病人满意度与医疗服务质量的关系

万秋英 ,毛宗福

1.武汉大学公共卫生学院(湖北 武汉 430017) 2.湖北民族学院附属医院(湖北 恩施 445000)

在现代医疗模式的影响下，医疗服务正从“提供者导向”向“病人导向”转变，医疗服务质量不仅与医疗技术、医疗设施和医疗水平密切相关，而且与患者的感知有很大关系。病人满意度是医院在医疗市场竞争中生存与发展的重要保障，对病人满意度研究是改进医疗服务质量和提高医院管理水平的一个重要课题[1]。本文结合医疗服务理论与临床实践对病人满意度与医疗服务质量关系作一探讨。

1 资料与方法

1.1研究对象调查对象为湖北民族学院附属医院住院时间>7 d、年龄>18 a的患者，将其随机分为对照组和实验组(各60例)，对照组为2009年1～6月住院病人，实验组为2009年7～12月住院病人，两组患者年龄、性别、文化程度、经济收入差异无显著性，具有可比性。

1.2调查方法采用我科自行设计的病人满意度调查量表，内容包括病人基本情况、医院形象及设施、病人期望、服务质量、技术水平、健康教育、费用/效果评价、总满意度等，其中，各项目给予相应的记分、总满意度采用五级记分方法(很不满意1分、不满意2分、一般满意3分、满意4分、很满意5分)，问卷中增设意见与建议。研究者选择周六、周日在各病房直接发放给治疗结束后的患者，每月随机抽取住院患者10例，采用无记名各自填写，填写时避免其它医护人员在场，填写完毕后由研究者当场收回，患者无法完成则由家属填写，共发放问卷调查表120份，回收120份，回收率100%。

1.3医疗服务质量改进科室负责人根据调查反馈中的突出问题和合理化建议，从完善制度、落实措施、强化监督、严格奖惩等方面不断改进医疗服务质量、提高服务水平。对超出本科解决范围的重点问题(如医院形象及设施、费用等)集中向医院领导反应。

1.4统计学方法应用SPSS11.0统计分析软件包进行统计学处理。

2 结果与分析

2.1调查问卷的信度和效度信度:采用条目一致性测定，计算出总量表Cronbach系数值为0.8764。超过通常采用的最低可信标准0.7[2]，说明该量表具有较强的可信性；效度采用因子分析法检验结构效度。

2.2病人满意度根据相关理论和临床实际，将影响病人满意度的因素分为三个方面：一是影响满意度主要因素，即对医院整个形象和医疗服务质量服务评估，包括院形象及设施、后勤保障、医疗费用、技术水平、服务态度等；二是医疗服务质量改进前后病人满意度对照；三是患者因素对满意度的影响；四是满意度对提高医院市场竞争力的影响。

2.2.1 影响满意度主要因素 对满意度造成影响的因素依次是：技术水平(33.1%)、服务态度 (26.8%)、医疗设施 (18.4%)、医疗费用(11.5%)、后勤保障(6.8%)、医院形象和环境(3.4%)，其中，在服务态度方面调查对象的选项是服务态度是否热情周到、工作是否细致认真、是否经常与病人及家属交流沟通、医护人员是否尊重病人及家属语言是否文明礼貌、对病人要求是否及时回应和处理。

2.2.2 服务态度改进前后病人满意度比较 对照组(改进前)总满意度均分3.823分、实验组(改进后)总满意度均分4.348分，两组比较差异显著(P<0.05)，表明服务态度是影响病人满意度非常重要的因素。

2.2.3 患者因素对满意度的影响 调查结果表明病人的性别、年龄、受教育程度、医疗保险制度和经济状况对满意度有一定影响。即满意度得分随年龄增大而增加，女性满意度得分低于男性，住院病人的学历越高满意度评分越低，医保报销比例越高满意度评分越高，经济收入越高满意度评分越高，而病人婚姻状况、健康状况、就医频率等对满意度影响并不明显。

