加强护理文化建设提升护理团队核心竞争力

2010-04-08胡君娥

护理实践与研究 2010年10期

胡君娥

随着医疗卫生事业的发展,入世的挑战,服务文化的提升已成为竞争的焦点[1]。作为医院一支最大最重要的团队—护理团队的文化建设尤显重要。护理文化是护理人员在长期的护理实践活动中形成的共同的理想信念、价值观念、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和[2]。近年来,我院顺应市场发展需求,提出“呵护生命用情服务,促进健康用心工作”的护理服务理念,加强科室护理文化建设,提高护理人员综合素质、服务品质、精神风貌,从而全面提升了护理团队的核心竞争力。

1 确立共同愿景,形成共同的价值观

1.1 确立共同愿景,是护理团队发展的导航标

彼得◦圣吉认为共同愿景是指组织中人们所共同持有的意象或景象,是人们心中一种令人身受感召的力量,它由目标、价值观和使命感三要素组成[3]。以医院文化为基础,将我们的共同愿景定位在建立一支让就诊者满意、护士满意(自己满意)、领导满意,在全市内力争技术服务一流的护理团队。

1.2 以人为本,提供个性化服务

在管理中注重“情感激励”,及时发现每个护士的闪光点,予以肯定和赞美,满足护士自我成长、自我实现的需要,创造进修、学习、晋升、晋级等自我实现的机会。根据客观形势发展不断调整激励方法,促进优秀的服务文化的形成和发展[4]。所谓个性化服务其基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务者有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的信任而成为回头客。

1.3 完善制度,规范流程,加强培训,是护理文化建设的基础

制度文化是由医院护理管理形式和各项规章制度组成,是护理文化的支撑[5]。为完善护理文化,在培育护理团队价值观的同时,建立、健全、完善必要的规章制度非常重要。以“护士管理办法”、“医疗事故处理条例”等为依据,在依法管理的基础上,注重服务观念的灌输,强调理念培训,使之形成共有价值观及行为准则。护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识。全新的服务理念引导护理人员进行思维方式的变革,从而促进了服务行为创新[6]。只有综合素质较高的护士,才能满足不同层次的护理需求,提高病人满意度,才能创建具有特色的“护理品牌”[7]。

1.4 强化团队意识,倡导团队精神是护理文化建设的落脚点

团队是一种实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体,包括问题解决型、自我管理型、跨功能型三种类型。目前,这种创新的以团队为核心的扁平式过程化管理组织模式已取代传统垂直式功能化管理组织模式[8]。一个成功的团队具有 4个基本特征:明确的组织目标、全体成员的参与、开放而有效的交流、信任的建立[9]。这也是团队精神的基础与表现。团队精神是一种合作精神。团队精神是成员价值观和态度的高度统一,对团队发展、团队目标、团队规则高度一致的理解和认同,成员间相互尊重、相互欣赏、相互宽容、相互信任,组织内外各种资源,竭力发挥个人与团队能力,在团队精神的激励下共同努力达到共同的目标[10]。团队工作比个人工作需要更多时间和资源,因此,并不是所有工作都适宜引入团队情景于当中[11]。护理工作中的不确定因素及突发事件时有发生,病人的具体情况和需求千差万别,需要护理组织及时快速地做出反应,不断调整其服务策略,改进护理质量,为病人提供优质安全的护理服务。护理团队不仅帮助个人发挥自己最大能力,还能通过优势互补、激励、最大限度的利用资源手段达到组织绩效的相乘效应,即 1+1＞2。目前在 80%的《财富》500强企业中,至少一半或以上的员工以团队方式工作[11]。在国内如“大庆人”、“海尔”等许多优秀团队,他们取得的辉煌业绩,均是发挥团队精神的最好例证。