注重服务细节全面提高护理服务质量

郭艳秋,崔红艳,徐 倩

(武警黑龙江省总队医院,黑龙江 哈尔滨 150076)

自从卫生部提出的开展“以人为中心 、以提高医疗服务质量为主题”的医院管理活动以来,我院护理部组织全院护理人员认真学习医院管理的有关文件精神,切实转变服务理念,真正做到“以病人为中心,加强科学管理,提高护理服务质量。同时开展了最满意和不满意护理问卷调查,共有 246人填写问卷,大家认真查找,积极建议。

1 最满意的细节

1.1 患者从入院开始,即给一张真诚的笑脸,一句亲切的称呼,一个清洁的病床,一次入院介绍。

1.2 护士着装统一、整洁,正确戴帽子,要求发不过高,不许染发、涂指甲,淡妆上岗。

1.3 对患者用药的宣教,输液前有询问、宣教、了解患者需要,操作中按输液流程操作,输液中经常巡视观察病情并向患者做好解释,输液全程优质服务。

1.4 住院患者 1日清单制,每天及时将费用清单交给患者及家属,避免多收费和错收费。

1.5 接听电话要使用文明用语,能够做到“喂!您好,我是xx科 ”。

1.6 健康宣教,与患者常沟通、零距离接触。

1.7 护理服务首问负责制,由第一位接诊护士负责办理入院后的一切手续。

1.8 开展星级护士评选,根据各护理单元的特点,制定护士星级评比标准。

1.9 出院患者电话回访,患者出院后 1～3天进行电话回访,询问出院后的情况所提出德问题回答和必要的指定。

1.10 定期发放满意调查表,以了解满意度和实际情况。

2 不满意的细节

2.1 入院时对患者解释工作不耐心,对于操作、检查、治疗解释不清楚,态度生硬。

2.2 住院患者被服更换不及时,加床多而且加床的床单位用品不全。

2.3 对于新入院和临时用药患者(只较轻患者)输液不及时。

2.4 科室间缺少联系、缺乏沟通和交流。

2.5 以人为本理念不强,工作态度、效率及患者的要求不灵活。

2.6 在整理房间卫生及扫床时动作粗糙,整理床下用品时,不用手,而用脚踢。

2.7 缺乏应急意识,遇有抢救的患者,危重患者时手忙脚乱,不知应该先处理什么。

2.8 观察病情无连续性,对病情观察不细交接不到位。

2.9 个别护士专科技术水平差,对不是专科业务掌握不熟练。

2.10 病房内大声应答呼唤,出入病房不随手关门等。

3 总结

护理部针对各护理单元存在问题,查找护理服务细节上不满意问题,统一认识。我们所从事的护理工作其质量高低是从点滴小事中体会,根据调查结果护理部要求各护理单元组织一次查房,制定措施组织科主护士自查自纠,制定整改措施,加大护理质量控制力度。护理部组织各科护士长每天不定时查房,进行检查,并到科室对患者和护理人员进行调查,对每次检查时发现的问题及时反馈到护理部,护理部挂到医院护理网页上,对存在的问题进行批评,并在医院质控管理中扣分及给予经济处罚。持续改进护理质量,重视环节质控科室成立三级质控小组,由年资高、有经验、知识丰富、有责任感的护师以上人员担任组长,落实三级质控的职责,及时发现,纠正处理护理工作中存在的问题,强化三基训练,确保护理安全,定期组织护理技术操作训练,开展业务学习,通过强化护理技术操作,才能在护理中正确解答,患者提出的问题,才能使患者满意;总之重视和加强细节服务才能提高护理服务质量。