2.2.4 满意度对提高医院市场竞争力的影响 对满意状况的处理态度，在给出满意度评分较高的对象中，92.4%选择会主动向其它患者推荐和向社会作宣传；而在给出满意度评分较低的对象中，76.5%选择向社会作反宣传，只有14.6%的选择向医院领导投诉，表明满意度对提高医院市场竞争力的影响很大。

3 讨论

3.1病人满意度与市场竞争病人满意度是建立在病人的情绪反应和心理需求基础上，通过对病人的尊重和关注、医患沟通,人性化等因素促进病人心理需求得到满足[3]，当前，医疗服务市场的竞争日益激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，医院只有为病人提供高质量的服务，使病人满意，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟、谋求发展。不仅如此，病人满意度还是治疗活动的组成部分，当病人感到满意时，会增加对医护人员的信任感和顺从性，增强其对身体不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好影响。而影响病人满意度的因素很多，如医院因素、患者因素、病人的社会人口学特征、调查统计方法的影响等，本研究自行设计的病人满意度调查问卷是一种初步尝试，经实际应用，证实不仅可操作性强，还有较高的信度和效度，今后可进一步改进问卷，扩大样本量。

3.2病人满意度与医疗服务质量医疗服务质量不仅仅是临床诊疗质量,还包括临床疗效、服务、费用、诊疗环境等多方面的综合质量。作为医疗服务的提供者必须重视病人满意度调查，让患者参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，病人满意度调查不能流于形式，满足于了解情况，必须要认真分析影响满意度的因素，突出管理导向作用，如要求医护人员多一些笑脸，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心。结合病人满意度调查，我们不仅强化了人性化、温馨化、程序化培训教育，同时修订了操作程序，将“适时解释、健康教育、隐私保护”等内容列入评分标准，在操作中强调“治疗性交流”，不追求“医护方便”、“任务的完成”，而注重从患者角度出发，考虑患者的实际需求，从而明显提高了病人的满意率。

3.3提高病人满意度的措施

3.3.1 提高医疗水平 着力提高医务人员的专业技术水平，是提高病人满意度的一个最关键的因素。

3.3.2 加强医德建设 要教育广大医护人员树立正确的利益观，在医疗服务中，应该处理好医院、个人、病人三者之间的利益关系，时时处处把病人利益放在第一位，在医护工作和管理中要倡导“尊重生命，重视细节”的服务理念，不断加强医德建设，改善医护人员和管理人员的工作作风，同时注重人文关怀 把病人当亲人、当朋友，从理解、关怀入手，从一点一滴做起,使患者、家属、护士之间形成一种十分融洽的家庭式关系。

3.3.3 完善质量控制 医疗服务质量的提供属于一次性“消费”，主要有两个特点:一是医疗服务质量不可保留和储存;二是医疗服务过程往往是“一锤定音”，难以事后弥补，所以要求医务人员必须高度重视每一次提供医疗服务的过程,建立医护质量管理控制系统，使医疗护理工作程序化、制度化。

3.3.4 实行全程服务 现代的医疗模式已从治疗服务扩大到预防服务，从生理服务扩大到心理服务，从院内服务扩大到院外服务，从技术服务扩大到社会服务。医院面对的已不仅是传统意识中的患者，还有涵盖占人群90%～95%的亚健康和健康人群[4]。医院应构筑新的健康服务模式，开设新的保健项目，推行多种形式的保健服务。

3.3.5 充分调动医务人员积极性 员工满意度是患者满意度的基础，只有员工对自己的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，才能主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。。

总之，病人满意度与医疗服务质量是相辅相成的,只有不断提高医疗服务质量，才能提高病人的满意度。

[1] 葛楠，董军霞.倡导人性化管理 构建和谐医院[J].中国医院管理，2007，27(6):64.

[2] 严春香.医院病人满意度调查的研究进展[J].中国病案,2009，10(11):51-52.

[3] 刘桂瑛,覃建芹,邹崇祺,等.病人满意度测评指标体系研究[J].中华医院管理杂志,2007,23(3):170-173.

[4] 周武英,傅惠玲,周小丽,等.做好出院病人定期随访工作,提高病人满意度[J].中国医院,2007,11(3):53-55.