茶马云南:三年连锁一百家

王灵芳

强化产品的文化性和功能性

我是云南人,走南闯北后落户到长春。人在天涯,远离故土,让我能跳出来、保持一定的距离和高度审视我的故乡。我最深的两个发现是:一、我发现,在国内各地,根本看不见云南少数民族产品,这是个巨大的空白市场,也就有了广阔的开发潜力。二、我的故乡原来有着如此独特的魅力:她拥有丰富的民族文化资源。特殊的地理环境、特定的历史条件、封建时代特别的统治方式……这些因素造就了云南多民族的特殊性。在这块充满神秘的土地上,汉、彝、白、傣、哈尼、傈僳、佤、拉祜等26个民族辛勤劳作,生生不息,既各自独立又相互影响,共同创造了多彩多姿的民族文化。比如“铜铃救命”,马帮人视铜铃为 “吉祥的驼铃”,有神灵保佑。传说在云南少数民族中,人们认为牛是人类最忠实的朋友,守护着自己。再比如,人类为了纪念死去的牛,就把牛骨、牛皮做成手链,挂在身上或者家里,认为牛依然守护着自己,辟邪纳福;龙须图腾象征着富贵、权利和威严,可以驱除邪恶,它由泰国柚木手工雕刻而成,而泰国柚木在古代,只有王公宫殿才有权力使用,非常珍贵。在我的家乡,黑玛瑙代表健康,藏银可以避邪。“如果开发我家乡的特色产品,专门经营具有云南特色的首饰、礼品、服饰、布艺和部分民族乐器,将民族文化与时尚个性很好地融合在一起,让我开发的每一件物品,都有其特定的寓意,能够充分展示云南多彩的民族风情,肯定会赚钱。”就这样,经过将近一年的筹划,我终于开出了茶马云南第一家直营店,地点就在长春。这一年,是2007年,我27岁。

茶马云南产品非常特别,大多数人感觉很新鲜,很有文化品位,还有些神秘。从开业到现在,我们有两个“最”。

最常听到的问题:“这是什么东西?代表什么意思?”比如我们的一个工艺品——招财蛙(东巴图腾),顺着脊背刮动,会发出清脆的蛙叫声,我们就会顺应顾客的惊讶和好奇,介绍得自然而生动;更神奇的是,根据蛙的大小不同,叫声也不一样。这种招财蛙是用珍贵的泰国柚木做的,寓意招财纳福、镇保家宅。

最常看到的表情:眼睛一亮,惊喜中透着恋恋不舍。比如,我们有一款钱夹,28元,是用复古绸缎手工缝制的,它摸起来平挺滑爽、厚实而有弹性,顾客拿到手上就不想放下。我们就会很自然地开始介绍:钱包边缘的装饰是纯羊皮;中心的彩绘不是符号是东巴文。东巴文是丽江地区纳西族的象形文字,属于象形表意文字类型,包括象形、会意、指事、形声等字体,是一种十分原始的图画象形文字,被誉为目前世界上唯一保留完整的“活着的象形文字”,是最古老文化遗产,一共1600多个字;这款钱包上的文字写的是美好的祝福;它结实耐用,每一款产品都这样吸引人,但又不能都买回去……

2007年5月,我们的一位“茶马迷”更新了一篇这样的博文:前几天去吉大超市逛,惊异地发现了茶马云南的分店,真让我爱不释手。桂林路上面的那家总店店面小的可怜而且似乎也没这家分店的东西多。初识茶马云南,是因为大一开的民族联欢晚会,要拉外联,茶马云南慷慨地奉献了1000元,并让我免费勒索了一个云南驼铃挂在了床头,偶尔开门的时候有风吹过它会叮叮当当的响,煞是好听。我在店里流连了约摸着有半小时,几乎把每件手链和项链都试了一遍,那是个依依不舍啊。我夏天的时候穿的极少,小吊带还都是民族风情的,被他们称为怪异。其实我超喜欢民族与现代完美结合的艺术品。

有一天,大雨瓢泼,一个瘦小的女孩突然冲进来,冻得直哆嗦,说:“这串苹果石手链是你们这儿卖的吗?我特别喜欢它,这是我男朋友送的生日礼物,但是为什么我只带了几天,原来泛红的石头就发白了?是不是质量不好啊?”她哆哆嗦嗦的声音配上连珠炮似地一长串问题,售货员既好笑又有些感动。

售货员赶紧递过来一杯热水,等到女孩儿暖和过来才问她:“你是不是消化不好,而且经常感觉没有精神?”

