落花无言 人淡如菊

宗 帅 丁 芳

在杨雷的办公室与她攀谈的时候，任何人都不会想到，这样一个外表柔弱眉清目秀的女子竟有如此多的荣誉：“郑州市科技状元”、“郑州供电公司行风建设先进个人”、“优秀工会干部”等不一而足、不胜枚举。

一个人取得一项荣誉并不难，但在短短几年里取得诸多荣誉却多少有点难度。访谈中，杨雷的咳嗽引起了笔者的注意，随即问道：“你生病了，为什么不请假？”杨雷面带微笑，边忙手头的工作边说：“仅仅是发烧，吃点药就行了，不要紧。”

也许，每个成功者背后都有常人难以想象的付出。从杨雷的同事岳寒冰口中得知，参加工作十余年的杨雷，无论是作为负荷控制的外勤、95598值班长、还是郑州供电公司客服中心的技术负责人，她都始终保持着年轻人的激情与强烈的事业心、责任感。每天的晨会上，都会见到她的身影，每一个夜晚，都会看到她加班的灯光。正如杨雷所说：“要想服务好客户，就要不断提高自身的业务水平和服务技能，不断地充实自己。”为此，只有中专学历的她，利用业余时间自学完成了郑州工业大学电力工程专科全部课程，以及武汉大学计算机科学与技术本科课程，并修完了华北电力大学市场营销研究生课程，取得工程硕士学位。

为了更好地解决客户在95598热线里反映的“疑难杂症”，杨雷总是不厌其烦地服务好每一位“钉子户”。她给笔者讲起了自己记忆犹新的一件事：“年前有一个老大爷打来电话，称自己跑了几个银行网点都没有交成电费，老人家不想办理银行卡，只想交纳现金，但银行网点又以网络中断为由拒绝办理，那个老大爷气得就差破口大骂了，为了稳定老大爷的情绪，我接到坐席员转来的电话后就先向他道歉，安抚好他的情绪后，我临时作出决定，不再让他去分局营业厅交现金，而是联系营业分局的同志直接找到他进行走收，后来，这个客户非常满意，还专门打来感谢电话，这让我特别欣慰……”

与笔者闲聊的时候，杨雷一直没有停止手头的工作。笔者询问后才得知，她正在整理一个走访方案，因为明天她还要进行为期一天的走访活动。

杨雷说，一个人要想超越自己，就要与时俱进、不断进行服务创新。在她的提议下，郑州供电公司于2007年4月份发起了全国首届“95598论坛”，开创了全国95598新的交流方式。在论坛上担任主持的杨雷，代表郑州供电公司发布了“95598节点控制及员工绩效管理”专题，引起了与会代表的高度兴趣。该论坛为全国95598建立了一个沟通交流的平台，郑州供电公司95598电力热线也一跃成为全国电力系统一块闪光的金牌。

2009年，一路征尘的杨雷，当上了郑州供电公司客户服务中心副主任。面对新的任务和形势，她一如既往地积极学习新的管理方法，围绕“紧盯每一个客户，争取每一度电”的工作重心，积极探索契约式服务新途径。在石武高速铁路郑州东站建设项目中，杨雷主动与承建方中铁十七局项目经理沟通，增强信息交流，宣传电力报装中的注意事项，告诉他们一些关键问题的解决办法。该项目在洽谈当天便确定了送电时间并签订了契约服务协议。为了保证石武高铁郑州东站的建设顺利进行，她紧盯进度，每天过问情况，积极协调，最终使得该重点项目如期送电，自签订契约到送电仅用了15天时间。当中铁十七局的项目经理拿着礼品来表示感谢时，她又婉言谢绝。“为重点项目服务，为广大客户服务是我份内的事，我应该做好！”杨雷的举动深深感动了中铁十七局有关领导，中铁十七局随后特意请来郑州电视台记者对该建设项目的电力工程进行了专题报道，并相继在有关媒体播报，赢得了客户的高度评价。

当然，在自己的事业取得鲜花和掌声的同时，杨雷也有自己的苦衷：这段时间天天加班，每天回到家的时候孩子已经睡着了，第二天走的时候她还没有醒，现在最想做的事就是多陪陪孩子……