图书馆声誉管理:内涵、意义、原则与途径

□高 峰

图书馆声誉管理:内涵、意义、原则与途径

□高 峰

图书馆声誉对图书馆的发展起着重要作用,该文分析了图书馆声誉的涵义及其特征,阐述了图书馆声誉管理的概念、意义以及声誉管理的原则,提出了实施图书馆声誉管理的四个途径:树立声誉至上理念;构建声誉保证机制;提高图书馆员素质;正确对待反馈信息。

图书馆 声誉管理 图书馆发展

在各种媒介高度发达的信息社会,图书馆的声誉在图书馆的发展中起着重要作用。目前鲜有研究图书馆声誉的文献,本文提出“图书馆声誉”一说,试图将企业管理的新理论引入图书馆学,尝试对图书馆声誉管理进行探讨:界定图书馆声誉的内涵,探讨图书馆声誉管理的意义、原则,以及实现图书馆声誉管理的途径。

1 图书馆声誉及声誉管理的内涵

1.1 图书馆声誉的涵义与属性

企业声誉理论初创于20世纪80年代,它将企业声誉视为影响企业发展的关键要素之一,目前已受到国际企业管理界的高度重视。一般认为企业声誉是“利益相关者根据自己的直接经验、有关企业的行为及其主要竞争对手的相关信息对企业做出的全面评价”[1]。根据企业声誉理论,可以给出图书馆声誉的定义:它是各利益相关者(馆员、读者、合作者等)根据所掌握的直接或间接信息对图书馆所做出的综合性评价。它反映了各利益相关者对图书馆了解、信任与尊敬的程度。图书馆的声誉主要受到以下两个因素制约:一是图书馆服务的综合效应,包括图书馆服务理念、服务能力、服务效果、现代化程度等,它构成图书馆的服务声誉;二是图书馆的学术水平,包括馆员的学历结构、学术水平及学术成果等,它构成图书馆的学术声誉。图书馆声誉主要包括以下特征:

(1)积累性。图书馆良好的声誉是长期积累的结果,公众的认知不可能一下子改变,需要不断强化,所以良好的图书馆声誉的取得不是一朝一日之功,需要图书馆付出长期不懈的努力才会形成。(2)集成性。图书馆的良好声誉是所有图书馆员共同努力的结果,所有图书馆员的所作所为是图书馆良好声誉的保证。(3)多元性。图书馆声誉的评价主体是各利益相关者,由于每个人的教育程度、认知水平、价值取向、人生经历不同,所以他们对一个图书馆的看法和评价也会有所不同,正所谓仁者见仁,智者见智。(4)综合性。图书馆的声誉最终是由各利益相关者对图书馆综合评价的结果,它不是由少数人决定的,也不是由某一个环节直接促成的,其形成后所产生的作用也是综合性的,能为图书馆的多项职能及图书馆发展提供有力的支持[2]。(5)传播性。图书馆良好声誉的形成过程,是一个不断通过各种传播媒介对图书馆及其服务成果、学术成果进行传播的过程。(6)易损性。图书馆的良好声誉会因图书馆服务过程中偶然的失误而蒙受损失,如“国家图书馆事件”[3]、“信阳师范学院图书馆事件”[4]、“苏州图书馆事件”[5]等一桩桩图书馆事件,其对图书馆的影响是可想而知的,不仅影响图书馆的服务效益,还损害图书馆的社会形象,图书馆的良好声誉需要图书馆以高度的责任感来维护。

1.2 图书馆声誉管理及意义

企业声誉理论的精髓是声誉管理。图书馆的声誉管理就是图书馆在制定长远发展目标的基础上,通过构建一系列机制与措施,来保持和增强图书馆利益相关者对图书馆的信任与尊敬,从而维护和提高图书馆的声誉。

图书馆声誉管理的意义主要体现在以下几方面:

