新服务模式下高校图书馆流通工作中“通病”探析

广东外语外贸大学图书馆

〔广东省广州市 510420〕 吴淑君*

随着现代网络技术、信息技术的高速发展,高校图书馆的服务模式也发生了根本性变化。无论是服务理念、服务手段、服务方式,还是服务内容都以全新的面貌展现在读者面前。新的服务模式以其人性化的服务理念,现代化的服务手段以及藏、借、阅一体化的服务方式为读者提供了前所未有的高效优质的文献信息服务。而处于高校图书馆服务第一线的流通工作,首当其冲地成为新服务模式下一面闪亮的镜子,随时折射出每个高校图书馆在管理、服务等方面的优劣。对此,笔者针对新服务模式下高校图书馆流通工作中共同存在并影响服务质量的几个问题做以下探析。

一、高校图书馆流通工作中的三大“通病”

(一)“通病”一:自动化管理工作中出现的问题没有一个行之有效的解决办法

目前,图书馆集成管理系统在高校图书馆的应用已得到普及且不断更新换代,其功能也日趋强大。但是,无论是大型集成管理系统,还是中小型集成管理系统,在高校图书馆流通管理工作应用中还是会出现一些比较棘手的问题。对此,辽宁工学院图书馆的姜正云老师,在2007年第6期《图书馆杂志》上发表的《图书馆流通工作中存在的问题探析》一文中进行了比较详细的归纳,他将出现的问题总结为十二点,具体如下:(1)读者所借图书已还,但计算机系统中读者借阅记录未销。(2)读者已经还回的图书,在系统中不但借阅记录未销,而且为“续借”状态。(3)书已借出,但系统中没有借阅记录,还书时出现“图书在架,不能归还”的提示信息。(4)书已借出,系统中也有借阅记录,但读者的借阅记录与实际不符。(5)在读者借书过程中出现“该类读者没有借阅该类图书的权限”的提示信息,借书失败。(6)在读者借书过程中出现“没有此图书信息”的提示信息,借书失败。(7)在读者借书过程中出现“库本设置不允许外借”的提示信息,借书失败。(8)在读者借书过程中出现“无此读者信息”的提示信息,借书失败。(9)读者当天还回的图书,本人当天再次借阅时,借书失败。(10)图书续借失败。(11)读者在公共检索机上检索出的图书,在书库中找不到。(12)防盗监测仪异常报警。此外,姜正云老师还对导致问题出现的原因进行了分析,简言之就是人与系统设备问题。可以说,这些问题在任何一个高校图书馆的流通自动化管理过程中都会遇到,只是出现的频率多少或是一些细节方面有所差异。这些看起来只是一条记录、一本书或是一个读者的小问题,因其普遍性,而给流通工作带来了诸多麻烦和困扰。从工作人员角度来讲,流通部工作人员必须对出现的每一个问题进行分析并查清原因,然后进行纠正,并向读者进行解释。从读者方面来讲,因拒借、拒还或借还记录不正确,对读者心理造成压力,有时还要费时费神地协助工作人员查找原因,导致读者对流通工作产生不满而影响流通工作质量。针对上述出现的种种问题,就目前而言,除了强调工作人员在工作中要细心与细致外,还没有更好的措施来杜绝这类问题的出现。

(二)“通病”二:流通部门的工作人员与读者之间不和谐因素难以消除

流通部门的工作人员与读者之间出现矛盾,造成不和谐现象而影响服务质量在高校图书馆流通工作中是一个普遍现象。特别是新服务模式下提倡的人性化管理,给了读者充分的自由,诸如:很多高校图书馆取消了代书板,让读者自由取阅,且不要求读者将图书归位;读者可携包自由出入图书馆各库室,不需办理任何手续;在高校图书馆主页或是服务台设立意见箱、留言簿等,读者可随时将自己的要求和对图书馆的意见反映给部门领导或是馆领导,如对工作人员的服务不满意,可以随时进行投诉等。总之,人性化的服务就是一切以读者为本,一切从方便读者、满足读者需求出发,以取得最佳的服务效果。以上各项措施,是高校图书馆改进流通服务质量的重要体现。但是,这些人性化措施也会导致一些问题的出现,从而引起工作人员与读者之间的矛盾。例如,读者可在库内阅览和取消代书板后,流通部门的工作人员的工作量大增,乱架现象也比较严重,工作人员辛苦上架、整架,有些读者却随意抽取、随意乱放而引起工作人员的反感。读者方面因乱架找不到书,抱怨图书馆书库管理混乱。再如,允许读者携包入室后,有的读者包内装带饮料、零食等物入库,并在阅览座位上食用,污染了图书馆环境;有的读者随意涂画污损图书,使工作人员难以找到污损图书的责任人。当然,高校图书馆工作人员与读者不和谐因素是多方面的,不能简单归咎于人性化管理。从读者方面来讲,因违反图书馆制度与规定或不尊重工作人员,引发工作人员对读者的不满。从工作人员方面来看,错借、漏还或对读者耍态度,漠视读者需求而引起读者的不满。特别是在问题与责任一时难以区分时,就更容易引起双方的矛盾,比较常见的几种情况是:(1)读者借书记录显示该书未还,但读者坚持说已还,库中又找不到该书,这种情况对使用自助还书箱的高校图书馆来说更多一些。(2)读者借书记录上的书,读者却说从未借过,分不清是工作人员操作失误或读码器误读还是读者方面的原因。工作人员操作失误是常有的事,但也有可能是读者方面的原因。例如,有的读者与同学一起来图书馆,让其用自己的借阅证借书,过后却忘记了,因此说没有借过,这样的情况时有发生。(3)读者还书时,发现图书污损,工作人员照章处罚,但读者说不是自己所为,借时就已污损,且认为借前检查图书应是工作人员的职责,因而引起争执。这些不和谐现象也成为读者投诉流通部门工作人员的焦点。

