数字环境下高校图书馆的业务流程再造

何 隽 （贵州大学图书馆 贵州 贵阳 550025）

1 数字环境下高校图书馆的变化

数字环境指数字技术和网络技术共同构成的技术环境。在数字环境下，图书馆通过搭建数字应用系统平台和满足海量数字资源存储、管理、服务的网络运行环境，实现数字资源采集、管理和服务等业务功能。同时，高校图书馆在保留传统图书馆功能的基础上，融合了数字图书馆的业务功能，正由传统图书馆向数字图书馆转变。

1.1 图书馆数字资源比例越来越大，数字化程度加快。

近年来，高校图书馆大量的纸质文献和其他文献被数字化，数字资源的比例越来越大；超过30%甚至50%的文献购置费被用于购买数字资源；互联网上的学术信息被加以组织，形成导航库；许多网站的信息被有计划地下载，与上述资源共同构成图书馆的数字资源。

从CALIS（China Academic Library & Information System，中国高等教育文献保障系统）组团引进电子资源的状况可以看出国内大学图书馆资源结构的变化。1998年起，CALIS开始组团引进国外电子资源，到2007年，CALIS共组团72个，购买了302个数据库，约3.5万份电子期刊，20万册电子图书。全国共621所高校、3 663馆次参加集团采购，购买电子资源（含捆绑纸本期刊）总经费约4.21亿[1]。

以下几组数据显示出国外图书馆数字化的步伐更快：美国霍普金斯大学医学院图书馆购买电子资源的经费占总购买经费的70%-80%，目标是实现全部资源的电子化（无印刷版）；斯坦福大学图书馆新建的工程图书馆规划实现e-only，不常用的纸本期 刊将被逐步转移到学校的远程集中存储库中，2020年图书馆将实现馆内无纸本文献；英国国家图书馆预测到2016年将其科技、医学、生物期刊全部电子化（无印刷版），科技学术类图书基本电子化，教科书将按需出版[1]。

1.2 信息技术的发展为图书馆提供了新的服务平台和管理模式

数字环境下，图书馆集成系统、开放源码软件、可视化技术、安全与权限管理、基于Web的技术标准和系统架构、非结构化数据、基于分布式组件的软件等技术被广泛运用于图书馆，为图书情报工作提供了先进的信息加工、传递技术及先进的服务平台，图书馆的信息载体向无纸化、数字化过渡，管理方式由自动化管理集成系统向网络化文献信息服务系统方向发展，服务方式也从传统的被动Pull式服务向主动的Push式服务及双向的互动式服务发展。

1.3 用户需求发生深刻的变化

信息技术改变了学术交流体系、学习及研究的方式，导致读者的需求发生了深刻的变化。数字环境下的用户希望一步到位地、无缝地、个性化地获取所需信息，还希望可以增值信息、评价信息、创造信息、与他人互动和分享信息，期望从信息获取进步到知识发现，对海量的数字信息进行知识挖掘，根据知识特征进行鉴别、关联、融合和创新知识。总之，数字环境下的用户对信息源的选择发生了变化，其检索信息的习惯也发生了变化，他们越来越熟悉和习惯于利用网络；对信息的时效性、信息渠道的选择性要求越来越高；用户越来越自主、自助，越来越重视自己的权利，其需求也越来越不容易把握[2]。

进入数字时代以来，图书馆受到了来自网络、信息服务提供商、社会信息机构、社会文化机构及媒体等相关行业的挑战。2000年11月30日，《中国文化报》的“大众读书状况调查问卷抽样统计”提示：当今每百人中，经常去图书馆的仅20人，很少去或从来不去图书馆的80人，占调查人数80%。据统计，东北地区部分省级高校馆持证读者的到馆率已由20世纪80年代初的100%下降到现在的42.7%；读者满足率已由原来的63%下降到现在的23.4%[3]。数字环境下高校图书馆面临着前所未有的冲击和挑战，正在寻求变革的途径。

2 业务流程再造与图书馆发展

2.1 业务流程再造理论

业务流程再造思想的产生源于市场竞争的压力。在竞争条件下，企业往往出现运行不畅、效率低下、适应市场变化的创新能力下降等问题，而在企业原有框架下的改革通常只能部分地解决一些表面问题，而不能从根本上解决问题，因此，企业需要不断创新其管理模式。1993年，美国管理学者哈默（Hammer）和钱皮（Champy）提出业务流程再造的基本概念，指出业务流程再造就是对企业的经营过程进行重新思考和彻底的改造，以便使企业在成本、质量、服务、效率等方面获得戏剧性的改善。其核心思想是对企业的流程进行“根本性再思考”、“彻底性再设计”、“戏剧性改善”，其目的是使企业发生跨越式发展[4]。