(1)声誉是一种无形资产,良好的图书馆声誉能使图书馆内部更加和谐,增强馆员的凝聚力和归宿感,激发馆员工作的积极性和创造性,促进图书馆自身的良性发展。

(2)声誉管理使得图书馆服务过程的所有环节都步入制度管理,避免了工作的随意性,提高了服务效益,从而使图书馆的发展保持稳定性,具有持久动力。

(3)声誉管理使所有图书馆员能充分认识到良好声誉对图书馆服务与发展的重要性,馆员将更加注重工作细节,重视“细节决定成败”的要义。

(4)声誉管理使图书馆在服务中更注重服务效益,更注重所有利益相关者的反应,从而使图书馆最终获得良好声誉的激发机制。

(5)声誉管理使得图书馆声誉加强,必将提高整个图书馆事业的声誉和地位。

2 图书馆声誉管理的原则

立足图书馆工作实际和图书馆声誉特征,图书馆在声誉管理中应坚持以下原则:

(1)系统性原则。图书馆良好声誉的管理是一项长期的、复杂的系统工程,在时间维度上,需要长期规划,时刻关注,经年累月地呵护;在空间维度上,需要所有图书馆员共同参与,并搞好馆内馆外的协作互动。图书馆必须全员、全时段、全过程、全方位、多手段、多渠道地实施这一系统工程。

(2)特色化原则。图书馆的良好声誉源于图书馆在各类利益相关者心目中占据了独特的难以取代的位置。为此,图书馆必须走特色发展的道路,认清所处的环境,了解自身的情况,力争在资源建设、人才配置、学术研究、信息服务等方面体现自身的特色,按照多样性、特色性、协调性等原则,找准自己的位置,扬长避短,办出自己的特色,以创立声誉。如佛山市图书馆[6]利用自身的人才和资源优势,与佛山企业博士后工作管理委员会合作,推出佛山博士后工作站,负责归口管理全市的博士后研究人员进站工作,为企事业的项目研究选送合格的高级研究人才,在当地情报用户心目中树立起了良好的图书馆声誉。

(3)一致性原则。图书馆应在针对各相关利益者的行为、交流与服务中协调一致,各部门不能各自为政。诸如在图书馆危机事件处理中,要保持一致的态度与口径,如果图书馆同时出现几种不同的声音,将使图书馆的诚信和各项工作受到损害,从而损害图书馆的声誉。

3 实施图书馆声誉管理的途径

图书馆声誉管理目标的实现,需要图书馆管理者在提高对图书馆声誉重要性的认识、认真研究图书馆声誉生成机制的基础上,制定出科学的声誉管理整体规划,提出有效维护与提高图书馆声誉的对策。笔者认为,图书馆的声誉管理主要有以下几个途径。

3.1 树立声誉至上理念

一个图书馆是否从上到下树立了声誉至上的理念,决定了其能否把图书馆的声誉管理纳入图书馆发展的长远规划之中。图书馆声誉至上理念能促成有利于图书馆声誉提高的制度安排,进而使这种理念固化为一种图书馆文化,再通过全体图书馆员的长期努力,最终建立起图书馆的良好声誉。图书馆的声誉至上理念有以下体现:

(1)尊重读者。图书馆一要在工作中真正落实“读者至上”服务理念,把读者及其需求放在首位,从馆藏分布、流通规则到环境美化、服务设施的设置及各种制度的制定,都要体现以人为本的精神,以真诚、平等、友善的服务使读者获得满足和对图书馆产生信赖;二要在服务中充分尊重和保障读者权利,保障读者充分、平等地利用馆藏文献信息资源,使读者受到尊重,保障读者方便、无障碍地利用图书馆,保障读者参与管理,促进图书馆服务能力的提高,落实读者的监督、批评、建议权利,消除图书馆服务过程中损害读者权利的现象[7];三要保护读者隐私,既包括保护读者的个人信息,也包括保护读者的个人活动空间[8];四要为读者提高服务效益,图书馆服务效益愈强其社会声誉就愈高,反之亦然。图书馆要增强包括信息资源保障能力、搜集整合能力、检索传递能力、技术设备保障能力等在内的综合服务能力,提高服务效益,提高读者满意度。

