礼仪:销售人员的第一课

胡祥鸿

有一个人在沙漠中行走,没有水喝,就要渴死了。他迈着蹒跚的步履,来到一间小木屋里,在木屋外发现了一个唧筒,他奋力汲水,可一滴水也没有从井里抽上来。突然,他发现旁边有一个塞着软木塞的水罐,上面写着一行字:“我的朋友,你必须先替唧筒装水。”他想,我是应该先喝了水罐里的水解渴呢,还是用这些水做引水呢?谁能汲上来吗,万一不能,怎么办?最后,他还是按照纸条上的提示,给唧筒装水,然后奋力上下压着唧筒抽水。果然,水源源不断地涌了出来,他要喝多少就可以喝多少。

有的销售人员一入行就急于去敲客户的门,期望在短时间里获得可观的销售业绩。可是往往事与愿违,几个月下来也没什么成绩,还时时见不到客户的面。原因何在?是前期准备工作没做好。要像故事中的人一样,只有足够的投入才能获得回报。其中有一个易被人忽视的非常关键的环节,就是自己在销售过程中的礼仪。

我们不难看到这样的情景:

1.小王邋里邋遢站在总经理办公室门前,头发乱蓬蓬的,西装皱皱巴巴,刚一进门就被秘书小姐赶出了办公室;

2.小李坐在接待室等待顾客,不耐烦地走过来走过去,还不时地翻看接待室的物品。顾客一来他就迫不及待地开始推销产品,顾客没机会插上一句话;

3.拥挤的公共汽车上,小张因一点小事和一个乘客争吵起来。他气呼呼地赶到顾客那儿,发现顾客是和自己刚才在车上争吵过的那个人。

4.小刘是饭店前厅的接待小姐,客人登记住店时,看了房价后无意中说了一句:“这么高的房价?你们的房价为什么这么高呢?”小刘回答:“本来还要高,看你不是经商的,这不已经给你打了折了。”客人听后极为不悦,大步离开了店堂。

5.居民区苏小姐正在忙家务,门铃响了,她打开门,迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男士。苏小姐问:“您是……”男士没有摘下墨镜,而是从口袋里摸出一张名片,“我是保险公司的。”苏小姐接过名片看了看,不错,他确是保险公司的,但这位男士的形象让她反感,便说:“对不起,我们不打算买保险。”说着就要关门,而这位男士动作非常敏捷,已将一只脚迈进门内,挤了进来,一副极不礼貌的样子,在屋内打量,“你们家的房子装修得这么漂亮,真令人羡慕。可天有不测风云,万一发生个火灾什么的,损失就大了,不如现在你就买份保险……”苏小姐越听越生气,光天化日之下,竟然有人闯进门来诅咒她的房子,于是,她把年轻男子轰了出来。

显然,上面几位都是销售活动中的失败者。其失败正是因为礼仪问题。

今天,商业世界里的真理就是:如果你要选择接受谁的服务,就会把目光投向那些和善体贴、举止得体的人,而不是那些粗鲁无礼的人。举止文雅将令你在工作中总是那样的璀璨夺目。现代社会,越是竞争激烈,越是要靠礼貌谦和来协调关系。

如果你接受一次商品推销,在这次推销活动中,最后促使你下决心购买该产品的主要因素有哪些?一是服务。服务是直接体现的推销礼仪。二是价格,三是质量。此两点虽然不能直接体现礼仪,但可以通过礼仪的手段间接体现出来。比如推销员在推销过程中,用何种语气和顾客确定产品价格,是否实事求是地陈述产品质量。这里就牵涉到了语言、态度等。良好的销售礼仪是销售员言行一致、表里如一的行为,是尊重顾客、顾客至上的体现。

礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象,给顾客留下良好的第一印象,让销售人员一开始就赢得顾客好感。礼仪贯穿在销售的每个程序,它可以帮销售人员从细节上区分顾客的心理,从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪能让销售人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重,没有什么比顾客信任更重要的事了。只有注意了礼仪,灵活运用礼仪,才能避免或及时挽救顾客的异议和投诉。

销售礼仪有利于增强销售员的自信,发挥智慧,积极推销,利于形成良好的晕轮效应,使顾客“爱屋及乌”作出预定的决策。所以,良好的礼仪是销售员迈出的第一步,礼仪是销售员成功销售的“敲门砖”,它有助于销售员尽快为顾客所接纳。

下面提出销售礼仪的几个细节,只有在这些细节上下功夫,才能让自己在礼仪上无懈可击。

一、诚实正直。把握先有事实,后有宣传的销售程序。真实是销售宣传的生命所在,在客户面前,要提供真实的产品和服务信息,切忌散布假消息。照社会的道德规范行事,表现出良好品德如善意、谦虚、诚意等。推销的第一原则是真诚,这比说多少甜言蜜语都管用,因为人们之间是需要真诚的,只要他认为你是一个值得信赖的人,那么他选择你的商品就理所当然了。

