儿科护理管理中护患冲突的处理

任继霞

在多年的临床护理工作中，我们发现由于护理人员心理素质、技术水平和病人家属心理因素的影响，以及各自在目的、要求上的差异，特别是现在患儿大都是独生子女，生病住院家中来多位长辈陪护或看望，经常发生各种矛盾，我们将这种在护理工作中因目标、意见、要求不同而发生的互不相容、相互排斥或相互对立的心理和行为现象称之为护理冲突。

1 护患冲突的原因分析

1.1 高昂的药费使病人难以承受 近年来，随着医疗保障体制的不断改革及医疗费用的不断增长，再加上病人及家属忽视了医疗护理工作的技术含量，致使收费引起的冲突时有发生。如肌肉注射一次2.5元，清洁灌肠一次60元，患儿家属认为注射费比药还贵，常有疑问，语气态度生硬，使繁忙中的护理人员难以接受，稍有不慎就投诉到院长办公室。再加上一些医生为了蝇头小利，开贵药吃回扣，不敢和医生发火的病人家属就把怒气出在护理人员身上，久而久之护患冲突难以避免。

1.2 业务素质不高引起的冲突 工作中责任心不强，操作动作不利索或不规范，违反操作规程，病人提出的问题回答不出或不全。如发错药，打针发药加液体不及时，未按医嘱要求做，让实习生做一些还不能胜任的工作。

1.3 病人对服务需求不断增加 随着现代医学模式的改变，病人住院不只是解决疾病问题，还要去舒适与安全。就我院而言，病房实施相对较差，病房数量较少，有些病人要求住单人间，病人作辅助检查还要上下楼梯，诸多不便而积怨，也为冲突埋下隐患。

1.4 忽视了病人的权益 随着社会的进步，维权意识的不断增强和法律意识到普及，病人家属的要求越来越高。病人是特殊的消费者，他们对自己的病情、检查、治疗、护理等都想了解清楚，一旦这些权益少有或得不到维护就会引起冲突，再加上护士的法律意识不强，对一些可能引起冲突的预防工作做的不够、护理记录书写的不规范将会导致举证中的败诉。

1.5 交流沟通不到位是发生冲突的主要原因 由于缺乏沟通使护患之间缺乏信任感，甚至善意的举动或话语也可能引起冲突。

1.6 无理取闹 个别病人家属素质较低，患者家属可能因为付病人药费、陪护病人多少等方面发生不合，将矛盾转向护士，护士成了替罪羊。

2 护患冲突的处理方法

2.1 对病重、痛苦的病人家属要充分理解，尽量安慰，病重患者或处于极度痛苦中的病人家属，常常因为孩子生病引起暂时的心理失常，用病态的角色心理衡量护理工作，对护理人员提出过分要求，引起冲突，面对这种情况，护理人员应体谅到病人家属此时处于失常状态，是一种病态反应，应充分理解，并对能够满足的要求应尽量满足，做好安慰工作。

2.2 对似懂非懂，提出不合理要求的病人家属应耐心解释说服，在临床护理中，常常发生由于病人家属医学知识的缺乏和文化水平的限制，对某些治疗措施和病理、生理、心理反应不理解，似懂非懂地提出一些不合理要求，在医护人员给予一般解释后，仍固执己见，从而引起护理冲突。在处理这类冲突时，经常发生这样两种错误：一是简单地批评护理人员态度不好，解释不耐心，二是粗暴地将病人家属顶回去。我们认为一方面应谅解护理人员，他们的工作任务繁忙，特别是在基层医院或抢救病人时，他们不可能有更多的时间和精力解释那些不合理要求，但另一方面应该经常教育护理人员，病人家属有时提出的要求是不合理，但有合情的一面，只有耐心的解释说服，才能消除冲突。否则，冲突只是暂时由显冲突转变为隐冲突。护理人员应经常注意良好护理作风的养成，在病人入院后或治疗前，主动对家属进行心理护理，尽可能地对各种要求进行耐心的解释，以减少冲突的发生或冲突的影响。

2.3 对病人家属违反医院规定的行为，应严格制止，但态度要和蔼。病人家属发生违反医院规定的行为，通常有两种原因：一是对医院的某些规定不了解；二是对医院的规定虽有所了解，但并不重视。我们认为，都应该严格制止，否则，医院的正常管理工作就无法进行。但制止时态度要和蔼，以减少冲突的强度和避免冲突的发生。同时，应该注意病人在入院时，认真做好入院介绍，在医院的各个醒目地方公布医院有关规章制度，经常召开工休座谈会，邀请患者家属参加，介绍院规，发动病员家属互相介绍院规，通过这些工作，违反院规行为的发生率大幅度下降。

2.4 对因护理人员心理因素发生的冲突，其他护理人员应及时协调解决。在实际工作中，护理人员不仅受医院环境的影响，而且受社会、家庭等因素的影响，当环境因素的不协调性超过护理人员的心理承受能力时，就会影响护理人员的工作情绪，成为护理冲突的诱发源。当这种冲突发生时，其他护理人员应主动、及时地进行协调，将冲突处理在萌芽状态。

2.5 对因护理人员技术操作不熟练或护理缺陷发生的冲突，护理主管领导应及时出面处理解决。在临床护理中，各种冲突都经常容易发生，对于一般性护理冲突，可以由护理人员自己或其他护理人员的协调下妥善解决；但因护理缺陷引起冲突发生时，护理主管应及时出面组织采取补救措施，向病人进行诚恳的解释，对当事人进行及时的批评教育，减少冲突的影响。

为了减少冲突的发生，提高护理质量，我们做好以下工作：一是充分理解和相信护理人员，在实际工作中，我们医院规定：护理人员每与病儿家属争吵一次，罚款50元或扣奖金50元，我认为这是一种治标不治本的办法，从一开始就将护理人员与病人家属摆在对立的位置上，实际上成了护患之间接触的心理障碍，并不能从根本上处理好护患关系，我们应该充分理解和相信护理人员，经常开展护患之间的心理交流，对护理人员进行职业道德和职业修养教育，以提高护理人员的心理素质为着眼点，致力于改善护理冲突发生的环境因素，从而有效地避免护理冲突的发生。二是对严重的典型护理冲突，应组织护理人员进行认真全面的分析，向他们介绍处理方法；严重的护理冲突发生后，不少护理主管和领导往往把精力集中在处理护理人员上。事实上冲突发生以后，很多护理人员都非常后悔，此时关键的应是趁热打铁，抓住时机，组织护理人员对冲突发生的各种主观、客观因素进行认真全面的分析，找出关键性因素，研究避免冲突和处理冲突的方法，使护理人员吸取教训，并从中受到启发和教育，提高他们机智处理问题的能力，从而达到有效地避免和减少冲突的发生。三是明确因护理人员违反纪律发生的冲突，应对当事人进行严肃的批评和处理。我们强调理解和相信护理人员并不是一味迁就他们，对确因护理人员违反医院规定和纪律，违反职业道德而发生的冲突，在分清原因的基础上，应对当事人进行严肃的批评和处理。只有在医德、护德高尚、纪律严明的环境里，护理冲突才能得到有效的控制。

护理冲突是医院管理中的一个老问题，但随着医学模式的转变，我们尽量完善规章制度，认真执行规章制度，减少护理冲突的发生，提高护理质量，为构建和谐社会而做出贡献。

[1]李本富,李传俊.丛亚丽.医学伦理学[M].北京：北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,1996：7.