ISO9000体系原则与广播电视大学教学管理

□张 悦

( 哈尔滨广播电视大学五常分校，黑龙江 五常 150200)

中国远程教育教学管理有自己的特点，这就是自成体系、系统运作、分级管理。因此，在管理上应该依据这一特点来探索一特色的管理体系对其进行管理。引入ISO9000系列标准，建立符合ISO9000系列质量体系要求的教学质量保证体系，有助于实现全面的质量管理，对稳定和提高教学质量具有重要意义。

ISO9000族的八项质量管理原则：第一，以顾客为关注焦点：满足和超越顾客的期望。第二，领导作用：领导者在组织质量管理中起决定性的作用。第三，全员参与：通过全体人员的共同努力来改进质量。第四，过程方法：把组织的所有活动和资源当成过程来管理。第五，管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。第六，持续改进组织业绩当成永恒目标。第七，基于事实的解决方法：决策建立在数据和信息分析的基础上。第八，与供方互利的关系：组织与供方互利、合作。ISO9000族标准不是凭空捏造的，是人们不断总结前人管理思想并在此基础上形成的一种新的管理理念、管理思想、管理实践。只要我们认真分析就不难发现，其中的八项原则及基本内容是对人类管理思想的扬弃，而且不断更新，因而代表一种先进的管理思想、制度、原则。经过考察，我们发现20世纪80年代，英美等国家开始把ISO9000族标准引入到学校管理中，并取得了较好的效果。20世纪90年代后期，在我国教育领域也出现了引用ISO9000族标准对学校进行管理，按ISO9000族标准建立了质量保证体系。一些专家学者在研究提高远程教育教学质量、加强教学管理的文章中也注重引用这一体系。

“电大教学管理的特殊性在于多级办学，各级电大在教学管理中负不同的责任，担任不同的任务，这些任务有着同一性，这一任务的同一性把各级电大有机的联系在一起。”由于中国远程教育是一系统，因而，保证远程教育的教学质量，应该是远程教育系统四级电大共同的责任，包括远程教育教学管理者、教师、研究人员、技术人员等。要保证远程教学质量，就要求远程教育教学管理过程中的每一环节都有相应的依据，都有说明质量要求的标准来保证。可见，远程教学质量涉及的质量体系要素从纵向说是四级电大，从横向说涉及教学、教务、技术、研究众多部门。因此，把ISO9000族标准引入到远程教育管理中是有一定道理的。

在科学研究中，在具体的工作中，必须坚持理论与实际相统一的原则，对一些原理、理论不能照搬、照抄。ISO9000族标准是一工业基础管理理论，对于学校管理，特别是对远程教育管理是否适应、适用，是要进行研究的。我们认为把ISO9000族标准引入到远程教育管理中是有一定道理的，这是因为：

第一，ISO9000族标准提出以顾客为关注焦点：满足和超越顾客的期望。这是以人为本的人文主义在工业管理中的体现。远程教育一种新的管理思想是以学生学习为中心。远程教育教育教学支持服务的理念是管理就是服务。学校组织的教学活动应该最大限度地满足学生学习的需要；对于上级电大来说最大限度地满足下级电大教学与管理的需要，这是远程教学管理的出发点也是归宿。以学生学习为中心这一现代教育教学管理有丰富的内涵，有具体的要求，绝不是一句空话，要有具体的工作进行落实，涉及到教学的具体环节。如现代远程教育教学倡导学生自主学习。实际上这种自主学习是在教师指导下的自主学习，与传统的自学有很多的不同。在教学管理中，教师在学生自主学习过程中的行为是怎样的，如何进行规范、有没有规范，这种规范是否有利于学生的自主学习，都是值得研究的问题。这些问题不落实，以学生学习为中心就不能体现，远程教学特点没有突出，还谈什么远程教育的教学效果？我们知道，教学评价在教学中有着十分重要的作用，远程教育的对象是在职成人。这种在职成人的教学评价应该怎样进行，同样涉及到以学生学习为中心这一现代教育思想的落实。如果在教学评价中不分学科、不看教育对象，采用统一的、传统教学的方式进行评价，同样收不到好的教学效果。