二、为顾客着想。如果只想到怎样把产品卖出去,而不考虑客户所关心的问题,往往会遭到拒绝。设身处地站在顾客的立场考虑问题,通常是化解拒绝的一条有效途径。

有这样一个故事:

假期,小吴在商场销售服装,赚取学费。某日,一位小姐看中一条长裤,但试穿之后嫌长裤是素色,认为有格子的更加富有青春气息。但小吴轻声跟她说了几句话,她欣然付钱买下。原来,小吴跟她说:“你身材不高,穿格子长裤,不是一下子就被人判断出你的身高了吗?”

销售活动的最大课题,是就自己商品的特性,求得顾客的认同。你应该将“商品的特征”转变为“顾客使用该商品的好处”。比如说:“我的影印机每分钟可复印60张。”这还不够,应该加上一句:“那么您的影印业务便可加倍增长了。”

三、守时守信。包括按时赴约、交货、完成项目,准时参加会议,实现承诺等。现在不少人身兼数职,工作很忙,有的在履行职责和承担义务方面表现欠佳,因此,客户对于合作方能否严格履行合同心存疑虑。做到守时守信,要注意几点:无论如何不能迟到,如果遇到特殊情况非迟到不可,应打电话让客户提前知道;约好日期后,还要确定一下是星期几,以避免口音之类的误会;商定好上午或下午,几时几分;约定地点要说清楚。

四、言谈举止彬彬有礼。某化工厂营销员到一居民区推销洗洁用品,询问一老者:“老师傅,这里的主要住户是什么职业?”“老师傅人老了,什么也不知道啊!”原来这是一个高校区宿舍,听惯了“老师”、“教授”称呼的人,不习惯被称为“老师傅”。所以要准确称谓。如“先生”、“小姐”,尽管他们不风流倜傥,也不年轻漂亮。在一些特殊环境中,如机关、医院、学校、科研院所,职业、职务、职称往往是最佳称呼,如处长、博士、院长、主任、教授等。多使用敬语、谦语、雅语,如“您”、“请教”、“打扰”、“请”、“拜托”等。掌握介绍的方法。自我介绍时,简明扼要,又要使对方感兴趣。当被他人介绍时,应点头致意或与对方握手。但不能抢先与长辈、上级、女士握手,此时,应等对方先伸手。握手时力度适当,面带微笑注视对方。做一个善于交谈的人,懂得一些赞美顾客的技巧和方法,学会聆听,即用心听顾客说话。懂得名片的礼仪,使用电子邮件、商业信函的礼仪,电话营销的礼仪。

除了重视口头语言,体态语言的作用不可忽视。人的眼神、面部表情、手势、身体动作、姿态都能够传达信息,它是口才与交际艺术的重要组成部分。有专家研究发现,在交际信息传递的全部效果中,有55%的信号是由体态语言表达的。要注意纠正一些大家习以为常但极为不雅的举止习惯,将最佳的状态展现给客人。

请客吃饭要文明。商务活动中,请客吃饭是常事,而这时的礼节又常被忽视。许多人不明白自己的角色,不懂座位排序,不会文明就餐。菜上来先往自己嘴里塞,喝酒时信奉“感情深,一口闷,感情浅,舔一舔”,不惜喝倒几个,一醉方休,什么礼仪,全都抛至脑后。销售员其实在餐桌上不能狼吞虎咽、边吃边吹、脏话不断,更不能醉酒。不能当着客人的面付款,不能喋喋不休谈无关的话题。

总之,只要你的言谈举止彬彬有礼,人们就会对你的个人修养留下较深的印象。

五、注意衣着打扮。把自己打扮成专业销售人员的样子。选择服装讲究色彩搭配,穿着的品质要考究。会见客户之前,照照镜子,检查自己的头发是否梳整妥当,面部是否干净。卖主的穿着如果能够配合买主的职业、教育和背景,就再好不过了,换句话说,就是要符合买主的品位。如,受过艺术训练的人,会特别注重线条的比例均衡,所以,一个衣着线条凌乱的人,绝对不会赢得对方的青睐。如果你将与中上阶层的人打交道,则要注意自己衣服的质地、手工和品牌。总之,不注意自己的仪表仪态,就无法顺利进行销售活动。

六、做事严谨有条理。一个优秀的业务员出门拜访客户之前,会与客户再次确定会晤的时间和地点,以免白跑一趟,浪费时间;会把他需要的资料重新认真检查一遍,确认是否带齐所有资料。此外,有计划地充分准备产品的知识,能够当场回答客户提出的任何问题,给客户满意的答复。