谈湖南农业大学新图书馆以人为本服务理念的应用与彰显

湖南农业大学图书馆〔湖南省长沙市 410128〕 刘玉娥

高校图书馆是学校的文献信息中心,服务是高校图书馆存在的理由,是高校图书馆的生命力所在,是社会对高校图书馆认同的基础,高校图书馆的本质要求就是服务读者。要想为全校师生提供高效优质的服务,就必须引入以人为本的理念,这是高校图书馆理念的核心,也是高校图书馆服务的核心理念。实践表明,要建设现代化高校图书馆,理念是基础。宽敞的馆舍条件、完善的网络设施和丰富的馆藏文献,固然是现代高校图书馆的重要标志,但决不是其全部标志。豪华的现代高校图书馆,如果不赋予全新的现代理念内涵,只能是徒有外壳。近年来,图书馆界对图书馆建筑、管理和服务中的以人为本理念给予了极大地关注。 2008年5月开馆的3万多平方米的湖南农业大学新图书馆(以下简称“湖南农大新馆”),在外观造型、功能设计、装饰格调、设施布局、管理模式等方面匠心独运,使图书馆蕴涵的人文关怀理念得到酣畅淋漓的展现。

一、以人为本的亲和性服务

(一)实现“藏、借、阅、管、咨、查”和“人、机、书”一体化服务

湖南农大新馆采用了国际先进的“模数式”、“大连通”、“通透性”、“开放化”等建筑新理念,并充分考虑了“以用户为中心”来进行建筑设计和布局,全面实行库、阅合一的平面大开间布局格式。同时,为方便读者利用,服务区域的布局一改仅为方便文献储藏和管理按文献载体与类型设置阅览室及借阅室的传统图书馆方式,而采取将文献和服务按楼层与区域集中的方式。

湖南农大新馆设计采用了现代图书馆建筑中“大空间”理念和模式,适应了现代图书馆文献载体变化和功能变化的要求与发展。该馆将纸质资源、网络资源、多媒体资源、电子资源整合在一个空间中,使藏书、阅览、外借、咨询、检索、网络、复制均处于同一空间内。读者在大开间阅览区可自由浏览各种文献资料,也可上网查阅电子文献,书刊资料随手可及,咨询服务尽在身边,“人书合一”,“人在书中、机在人旁”,是一种全开放“知识超市”式的现代管理模式和服务。

(二)全开放、全开架阅览式的服务

要体现以读者为本,图书馆应全方位体现读者关怀意识。湖南农大新馆从功能布局和业务流程上按文献类型来设置阅览区域,分成自然科学、社会科学、中文、外文等类,报刊类又分成现期报刊、过期报刊。同时,在空间设计上把同一类型文献安排在相对分隔、又互为连通的区域内,既可便利读者,也减少了工作人员,降低了管理成本。

湖南农大新馆为读者提供全天候开放、超市化全开架、一站式服务,读者可以带包入馆,在馆内阅览区自由阅读与学习;读者也可在馆内带书流动,即可将阅览室的任何一本书带到馆内任何一个地方去阅读,不用借出的图书可以随手放在任何一处,每隔一段时间图书馆义工就会来收集整理;大厅和走廊每隔十米就有用于学英语和听歌曲的两台电子计算机视听台座,读者进入图书馆就好似进入超市,可以自由、舒适、轻松、愉快地进行阅读、学习与研究。实行文明、合理、宽松的服务管理,其目的是为了让读者提高对图书馆认识,激发阅读热情。

(三)具有人文关怀的服务设施

以人为本的服务还表现在服务设施的方便、高效与温馨方面。一如杜定友先生所说,图书馆服务要“旅馆化”、“家庭化”、“机械化”、“自动化”、“希望读者一进图书馆门,就舍不得出去,有足以令人留恋之处”……湖南农大新馆将“以人为本”、“读者至上”的服务理念贯串于整个图书馆,从外部环境和造型,到内部功能布局处处可见其以人为本的人文理念。馆内装有中央空调;书刊架由原来的六层降低为五层、三层;每层楼均设有休闲区和交流区,并配置了VOD终端,提供音乐欣赏和外语听力服务;阅览桌椅等家具设计也体现“以人为本”的人性化理念;馆内还设有学术研究室、研究厢、多媒体视听室、电子阅览室、学术报告厅等;还设有若干读者交流休闲区、读者文化沙龙、咖啡吧等供读者休闲小憩。具有亲和性的人本服务,令读者流连忘返,日均接待读者8100多人次。最多达10000人次。新馆开馆半年多来,国内外前来参观者络绎不绝。

在湖南农大新馆每层每室均设有醒目的“馆内布局一览表”,以标明所在层或室及其功能等。在每层楼都设有查询本馆馆藏的电子计算机若干台;在总服务台墙面和各阅览室门口都张贴有醒目的《中国图书馆分类法》(第4版)基本大类表,便于读者通过分类号查找自己所需文献资料。