(2)善待馆员。优秀图书馆员是当代图书馆最重要的资源和首要财富[9]。首先,图书馆“以人为本”的理念并不仅仅限于读者服务方面,对于馆员同样要贯彻人本理念。图书馆领导要树立为馆员服务的思想和意识,为馆员创造优良、和谐、富于人性化的工作环境,了解馆员的合理需求,尊重馆员人格,充分发挥馆员工作的积极性、主动性,以实现工作目标的最大效益;其次,“以人为本”的理念要求图书馆管理者在强调“读者至上”的同时要兼顾馆员的权利,给予馆员以人文关怀[10],在尊重读者权利时要想方设法将馆员的权利牺牲降到最小程度,促成各主体间利益的有机协调,达到彼此融洽共存;再次,图书馆规章制度的制定要充分体现馆员的意志,做到责、权、利相统一,合理规范工作计划,最终激发馆员的自尊心、责任感、成就感,增强图书馆活力,形成良好的图书馆组织文化[11];最后,合理有效的管理机制是人本管理的根本,要建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、激励机制、流动机制、决策机制,充分发挥馆员的主体作用,发挥他们的积极性、创造性,以高质量的服务赢得喝彩。

(3)重视合作者。一是图书馆与供应商(出版商、书商、数据库供应商等)的关系。图书馆与供应商同为信息提供者或传播者,双方工作的目标基本上是一致的,具备近乎完美的合作基础。一个具有良好社会声誉的图书馆,应当非常重视与供应商的关系,如果要在非零和状况下获得共同利益,就必须解决沟通与信任障碍两大问题[12],而建立一种充满信任、和谐的合作关系,不仅有利于工作的开展,而且有助于树立图书馆的良好社会形象,提升图书馆的声誉;二是图书馆与联盟者的关系。图书馆联盟是图书馆之间为实现资源共享、利益互惠而结成的一种联合体[13]。一方面,在联盟模式的条件下集中力量建立特色资源,各成员馆就能在整体上形成优势互补的良好局面,以较小的经费投入获取最大的效益,既可以优化图书馆的特色服务,又能够大幅度提高读者的文献需求满足率。特色馆藏构成了图书馆的核心能力,提高了图书馆在联盟成员中的影响和声誉,例如,中国矿业大学图书馆立足专业优势,联合超星数字图书馆合作开发了矿业工程数字图书馆,进一步增强了图书馆在矿业类文献信息资源方面的地位和影响。另一方面,在“资源共享、互惠互利”合作理念指导下形成的图书馆联盟,各成员馆通过将自己最核心的资源加入到联盟中,对信息资源、人力、物力、网络技术设备等进行分析调配,避免了重复建设,又能为读者提供更全面、更丰富的服务,提升了图书馆的整体竞争力和信息服务能力,提高了图书馆在社会和读者中的地位和声誉。

3.2 构建声誉保证机制

声誉良好的图书馆的特征,一是都有科学的管理机制,这种机制能给利益相关者完全不同的感受和体验,从而日积月累出一种深厚的依赖感;二是都有良好的口碑,它在图书馆利益相关者之间口口相传,再辅以媒体报道,图书馆的声誉会出现几何式放大。一次危机事件就可能对图书馆的声誉造成严重损害,而修复却并非易事,这表明建立声誉保证机制的必要性。图书馆声誉保证机制的建立应注意以下几个方面。