2.2 图书馆的发展需要进行业务流程再造

数字环境下，图书馆资源类型的多样性、对信息技术的依赖性和服务需求的开放性，使得图书馆同样面临服务效果不好、资源利用率低下、创新能力下降等问题。

首先，图书馆的业务对象发生了变化：除了纸质文献外，还包括纸质文献的数字化形式，音视频、微缩文献和电子图书、电子期刊、数据库等数字资源。其业务也扩展了数字资源采集与创建、数字资源加工与整合、数字资源长期保存、数字资源检索与服务等方面的功能[5]。其次，图书馆的业务也发生了明显的变化：编目业务边缘化，目录的作用弱化，图书流通量降低，参考咨询量减少，人力资源结构发生变化，业务外包逐渐成为潮流。

图书馆业务流程再造是指从根本上重新思考、设计图书馆的组织机构和业务流程，重组图书馆业务结构， 改善原有组织结构和业务流程，减少管理层次，裁减冗余人员，使组织结构趋于扁平、业务流程更加合理，其目的是改进图书馆服务模式、提高服务水平和图书馆各类文献资源的利用率。

和企业一样，图书馆业务流程再造与理念再造、组织再造相结合，形成图书馆再造体系。

3 图书馆的理念再造

图书馆要进行业务流程再造，首先需进行理念再造。理念再造就是用战略的眼光审视数字环境下图书馆的发展，改变办馆理念，包括办馆思想和馆员价值观，使其与图书馆发展战略一致。具体来讲，数字环境下的高校图书馆必须树立竞争观念、市场观念、人才观念，更新服务理念。

3.1 树立竞争观念

竞争是市场经济的基本特征，也是数字环境下图书馆生存与发展的动力和压力。树立竞争观念，就是要充分认识图书馆所处的环境，利用自身的资源优势、服务特色形成自身的核心竞争力，将读者吸引到图书馆。

3.2 树立市场观念

市场观念是指图书馆要以读者为导向、以服务学校教学科研为中心开展图书馆工作，在支撑学校发展的过程中体现图书馆的价值。树立市场观念，要求图书馆重视读者权利，修正不适应的规章制度，按照数字环境下学习、研究的特征和信息检索习惯，为读者提供所需要的各种资源和服务。

3.3 树立人才观念

人力资源是图书馆最宝贵的财富，馆员是图书馆服务创新最重要的条件。树立人才观念，要求图书馆尊重知识、尊重馆员，重视人才的培养和合理利用，充分发挥馆员的积极性和创造性，使馆员个人的发展与图书馆的发展保持一致，不断提高人才素质，适应数字图书馆发展的人才需要。

3.4 更新服务理念

数字环境下，由于数据库商的介入、业务外包的出现，数字资源服务已经不是图书馆的专利。图书馆要为读者提供方便、快捷、准确、全面的数字信息服务，关键在于服务理念的转变。要将图书馆的服务理念从提供文献服务、信息服务转变为知识服务和人文服务，突破图书馆的物理空间限制，在网络上构建新型服务方式，满足读者对各种信息资源的需求。

4 图书馆组织再造

图书馆的组织结构是以图书馆的目标、功能、活动为依据， 以图书馆业务流程为基础形成的一种结构，是图书馆内部建立的一种人与人以及人与事的相互关系，是根据图书馆的目标、规模及其所配置的信息设施而采取的组织管理形式。业务流程再造需要组织变革的支持，因为流程的改变必然会导致人与组织关系的改变，必须创造一种支持变革的组织环境和高效敏捷的组织结构体系。

传统图书馆组织结构产生和划分的理论依据主要是按文献载体形态特征、业务流程或读者类型设置机构， 通常是多层次的直线型结构（见图1）。

这是一个典型的科层制组织结构，在这种组织结构中，上下级的权责关系呈直线型，具有业务部门分工明确、命令统一的优点；缺点是各部门只注意上下沟通，而忽视横向联系。在图书馆的运行过程中， 多层次的管理使决策迟缓，有些机构流于形式，而本位主义使人员的调配和合作非常困难，并且整个图书馆的活动由于被分解， 不利于竞争机制的形成。在服务方面，该组织结构的首要弊端是忽视了信息的内容和价值，不方便读者收集信息[6]。这种结构难以适应数字环境下图书馆的发展。