(三)“通病”三:重视流通工作而轻视流通部门工作人员的现象较为普遍

新服务模式下,高校图书馆流通工作的地位与作用越来越被人们所重视。流通服务是读者服务工作的第一线,是对外服务的主要窗口,是读者直接感受与体验的一种服务,其服务质量的好坏直接反映出高校图书馆办馆水平的高低。可以说,这是图书馆界对流通服务工作的普遍认识。在新服务模式下,电子计算机和网络技术在高校图书馆普遍应用,使高校图书馆很多服务通过电子计算机与网络就能够实现,多种服务项目已不需要与读者面对面地接触。但是,流通部门仍是读者涉足最多的地方。然而,这样一个重要的部门,其工作人员的地位又如何呢?图书馆行业很早就流传着这样一句话:“一技、二采、三流通。”这是对流通部门的工作人员地位的真实描述。就目前而言,在流通工作重要性已被认可的情况下,流通部门工作人员的地位仍然没有多大地改善。目前的状况是,大多数高校图书馆低学历、低职称的工作人员都被安排在流通岗位。在高校现有体制下,低学历、低职称的人员就意味着工资、福利待遇的低下。而事实上,流通部门工作人员的付出并不比图书馆其他部门少,这是其一。其二,由于学历低、职称低还会引起其他方面的负面影响。有些人包括部分同行甚至个别馆领导,都会带着有色眼镜看待流通部门的工作人员,认为流通工作无非就是借借还还、上架整架,没有任何技术与知识含量。他们在强调流通工作重要的同时,内心深处却看不起流通部门的工作人员,认为他们是低素质的群体。其三,因流通部门的工作人员从事的都是事务性工作,比较难出成绩,反之偶尔态度不好或是被读者误解,遭到读者投诉,不但会造成不良影响,还会受到领导的批评。由于他们长期处于被轻视的地位,其工作热情及自信心难免大打折扣。此外,由于开放时间的需求及工作环境的要求,他们不但在晚间及节假日要轮流上班,且在上班时间不能看书看报、不能上网、不能高声交谈。这种状况直接影响了流通部门工作人员的工作热情,影响了他们的积极性和创造性,出现有的工作人员得过且过、当一天和尚撞一天钟的职业倦怠现象,也是导致工作效率低、服务质量差的一个重要因素。

二、改进高校图书馆流通工作中三大“通病”的有关措施

(一)加强对工作人员责任心的培养与专业技能的培训,优化集成管理系统与设备

高校图书馆流通工作中“通病”的出现,主要有两方面的原因:一是流通部门工作人员工作中的失误;二是管理系统及设备的缺陷与不完善。对于工作人员工作中的失误,应从两个方面进行改善。一是加强工作人员责任心的教育,并制定相应的措施来减少差错率。例如,制定流通工作规范与操作细则,对经常因粗心导致差错的工作人员给予适当的惩处或调离岗位。二是加强业务与操作技能的培训。目前,很多高校图书馆对流通部门工作人员的培训工作十分薄弱,甚至有的工作人员几年中都没有机会参加过业务培训。对于流通工作管理系统的操作,大多数是由本馆技术人员进行一下简单地讲解与指导就匆匆上岗。有些工作人员是在对管理系统的操作一无所知的情况下直接上岗的。由于不能熟练地操作管理系统,导致差错不断或是遇到问题无法解决的现象时有发生。因此,高校图书馆应高度重视流通部门工作人员的培训,不但要培训流通工作自动化设备操作技能,还应培训图书馆其他业务知识及与图书馆相关的知识。一个合格的流通部门的工作人员,应熟练地掌握流通工作管理系统,并具备解决工作中出现的各种问题的能力。而技能与能力的提高,除了自我学习和自身积累外,参加培训是一个重要的途径。高校图书馆应制定长期而详细的培训计划,并定期与不定期地对流通部门的工作人员进行业务能力考核,合格者才能正式上岗。对于管理系统及自动化设备方面出现的问题,高校图书馆应积极与开发商或供应商沟通,把出现的问题及时反馈给他们,争取对所用管理系统与设备进一步进行优化与完善。此外,高校图书馆自身也应对流通部门多一些投入,将一些优良设备放到流通部门,并积极做好维护工作,特别要重视读码器及监测仪的质量与维护。因读码器对图书条形码的误读及监测仪的误报,会给工作人员和读者双方增添不必要的麻烦。所以,高校图书馆应尽最大努力来减少因管理系统与各种设备问题带给工作人员及读者的不便。