(1)声誉保证机制应该是一种激励机制。图书馆员在提高图书馆声誉中起着主导作用。声誉保证机制的刚性特点使其具有约束功能,同时声誉保证机制还要具有激励功能,它是切实实现声誉管理目标的需要。声誉良好的图书馆必须有较强的服务能力和较高的服务效益,因此图书馆领导一要激励图书馆员以自己的热情和能力去服务读者,端正服务理念、提高服务效益;二要激励图书馆员提高对相关学科领域研究现状进行总体把握的能力与勇气,开展深层次的个性化服务、学科化服务,提高服务层次。从长远来看,强化图书馆员对图书馆声誉这一无形资产的个人责任十分重要,只有让图书馆员真正成为图书馆良好声誉的载体,才能实施有效的声誉管理。

(2)声誉保证机制应该是一种长效机制。无论是图书馆声誉的积累特性,还是易损特性,都要求声誉保证机制要具有长效性。因此,声誉保证机制不是权宜之计,也不是一时之需,其目的是以声誉管理理念作为图书馆服务的指针,通过图书馆员长期的努力,使图书馆建立起对图书馆声誉具有自我维护功能的机制。要特别指出的是,为保证图书馆声誉这一无形资产的保值与增值,图书馆员决不能专注于短期行为,短期行为最终只会导致图书馆声誉的降低。

(3)声誉保证机制应该是一种危机管理机制。图书馆具有较强的社会属性,因而其声誉必然面临着诸多不确定因素的影响,甚至出现声誉危机。一旦出现对图书馆声誉造成损害的问题或事件,图书馆就要启动危机管理机制,分析问题产生的原因,评价损害程度,从而以最快的速度向利益相关者做出答复。

3.3 提高图书馆员素质

毋庸讳言,在图书馆良好声誉的构建中起最终决定作用的是人,馆员素质与图书馆声誉之间存在密切联系。正如英国图书馆学专家哈里森所说:“如果说,图书馆的成功与否,完全依赖于工作人员的质量与专长,这是一点也不夸张的。”[14]增强图书馆服务能力,提高图书馆声誉,必须把提高馆员的能力素质放在首位。

(1)服务能力。图书馆服务能力具体要体现和落实在每一个馆员身上,每个馆员的个体能力和素质高低直接关系着图书馆的整体服务能力,进而最终影响图书馆的社会声誉,切实提高馆员的服务能力,一要真正树立“以人为本”、“读者至上”的服务理念,增强服务意识,心中时刻想着读者,以读者利益最大化作为出发点,以优质服务真诚服务读者;二要通晓图书馆学、情报学专业知识理论和相关学科专业知识理论,具有较高的外语水平,掌握计算机技术和网络技术等现代化信息技术,具备敏锐的信息意识和信息导航能力等,培养具有一专多能的复合型、应用型和研究型拔尖人才,以增强服务能力,提高服务质量,使图书馆声誉在社会公众心目中得到增强。

(2)学术能力。图书馆是一个兼具服务性与学术性的机构,学术研究与服务工作并重。目前图书馆在学术性方面做得尚显不够,馆员的学术能力亟需提高,以改变人们心目中“图书馆只是藏书之所,图书馆员不过是守书之人,凡人皆可为之”[15]的形象,突出图书馆的学术性地位,从而提高图书馆的社会声誉。首先,学位是反映馆员学术水平的一个重要标志,馆员要改善其学位结构,提升其学术水平;其次,学术水平是衡量馆员素质高低的重要标准,要在图书馆里树立良好的学术研究之风,加强馆员学术研究能力的培养,在图书馆内形成学术研究的良好氛围;再次,图书馆要培养学术带头人,建立学术梯队[16],带动整个图书馆学术活动走向纵深。如目前许多大学图书馆都成立了学术委员会,选定了以教授和研究馆员为首的学术带头人,采取措施促进学术发展,中原工学院图书馆以张怀涛馆长为首的团队曾获得过国家社科基金项目,大大提升了图书馆在学校中的地位,改变了师生以往对图书馆的传统认识,提高了图书馆的声誉;最后,要积极开展馆内和馆外的学术交流活动,活跃思维,提升整体学术研究水平。

