基于心理契约的图书馆知识型员工流失管理

陈香珠 周红卫

（江西财经大学图书馆，江西 南昌 330013）

近年来，图书馆员工流失这一问题逐渐凸显出来，特别是高素质知识型员工的流失越来越严重，这必将给图书馆的建设与发展造成无法估量的损失。据全国高校图工委对北京、武汉、长春、广州等地高校图书馆的大学毕业生进行调查的结果显示，安心图书馆工作的只占47.8%，想调走的占39%。据资料显示，各大专院校近几年从毕业生中留下3000多名非图书情报专业毕业生以充实图书馆，可经过多种渠道已有2000多名外流，留在岗位上的人员也充满着不确定因素[1]。图书馆学专业毕业的硕士生去向为48%到图书馆，14%从事教学，13%读博或出国，25%则到其他行业工作[2]。图书馆人才流失现象严重，如不采取积极措施遏制流失势头，将严重阻碍图书馆的持续发展和服务水平的提高。

1 心理契约的内涵及特点

心理契约的概念最早于20世纪60年代由美国组织心理学家Argyris在其著作《理解图书馆行为》一书中提出。他用“心理工作契约”来刻画员工与主管之间的一种隐性及非正式的契约关系[3]。心理契约是组织和个人双方彼此对对方应付出什么，同时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任[4]。一般可分为3种类型：一是以经济交换为基础的交易型心理契约，包括薪酬、福利和工作条件等方面的期望与认知；二是关系型契约，强调双方的相互尊重、忠诚度、信任等无法用金钱来衡量的内容；三是发展型契约，包含必要的工作培训、新的知识技能的培训等与员工能力增长相关的内容。心理契约是双方的，员工抱着一定的期望加入组织，希望借助组织来满足自己物质的和精神的多层次需要，对员工的认可和相应回报是组织管理者对员工兑现承诺的证明，有利于增强组织的凝聚力。心理契约在本质上是一种情感契约，它可以减少管理成本、丰富管理手段、提高管理效率，以无形的方式来留住员工，开发员工潜能，实现组织的不断创新。

心理契约有以下几个特点：①主观性。它表示行为人对自己的责任履行之后，能够得到回报的期望，是主观的心理活动。②交互性。它强调的是双方互相信任，信守诺言。只有双方存在信任，才有可能建立起心理契约。一旦双方彼此不信任，这种心理契约也就不复存在。③动态性。它没有一个确定的内容和框架，没有一个一成不变的规定和目标，没有一个长短高低的过程和深度，它随着内外环境的变化而变化。④长期性。它是依靠人的素质、觉悟和社会上人与人之间的关系建立起来的，不是能在短期内牢固稳定的，而是一旦建立起来这种契约，便不会在短期内消失，发挥的作用是长久的。

2 知识型员工流失的心理契约分析

知识型员工是指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或者信息工作的人”。他们一方面能充分利用现代科学技术知识提高工作效率，另一方面具备较强的学习知识和创新知识的能力[5]。知识型员工大多接受过系统的专业教育，掌握特殊的技能，有较强的自主性和独立意识。知识型员工作为图书馆宝贵的人力资源，作为追求自主性、个体化、多样化和创新精神的员工群体，对现代知识、信息的传播有着重要的影响。在工作中强调自我引导，倾向于宽松的工作环境和弹性的工作时间，看重的是较高层次的尊重需要和自我实现需要，注重他人、组织和社会的评价，期望得到他人的认可和尊重，通常运用自身的知识、智慧和灵感来进行创造性的脑力劳动。

心理契约是联系知识型员工与图书馆的心理纽带，它影响到员工的工作满意度、对图书馆的情感投入、工作绩效以及员工的流动率，并最终影响图书馆的绩效。当知识型员工抱着美好的期望进入图书馆，发现理想与现实的差距后，感到心理契约被破坏，从而选择离职。其主要原因为：

2.1 内在因素

心理契约的违背主要是依靠员工内在的心理体验来判断。内在因素包括员工对图书馆的期望以及对期望的渴求程度等，这些因素对心理契约的违背产生内在影响。当图书馆与知识型员工的雇佣关系建立之后，在正式契约开始生效的同时，员工内心对图书馆产生的预期与既定的目标需要员工做出的贡献交织在一起，缔结成了图书馆和员工之间的心理契约。图书馆不断分配给员工新任务，员工内心也不断萌生出不同层面的个人需求，在双方激励互动的过程中，原有心理契约的平衡出现波动，若此时图书馆及时采取积极恰当的互动措施，使心理契约达到新的平衡，则原有心理契约的动态平衡得以成功维系，员工和图书馆的关系会趋于和谐，员工的离职可能性降低。反之，若这一动态维系过程失败，则会出现心理契约的失衡，员工滋生出不良情绪，而不良情绪会日渐积累，进而促成心理契约失衡态势的恶化，员工就初步形成了离职态度（见图1）。