第二，领导作用：领导者在组织质量管理中起决定性的作用。远程教育的领导者是一个群体概念。它是指学校领导集体与中层领导集体。领导的作用，就是出主意和用人，“主意”，是指正确办学指导思想，实现为社会培养高质量人才的办学的目的。它要求各级远程教育的校长，要熟悉远程教育，懂得远程教育，重视教学及教学管理，如果对远程教育缺乏全面认识，没有办学的主动性、积极性；不懂得远程教育教学规律，不了解教学的基本要求，要办好远程教育只能是纸上谈兵。因此，远程教育的领导对开展远程教育工作的真实思想和认识，是至关重要的，在教学质量管理中领导决定性作用并不是夸大之词。教学质量提高的实现，是全体教职工的事，有了好的主意，没有人认真去贯彻执行，再好的主意也落不到实处，学校的中层领导能够领会领导的意图，把正确的办学思想贯彻到教学管理实践中去。中层领导起着桥梁作用。

第三，全员参与：通过全体人员的共同努力来改进质量。教学质量的实现是一个系统工程。中国开展的远程教育都是由开展远程教育的学校和具体的学习中心所组成的教育学系统。“中国广播电视大学，其本身就是一个系统，教学管理的过程应该考虑整个各级电大，认真分析各级电大在管理过程中的作用。电大教学管理的特殊性在于多级办学，各级电大在教学管理中负不同的责任，担任不同的任务，但是，这些任务有着同一性，这一任务的同一性把各级电大有机的联系在一起。”，“按照系统性原理，在总目标下，各级电大有各自的管理目标，电大任务的同一性规定了这种目标具有一致性，在具体的管理过程中要体现整体观念，否则会影响系统总目标的实现；电大的系统是一个整体，这个整体是由各级电大有机构成的，在管理过程中要发挥整体的作用，这个整体不是各级电大简单相加而成，它的功能远远大出各级电大相加之和。”这里一是强调质量管理的全员性，二是强调质量管理的改进，也就是教学改革的全员性。教学改革不是教学一个部门的事，就远程教育来说则更为复杂，没有全体人员的努力，要实现改革的目的也是不可能的。

第四，过程方法：把组织的所有活动和资源当成过程来管理。教学质量保证虽然不能完全套用工业质量保证的概念，但仍有许多可以借鉴的。通常教育界对教育质量的定义是从招生人数、考试成绩及毕业人数等方面评价教育质量，随着工业对质量的认识和发展，教育界也认识到教学过程是教育质量的重要的发展过程，提高教学过程的质量对最终的教育质量影响较大。因此，教学质量保证应该考虑如何改进教学过程的教育质量，教学质量保证体系仍借用工业生产全过程的四步骤，即教学系统设计、教学实施过程、教师和设施的条件、教学质量评估的机制。这不但对从事教学面对学生的教师提出要求，也对承担全面层次教育管理的人员提出要求。教育质量内部保证组织体系是学校内部各部门互相分工、互相协作，共同履行教学质量保证的职责。学校建立自己的质量保证组织体系，以提高学校教学的组织管理效率。这是靠教育质量保证的指挥系统、信息收集系统、评价和诊断系统、信息反馈系统和教育质量保证支持系统的相互协调来实现的。

第五，“持续改进组织业绩当成永恒目标”对于教学质量保证就是，一个教学系统从目标设计到教学实施，从课程考核到毕业考核，每一个教学环节都要按为达到教学目标的质量标准去运作，而且各个教学环节的质量标准是连续的、衔接的。教学质量保证体系是对教学各个环节全过程进行质量监控，采取相应措施对在质量检查中发现影响教学质量问题，进行分析研究，及时修正质量标准，不断解决教学中的新问题，使教学过程中各个环节基本上达到较好的质量程度，以接近高质量的教育目标。

ISO9000体系十分复杂，这里只是涉及了一些最基本的原则，其实，按ISO9000体系来构建远程教育质量体系，是一项巨大工程，必须有ISO9000体系的专门公司与远程教育管理的专家、学者共同努力，才能完成这一重任。但是，要使远程教育得到可持续发展，这又是一项必须完成的任务。

参考文献：

[1]丁新.中国远程教育从规范走向创新[J].现代远距离教育，2009，(6).

[2]姜辉.质量保证体系与标准化 [M].北京：企业管理出版社，1995.

[3]刘仁坤.远程教学模式：理论与实践[M].北京：中央广播电视大学出版社，2009.