湖南农大新馆给读者创造了一个自由、宽松、便利、舒适、休闲的空间,学习和交流相得益彰,也给图书馆工作人员创造了一个高效、灵活、实用、温馨的工作环境。读者来图书馆,不但可以获取自己所需的信息与知识,而且可以陶醉在轻松和谐的阅览氛围之中,尽情享受浓郁的文化气息。置身在这样的图书馆内,正像阿根廷著名作家博尔赫斯所赞美的那样:“天堂应该是图书馆的模样。”

二、以人为本的立体性服务

当前,建立在现代信息技术和信息资源社会化共享基础之上的“信息网络”,从根本上改变着用户的信息环境,决定着用户信息需求的满足方式和信息交流与利用的社会形态,用户信息需求的广度性、深度性、自主性呈现出不断加大的趋势。在这种形势下,高校图书馆必须以人文关怀的理念来重新审视图书馆的服务。湖南农大新馆调动一切服务手段,倾其所有、用其所能,从网上到网下、从台前到幕后,架构起了立体服务空间,提供全方位、全天候、周到、便捷的知识与信息服务。

(一)强化和拓展传统服务

传统服务是世界任何国家图书馆的基本服务方式,它仍是当前和相当长时间内图书馆的重要服务方式。因此,必须继续强化和拓展。湖南农大新馆采取了一些便利读者的措施,提高服务水准,如简化书刊流通阅览手续、延长开馆时间、实行全开架借阅。馆内 4个大开间阅览区,实行全天候开放;每天从早到晚连续开放 14个小时,周开馆 98小时,极大地提高了文献信息资源的利用率。

(二)网络延伸服务

在信息技术支持的网络环境下,高校图书馆应创造条件,运用网络服务手段,开辟新的虚拟服务空间。这是图书馆人本服务的另一个重要方面,湖南农大新馆对此有所创新。

一是充分利用先进的信息技术,为读者提供网上服务。例如,开展了网上参考咨询、网上预约、网上续借催还、重点学科导航、定题服务、文献传递、邮件推送服务。同时,在馆内的4个大开间阅览区,配置了 600余台计算机,为读者提供上网接口 1000余个,从而极大地方便了读者利用各种网络资源。

二是通过图书馆主页,以及对国内外相关资源的组织和索引,开展各种服务,充分利用图书馆资源。例如,开展了数据库检索与科技查新服务,建立了11个重点学科导航,编制了网络资源索引与常用数据库 URL,自建了麻类、茶叶等 4个特色数据库,编辑了新书刊通报及馆际互借指南。与此同时,还开发了手机图书馆系统和手机短信催还平台、网络日志和流量统计整合平台、服务质量评价系统、学风指数发布等,为读者提供教学服务和各种指导与培训,为全校本科生、研究生开设图书馆学概论和文献检索课教学,以不断开发和拓展信息服务领域,并提供24小时网络信息服务。

(三)开展读者自助服务

在网络环境下,自助服务是以读者为中心、满足读者个性需求的一种读者自我服务模式。湖南农大新馆实现了以下两种读者自助服务:

馆内自助服务。主要包括流通阅览一体化管理、自助借还书、自助复印。新馆配备了国际上先进的图书自助借还设备和自助复印机,所有的操作全由读者亲自完成,既满足了读者的好奇心,刷卡缴费也很方便;同时,也解放了工作人员,使他们有更多的精力从事深层次的读者服务工作。

网络自助服务。读者通过网络访问图书馆的网站,主要进行信息查询、网上检索、网上续借、网上预约、网上书刊荐购、BBS注册与使用、电子阅览、各种中英文光盘欣赏等。实践表明,网络自助服务可以使读者充分享受网络及图书馆特色数字资源的便利,从而提高信息资源的利用率。

三、以人为本的互动式服务

信息服务主体与服务对象之间要保持平等、融洽的关系,就必须注重和加强两者之间的互动与交流,搭建交流平台,以使用户更直接、更真切地感受到图书馆的人文关怀,更乐意接受图书馆的信息服务。对此,湖南农大新馆处处显示出“以人为本”的服务理念。

例如,在图书馆一楼设有职工阳光台和在线评价系统,读者对任何工作人员的批评和赞扬都可在指定电子计算机上点击进行,所有员工实行挂牌上岗。再如,聘请大学生作为义务图书管理员直接参与读者服务,实行学生协管是湖南农业大学图书馆长期坚持而又不断创新的服务管理模式。从1995年至今已招收了十届义务图书管理员和两届图书馆青年志愿者,每年少则招收100人,多则达550人。图书馆的青年志协组织机构健全,形成了图书馆青年志愿者协会章程、志愿者工作管理制度、志协干部管理制度、考核制度、纪律制度、值班制度、奖惩制度等一整套完整的规章制度,使他们成为图书馆的忠实读者和得力助手,成为图书馆联系广大读者的桥梁与纽带,对于促进图书馆与读者的良性互动、提高服务水平起了积极作用。

同时,通过设立总咨询台等方式,为广大学生提供咨询服务,并经常举办各类电子资源检索技能讲座,在图书馆和读者之间架起了一个互动的交流平台,达到为读者进行指导培训的目的,促进图书馆事业科学而快速地发展。

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