女孩儿特别惊讶地反问:“你怎么知道的?太厉害了,你是学医的吗?”

这时候,售货员揭开了苹果石的奥秘:“苹果石代表平安健康,它能根据身体的健康状况变色,红色越浓,表示新陈代谢越好,变得越白,就表示新陈代谢越不好。佩戴手链的人就要根据手链的颜色,来调理自己的身体。”

我们的产品,既有独特的文化品位,又有独特的健康功效,这是被消费者喜爱的原因之一。

让员工与加盟商一体化

在我看来,开店最让人头疼的不是销量,而是员工的流动性。销量不好,可以大家一起努力尝试各种提升的方法,而人员的频繁流动,则意味着每一次都要从零开始。

到了茶马云南,能感觉到这里特有的氛围:这里没有职位的高低、尊卑之分,大家就像朋友一样,没有你争我斗。从公司老总到一线导购,所有人都奔着一个目标:让更多的人了解茶马云南、爱上茶马云南。三年来,茶马的员工,老的没有离去的,新的不断地融进来。

对内部员工如此,对加盟商同样如此。

有一个加盟商给我们写过一封信:

“我家在白山市。在长春的妹妹推荐我认识了茶马云南。我考察之后觉得非常符合自己的要求:产品特色鲜明,投资只有5万元,店面只要15-30平方米,时间宽松(因为我要接送孩子,无法朝九晚五地上班)。项目确定下来,我回家乡选址,由于我一点经验都没有,茶马公司却派来专人帮我考察地点、分析商业区、分析客流量、分析消费能力,真是让我惊喜不已。店址确定后,公司又开始帮我设计装修图纸,配备齐全货品,销售技巧、店面管理、经营问题、财务管理等一应知识都传授给我。开业时,公司又派来销售督导,帮我做店面陈列,员工培训。

我的茶马云南小店开张以来,没有我想象的创业辛苦,有什么问题,打个电话给公司就可以了,她们会很快给出解决方案,或者第一时间赶来。

现在的我,不仅年收入十万,更让我有了自由的时间,每次去接送女儿上学的时候,看着可爱的笑脸上幸福的表情,我由衷地庆幸我遇见了茶马云南,选择了茶马云南。”

在百问不烦中了解顾客的真正需求。前一段时间,有这样一个顾客,几乎要把店里的围巾试个遍,还是不能决定要买哪一条,导购为了尽可能详细地把各个围巾的特点说清楚,已经是口干舌燥,但还是没有达成交易。

没过一会,那位顾客又回到了店里,我们的导购再一次耐心地根据顾客的肤色和着装为她挑选了一款比较合适的,几经比较之后,顾客和导购的眼光达成了一致,就在大家都以为这位顾客要购买的时候,她又说要让朋友过来帮她看看。如果换了别人,可能早就会不耐烦了,但我们的导购依然保持着微笑跟顾客说:“好,选就要选一款称心如意的么。”过了一段时间,这位顾客又一次回来了,在朋友的挑剔下,第三次把店里的围巾试了个遍,最后终于购买了一条围巾,就是她第二次回到店里时,导购帮她选的那条。

结账的时候,顾客说:“你们的服务真是太好了,一点也不嫌麻烦,下次我还来。”

之所以能做到这点,是因为我们强调温情服务。温情服务,就是不仅要服务态度好,更要能第一时间了解顾客真正需要的、适合的是什么,引导顾客选出称心如意的商品。

架上产品日日新

跟不上时代潮流的产品,最终会被淘汰。茶马云南每周都会保证最少有两到三款新产品上架。三年来,我们的产品发展为四大系列300多个品种:工艺品(挂件、驼铃、蜡染画、皮画、土陶工艺、葫芦丝、民族娃娃等),服饰,饰品(发簪、菩提子、手串、项圈、毛衣链等),包类(零钱袋、民族包、小手袋等)。

如何能保证日日新呢?我们有两招:

一、公司专设采购团队。除云南当地的少数民族特色产品,他们也会到中国西南周边的国家,像老挝、尼泊尔、不丹进行采购。

二、聘请专门的设计师,设计茶马商品。为了了解最纯粹、最原始的少数民族文化,我们的设计师们经常深入到最偏僻的少数民族地区去寻找创作的灵感。

如今,茶马成倍地扩大了昆明库房、增加物品来源,都是为了国内各家茶马云南销售店面有足够新的货源供应。年营业额达2000万。