有限公司，送服务、送安全上门，为企业电工班讲解电力安全规程，并帮其义务检修变压器、配电柜等设备。

在深入开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程过程中，周口供电公司相继推出了“岗位挂牌服务”，“缴费通”进农村，班子成员带队走访重点企业、重要机关，创新实行“服务总监”制度等措施，使得优质服务真正走出去，动起来，促进了优质服务和行风建设水平，进一步树立了企业良好形象，受到市纠风办的充分肯定和广大客户的赞誉。

市民代表请过来

“以前总觉得打过报修电话后，抢修人员的速度很慢，亲身体验后才知道他们在接到电话后一直在马不停蹄地工作，现在对他们的工作理解了。”市民展翱在全过程体验了一次供电抢修后深有感触地说。

11月12日，周口日报社面向社会征集了9位热心市民读者，走进周口供电公司零距离接触电网运行，亲身体验与生活息息相关的用电故障报修、抢修过程。在95598客户服务中心，体验者段蕊得知与自己年龄相仿的坐席员们在恶劣天气中一个人每天要接500多个电话、一天下来嗓子又干又哑，还要忍受一些客户的责难时，非常心疼地说：“以前总觉得95598的工作人员就是接接电话，坐坐办公室，挺清闲的，体验后才知道根本不是那回事。一个95598客服班要受理全市16万用电客户的各类用电业务，真的很辛苦。今后我要通过自己的宣传，让广大市民对供电服务人员少一分抱怨，多一分支持。”

在文昌大道带电作业现场，体验者周飞宇与王艳丽还试着穿上了绝缘服。“这么大的手套，这么重的工程帽，真是难以想象他们是如何在高空中驾轻就熟地开展工作的。”看到工作人员仅仅用了10多分钟就完成线路维修施工，王艳丽说，“以前一看到电力抢修车过来，我们就知道肯定是哪里停电了，现在的维修却是在我们不知道的情况下就处理好了，电力服务真是‘了无痕迹’呀！”

周口供电公司客户服务中心主任张超告诉体验者，供电公司推出了电力服务网站和手机WAP网站，开辟了网上营业厅和停电信息公告、客户信息查询等功能，进一步扩展供电服务渠道。

真情需要互动，电力服务人员也需要跟客户、市民互动，只有切实了解客户心声与需求，才能真正提升供电服务水平。为确保客户诉求渠道高效畅通，周口供电公司联合市消协在全市范围内开展问卷调查活动，诚邀市民给供电服务“挑刺”。该公司将收回的4000余份调查问卷，根据市民提出的意见和建议进行分析归纳，并采取切实可行的措施加强对窗口单位服务质量的监督检查。

周口供电公司利用领导接待日、营业厅、95598、现场服务、对外服务网站等多种宣传和意见征集渠道，定期召开客户关系委员会会议、客户座谈会。通过当地主流媒体，走进周口人民广播电台《监督热线》、周口电视台《公仆与市民》等栏目，广泛听取和征求各方面的意见，并建立“新闻发言人”制度，针对社会关注的热点问题、重大突发事件，及时披露有关情况，接受公众咨询与监督。社会监督多起来了，增加了工作透明度，大大提高了优质服务水平。

立冬已过，又到一年“迎峰度冬”时。“我们将充分调动全体员工的主动性和积极性，推进服务文化建设和风采展示，重点开展‘温馨互动架金桥’活动，强化内质外行建设，实施八项服务新举措，全力打造‘真情暖中原、满意百分百’特色服务品牌，让全市人民过个温暖的冬天。”周口供电公司王正刚信心满满地说。