2.2 认知结果

这里的认知结果指的是员工对接受外在的信息进行认知之后，将导致对产生这些结果的原因进行归纳和总结。通常情况下认知结果主要有两种：故意违背和对心理契约的理解不一致。显然，员工不论是对外在环境的体验，还是内在感受的体验，通常都有一个感性上的认知，随后在头脑中对接受到的信息进行认知加工和理性分析，然后对发生这种后果的原因进行归因解释。当归因为故意违背的时候，容易导致员工消极情绪的出现，因为它属于恶意破坏两者之间的契约关系，无论是对于图书馆还是员工，他们都不愿意在这种契约关系中共同发展；另一方面，对心理契约的理解不一致也是造成心理契约被违背的主要原因，这主要是由于员工和图书馆对某一个具体的期望、承诺的理解不同而造成心理契约违背。当知识型员工心理契约的内容得不到满足或者决定心理契约形成的关键因素遭到破坏的时候，心理契约发生违背和破坏。当员工从主观上感觉到自己遭受心理契约的违背或者主观上认为完成了图书馆的工作任务，而图书馆却没有履行相应的义务，这时就很可能发生心理契约的违背。当员工的心理契约遭到违背的时候，有可能导致辞职、抱怨、提意见、忠诚度下降等行为和态度的发生，导致员工对图书馆的信任动摇、心理契约关系的重新确定、强烈的情绪反应以及其他外显行为。

2.3 外在因素

心理契约违背的影响因素除了内在因素、认知结果之外，还受到员工自身外部因素和图书馆外部因素的影响。这些外在的环境因素有劳动力市场、补偿措施、图书馆文化等。就图书馆的外部因素来说，如果劳动力市场供不应求，对知识型员工的需求量非常大，工资福利待遇以及前景较好，知识型员工就有可能会受到影响，不愿意承受过多的不公平和不满意，从而产生离职念头。

图书馆的人力资源管理仍停留在传统的对馆员的控制、约束和监督上，客观上遏制了知识型员工的个性张扬，抹杀了知识型员工的积极性和创造性，阻碍了知识型员工的个人发展，没有将图书馆的发展与员工个人发展统一起来。尽管有些管理者意识到了满足员工精神需求的重要性，但他们不能充分地认识到知识型员工的需求和心理期望。知识型员工具有的能力、工作负责程度、潜力是否充分发挥等往往难以从工作的过程或工作表现中体现出来，管理者有时无法准确评价和判断员工的责任心、能力程度和敬业精神，导致无法兑现对员工价值的认可和符合价值观的回报。这些都使得心理契约变得脆弱，容易导致心理契约违背的发生。

3 基于心理契约的管理策略

3.1 实施动态管理

由于心理契约是主观的、隐性的，并且始终随着外在环境的变化而处于不断变更和修订的状态，图书馆和个体对于期望的理解常常会不一致，任何与图书馆有关的变动也都会对心理契约造成影响。因此，在招聘过程中，图书馆要为新员工提供真实的工作预览，把对员工的期望、职位的要求、图书馆的责任和义务等信息进行明确公示，使新员工形成正确的心理契约。同时，将应聘者的价值观念与图书馆文化是否相融作为录用决策的依据之一，让真正想为图书馆发展做贡献的，有理想、有抱负、有能力的有志者进入图书馆，实现个人——职位、个体——图书馆之间的匹配。随后图书馆有必要建立相应的信息共享与沟通机制，帮助新员工明晰心理契约，重新进行自我定位，特别是当图书馆某一方面发生变动时，应及时向员工传递相关的信息，便于他们做出必要的调整，使其更符合图书馆的现实。而当图书馆违反心理契约时，管理者也有必要通过沟通向员工做出合理的解释，使双方能够在维护自己核心利益的前提下，重新达成一致。

受个人认知情况和情感体验的影响，心理契约呈现出阶段性、发展性特征。管理者应当把握知识型员工心理变化的轨迹，适时加强动态管理，维持心理契约的相对平衡。管理的关键在于加强指导，将图书馆信息及时传递给他们，避免产生不切实际的期望，影响后续管理工作。