随着信息技术的飞速发展，图书馆必须按照其内在的发展规律不断地调整完善自身的结构和功能，以提高其适应、生存、发展和决策的能力。具体来说，图书馆新的组织结构应适应数字化、网络化的要求，适应业务流程的变化，适应读者需求的变化，简化部门设置，实行“大部制”；组织结构应趋于扁平化，减少管理层次，并体现图书馆部门设置的柔性化（见图2）。

在美国，一些大学实行的总分馆制值得我们借鉴。实行总分馆制的图书馆由中心图书馆和专业分馆组成。中心图书馆面向本科生，专业分馆面向研究生和科研工作人员。

总之，越来越多的图书馆通过削减垂直层次、分权及建立学科服务团队等多种手段来促进组织的有机化，使图书馆组织结构更加灵活地适应外部环境的变化。

5 图书馆流程再造的主要内容

业务流程一般是指为完成组织的特定目标而进行的一系列逻辑相关活动的有序组合，它服务于组织的发展战略，也为用户提供服务。当组织的外部环境、内部条件发生变化及组织自身成长需要时会引起组织实施流程再造。流程再造主要从以下几方面进行： （1）简化流程。即建立团队工作方式，把原来由不同的人分工完成的工作合并为一个工作，减少传递过程，提高工作效率。（2）权利下放。把决策权与控制权下放给一线工作人员，使组织扁平化以提高工作效率。（3）利用信息技术。在哈默的流程再造原则中，最核心的内容是利用信息技术进行流程再造。传统的管理方法是信息生成与处理由不同的部门完成，而利用信息技术可以使信息生成与处理一体化。（4）资源共享。信息的多次收集与传递必将导致信息的迟缓与失真，因此，建立资源共享平台可以让所有的部门都能从源头上一次性获取信息。

图书馆在漫长的发展历程中形成了以信息资源和读者信息需求的相互联系和作用为主体整合图书馆信息人员和信息设施的业务流程。由于资源类型、读者需求、图书馆人员素质和信息设施的不同，图书馆的业务模式和流程也不同。由于传统图书馆的业务管理对象以纸质文献为主，图书馆的业务流程主要体现为图书馆员对文献的组织、加工、保存和服务，具体服务流程为：文献采访→文献编目→目录组织→文献典藏→读者服务。这种传统的业务模式和流程在以纸质文献为主的图书馆服务中是行之有效的，是衔接传统图书馆工作的媒介。但由于这种流程下图书馆的采、编、借、阅、参分工过细，不适应数字环境下用户的需求。

数字环境下图书馆的业务流程已经没有传统图书馆业务体系中人和物的界线，特别是在高校图书馆的学科服务中，一次完整的信息服务过程甚至可以由一个图书馆员来完成，这种业务体系更符合读者对信息服务质量与效率的要求。根据流程再造的原则，数字环境下的图书馆要以信息资源为对象，充分考虑读者的信息需求、信息资源特性和信息环境，通过顺畅的业务流程来完成信息的收集、加工、组织、检索、传递和服务，建立新的业务流程，即数字资源采集与创建→数字资源加工与整合→数字资源管理与组织→数字资源长期保存→数字资源检索与服务。

实施图书馆业务流程再造必然会使图书馆原有的资源建设理念、价值观念、服务模式、员工利益格局都发生改变，因此，必须精心组织，谨慎推进，并针对图书馆不断面临的新挑战对业务流程再造方案进行改进，以适应新形势的需要。

[1]姜爱蓉.技术环境与发展趋势——我们的应对与思考[EB/OL].[2009-10-10].http://www.lib.sjtu.edu.cn/adls/download/12-16/1216PM-C5.pdf .

[2]朱 强. 高校图书馆事业的发展——回顾与展望[EB/OL].[2009-10-10]. http://210.43.188.3:8080/html/news/kunming.htm.

[3]大众读书状况调查问卷抽样统计[N].中国文化报, 2000-11-30.

[4]陈志强. 现代生产与运作管理[M].广州:中山大学出版社, 2002.

[5]富 平, 李鹏云. 浅谈传统图书馆与数字图书馆的融合——兼谈国家数字图书馆业务建设[J].数字图书馆论坛，2008(5):12-22.

[6]张钢聚, 真 溱, 汤珊红. 顺应时代发展, 推动图书馆业务结构重组[J].情报理论与实践,2004(6):601-604.

[7]柯 平. 高校图书馆管理创新[EB/OL].[2009-10-10]. http://210.43.188.3:8080/html/news/kunming.htm.