3.4 正确对待反馈信息

(1)科学设计反馈信息调查表。近年来国内有部分图书馆通过发放读者调查表的方式来获取反馈信息,比如设计、发放读者对图书馆服务满意状况的调查问卷、征求读者对图书馆馆藏文献或数字化信息资源的利用情况的调查问卷等。反馈信息调查表的设计水平直接关系到反馈信息的质量,因此图书馆要在正确把握图书馆服务及文献信息资源建设规律的前提下,洞察读者的需求特点,科学地设计调查表。

(2)要正确评价反馈信息。一个能够正视并敢于正视存在的问题并尽力改进的图书馆,只会提高其美誉度而不是相反。如果由于图书馆服务工作的失误,导致危机事件的发生,给图书馆声誉造成不利影响,图书馆就要进行必要的反思,并尽可能地给读者等利益相关者作出交待,从而体现图书馆改进工作的决心,那种故意避而不谈、消极处理的做法只会更加损害图书馆的声誉。当前,图书馆完全可以通过网络媒体,来开辟快捷有效的读者互动空间。

1 Gotsi M,Wilson A M.Corporate Reputation:Seeking a Definition.Co rporate Communications:An International Journal,2001(1):24-30.

2 缪荣,茅宁.公司声誉管理模型探讨.管理现代化,2003(3):20-23

3 周继武.国家图书馆借书记.2004-10-24.[2008-9-8].http://www.gmw.cn/01wzb/2004-10/24/content_119502.htm

4 河南报业网—大河报.大学图书馆向学生“卖”座位事发——信阳师范学院学生投诉其乱收费,馆长称收取的是管理费.2004-12-11.[2009-2-6].http://news.sina.com.cn/s/2004-12-11/05124492070s.shtml

5 漆永祥.究竟是“图书馆”还是“藏书馆”?——发生在苏州图书馆古籍部的故事.2005-03-09.[2009-2-6].http://www.acriticism.com/article.asp?Newsid=6157&type=1003

6 蒋文晖.现代图书馆形象的设计、建立及控制.图书馆界,2006(3):1-5.

7 周冬飞.图书馆服务中读者权利保护问题研究.晋图学刊,2008(3):22-26

8 赵润娣.基于图书馆核心价值的读者隐私权保护研究.情报资料工作,2008(2):30-35

9 王世伟.从“读者第一”到“图书馆员第一”——知识经济带给图书馆管理的思考之一.图书馆杂志,1999(2):4-5

10 刘樱.“馆员第一”是图书馆实现“服务第一”的根本保证.图书馆,2007(6):70-71

11 刘焕成.论高校图书馆人本管理与组织文化.中国成人教育,2007(12):39-40

12 吴蜀红.图书发行市场的变化对图书馆的影响.图书馆学研究,2005(l):63-65

13 李伟超,周九常.图书馆联盟知识资源建设对知识转移与共享的影响.图书馆建设,2008(11):32-35

14 周崇洲.“U”型管效应对图书馆工作的启发.现代情报,2006(10):106-108

15 欧阳佩瑾,杨昌斌.图书馆队伍的整体素质与图书馆形象的建立.黔东南民族师专学报,2000(4):118-119.

16 肖群.加强馆员学术研究能力的培养.图书馆理论与实践,2003(1):3-4

Library ReputationManagement:Connotation,Significance,Principles and Approaches

The reputation of library plays an important role in the library development.In the paper,the reputation and its characteristics were analyzed.Besides,the concept,significance and principles of reputation management of library were illustrated.Four pathways were put forward to carry out reputation management of library:putting reputation first,establishing a guarantee system for reputation,enhancing the quality of the librarians and correctly dealing with feedback.

Library;Reputation Management;the Development of Library

河南理工大学图书馆,焦作,454000

2009年4月23日