3.2 创建独特的图书馆文化

健康的图书馆文化能够创造出奋发、进取、和谐、平等的氛围与精神，为知识型员工塑造强大的精神支柱，为构建和维持心理契约创设良好的氛围和空间。图书馆文化反映了图书馆的整体精神、共同的价值标准，向成员发出了某种期望，使员工感到图书馆员工行为是自己的一种目标行为，使外在激励转化为员工的内在动力。其精神实质在于倡导图书馆知识型员工通过充分发挥其能力，为图书馆多做贡献，实现个人的社会价值。现代图书馆理论认为，图书馆知识型员工把自己的工作自由与权利交给图书馆安排，是因为他们相信图书馆的代理，图书馆能实现他们的愿望，能提供与之工作绩效对称的发展机会。建设图书馆文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发知识型员工的能力与潜力，给达成与维持“心理契约”创设良好的氛围、空间，增强他们努力工作的热情与信念，激发图书馆与员工共同信守“契约”所默示的各自对应的“承诺”。

3.3 规划职业生涯

职业生涯规划是指组织或个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关个人一生中在事业发展上的战略设想和计划安排[6]。图书馆的职业生涯规划可以从个人角度和图书馆角度划分为两个方面的内容：一是个人根据自身的主观因素和客观环境的分析，确立自己职业生涯的发展目标，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实现职业生涯目标的过程，即为个人职业生涯规划；二是图书馆根据自身的发展目标，并结合员工的发展需求，制定图书馆职业需求战略、职业变动规划与职业通道，并采取必要的措施加以实施，以实现图书馆目标与员工发展目标相统一的过程。根据知识型员工的特点和特长进行配置和开发，挖掘他们的工作潜力，使员工获得适宜性发展，从而激发员工的工作热情和兴趣。

职业生涯规划应考虑不同员工的特点和需要，并据此设计不同的职业发展途径，以利于不同类型员工在职业生涯中能够扬长避短，获得更为平等的就业和发展机会，使员工的自我实现需要得到满足，提高员工的满意度。对知识型员工来说，其最关心的是自己事业的发展，如果自己的才能得到应有的发挥，发展得到应有的重视，其成就感和身份地位就会提高，待遇就不会成为主要问题了。因此，在当今图书馆界还不能从根本上使员工获得良好待遇的前提下，职业生涯规划是稳定知识型员工的一个有效办法。科学的职业生涯设计是员工个人发展成就得以满足的通路，加强了员工成就感和工作满意度，提高其对图书馆的忠诚度，有效阻止图书馆知识型员工外流。

3.4 健全激励机制

与一般员工相比，图书馆的知识型员工在心理及行为方面通常表现出具有相应的职业特长和较高的个人素质，有实现自我价值的强烈愿望，高度重视成就激励和精神激励以及高度的创造性和自主工作过程难以实行监控、工作成果不易直接估量与评价和工作选择的高流动性，对他们的行为管理应实施有效的综合激励。尽量把知识型员工放在他们所适合的位置上，在可能的条件下轮换工作，以增加工作的挑战性；让他们参与激励，通过参与形成对图书馆的归属感、认同感，进一步满足自尊和自我实现的需要。另外，荣誉激励以及培训深造激励对知识型员工是比较有效的一种方法。所以，应健全图书馆激励机制，使知识型员工能力程度与图书馆的激励合约之间存在着一种正相关性。

综上所述，心理契约是一种情感契约，是形成图书馆凝聚力和团队氛围的一种无形的手段，与刚性的管理方式相比，心理契约能够以更低的成本促进图书馆管理效率与服务水平的提高，从而推动图书馆的长久发展。图书馆一定要重视知识型员工的心理契约管理，将其作为人力资源管理的一部分。对心理契约进行有效的全程管理是图书馆吸引、激励、留住知识型员工的有效工具。

[1] 杜克.中国图书馆战略研讨会论文集[C].北京:书目文献出版社，1996.

[2] 杜西红.基于心里契约的图书馆人才流失预警控制研究[J].情报杂志，2008（6）：156-158.

[3] Levinson，H.Organizational Diagnosis[M].Cambridge MA:Harvard University Press，1962.

[4] 波特·马金.图书馆和心理契约[M].北京：北京大学出版社，2000.

[5] 李成江.知识型员工心理契约管理研究[D].北京：国家图书馆，2007.

[6] 杜映梅.职业生涯规划[M].北京:对外经济贸易大学出版社，2004.