(二)加强对工作人员与读者的教育,增进相互间的理解

流通部门的工作人员与读者不和谐现象的产生,既有主观方面的因素,也有客观方面的因素。从主观上来讲,有的工作人员服务意识与专业素质较差,缺乏应有的修养与涵养,稍不顺心就对读者耍态度或不去帮助读者解决应该解决的问题。而有的读者也非常缺乏自律,进入图书馆后随心所欲,漠视图书馆的规章制度,不尊重工作人员。上述工作人员与读者个体素质上的欠缺,是产生不和谐现象的主要原因。从客观上来讲,流通部门工作人员工作压力较大,每天要服务于不同层次、不同年龄、不同性格的各种各样的读者。常言道:一人难称百人意。个别读者对服务不满意也在所难免。此外,在借还图书高峰期,由于管理系统或设备出错(如读码器误读)造成差错,让读者不满、 。,有些问题的确不是读者本人所造成的,但却要该读者来承担,对他们来说也是有失公允的。 。,还书时如有污损、 。 。,难免会迁怒于流通部门的工作人员。

,笔者认为,必须加强对工作人员与读者的双方教育。 ,必须坚持不懈。

,要经常教育工作人员树立高度的服务意识;另一方面,要培养提高工作人员自身的修养与宽容、。

,必须在最短的时间内、 ,让读者了解高校图书馆及各项规章制度。 ,学生读者在校时间只有短短的4年,所以高校图书馆必须利用一切可以利用的机会,如新生入馆教育、,既要教育读者遵守各项规章制度,更要教育读者爱护公物、

。 ,对一些容易产生矛盾的环节,在处理方式上应该细化并形成制度。 ,工作人员应以温和的态度向读者进行耐心地解释,根据具体情况分别处理。 、

,形成良好的互动,才能减少不和谐现象的产生。

(三)尽快提高流通部门工作人员的地位,努力改善他们的福利待遇

流通部门工作人员地位比较低下是有一定历史原因的。 ,经历了一个比较漫长的过程。 ,高校图书馆的发展更多地倾向于利用现代化手段进行文献信息服务。 ,信息开发、 、。、,而一些工作人员由于自身条件的限制,逐渐分流到流通、 。、 ,一些自身条件较差工作人员的地位却是每况愈下。,不求上进,不学习新的知识,缺乏工作热情,当一天和尚撞一天钟。 、,都忽略了现代技术在图书馆的应用同样包含流通工作。 ,现在的流通部门的工作人员承担着脑力劳动与体力劳动双重劳动。 ,他们要掌握并熟练地应用流通管理系统的各项功能,如借还、 、 、 ,这些工作同样需要一定的技能才能胜任。 ,要在掌握分类排架知识的基础上,付出体力,进行上架与整架。,绝大多数学生读者,他们更多利用的还是图书馆的实体馆藏,涉足最多的场所恰恰是流通部门。 ,高校图书馆在重视流通工作的同时,要转变观念,以全新的视觉来看待流通部门的工作人员。 ,在奖励或奖金能够自主的情况下,可根据工作量及工作表现向他们适当倾斜,以给予激励。 ,要给予他们以更多的关爱与关怀,如在工作时间上可根据流通工作的特点适当灵活调整,在保证开放时间与工作质量的前提下,给予更多的自主权,同时要经常鼓励他们自强不息,努力提高自身的素质。 ,如读者对工作人员的投诉,也要分清情况、 ,不可一味批评,以免挫伤他们的积极性。

,高校图书馆流通服务质量的提升,需要流通部门工作人员的努力,更需要高校图书馆领导及广大同仁的支持与配合。 ,才能通过流通部门这面闪亮的镜子,折射出整个高校图书馆的光芒。

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