浅谈护患沟通技巧

刘宏伟，马桂云，李秀英

(承德医学院附属医院护理部，河北承德 067000）

随着社会发展和人类的进步，人们对寻求健康知识的欲望日渐增强。在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院的环境、仪器设备和医疗水平，而且更注重医疗机构的服务态度，即医患、护患关系，特别是护患关系。在现代医院质量评价体系中，决定护理服务品质优劣的首要依据是无护患纠纷，而80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。因此，运用沟通技巧，建立良好护患关系，将是我们今后研究和探讨的主要课题。

1 护患沟通的目的和意义

1.1 何谓护患沟通 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，包括:(1）沟通对象是特定的患者群体:护患沟通是建立新型护患关系的基础，也是我们圆满完成护理工作的重要环节，是满足患者被尊重、被关爱心理需要的基本形式。护士在患者治疗、护理时几句问候、关切的语言，让人倍感亲切。(2）沟通的共同目的是促进健康:如果没有沟通，就不能建立良好的护患关系，没有良好的护患关系，护患双方的活动就会相对孤立，缺乏凝聚力，也就失去了更好地为患者提供良好的身心休养和康复环境的基础。(3）护患沟通有别于人际交流:护患沟通是人际交流的特定范围，沟通的对象是患者(弱势群体），具有共同的沟通目的，他借助于人际交流的原则、方法，也有属于自己的沟通技巧。例如，在护患沟通中，患者最需要和最希望解决的问题、有关疾病的问题，要及时做出恰当的反应。如情感上的反应，表示同情、理解、耐心倾听等。

1.2 良好的护患沟通能缩短护患间的心理距离 良好的护理工作者形象，其一言一行应让患者感到你是一个受过严格训练、素质较高、责任心强的人，能给与患者安全感，取得患者的信任。

1.3 良好的护患沟通是治疗的基础 由于护士层次不一，患者的文化水平不同。因此，护患沟通时必须对患者的“七知道”了如指掌，还要针对患者的性格因人施教，另外应有主题，做到交谈适可而止，而不能聊一两个小时却一无所获。

1.4 良好的护患沟通可以化解医疗纠纷 近年来医疗纠纷有上升趋势，医护人员工作压力加大。对护士而言，坚持“三查七对”、无菌操作、执行操作规程固然重要，但从某种程度上说，良好的护患沟通更能得到患者的理解。

2 护患沟通技巧

2.1 初次沟通前的准备

2.1.1 资料的准备:沟通前必须熟悉哪些资料需要收集谈的对象是谁;需要谈话及谈话内容;根据患者病情和入院时间选择护患双方均感到方便时间进行交谈。

2.1.2 个人准备:良好的个人准备能给患者一个好的印象，无形中拉近了护患之间的距离。(1）仪表:护士应保持着装整洁、仪表端庄、举止稳重、态度和蔼、不化浓妆、不戴耳环、不涂指甲油、不留长指甲、头发前不遮眉、后不过肩、头饰不戴花结或大发夹、衣袖、衣领、裙摆不外露、穿工作鞋服务卡佩戴标准，使患者产生安全、信任感，愿意与之沟通(2）体态:优雅的体态是一个健康、有教养和充满自信的完美表达，可以反映一个人的自我感觉、情绪状态、健康状况及自我概念。因此，护理人员应加强形体语言沟通技巧的培训，做到衣着整洁得体、步态轻快、表情自然、言谈得体、态度和蔼、使患者感到亲切、放心，反映出护理人员的职业修养。(3）微笑服务:护士真诚的微笑，能感染患者的情绪。护理人员运用好“微笑”这一态势语，可以营造一种气氛，造成一种“势”。例如:当你步入一家医院，迎面所见的是导诊小姐的微笑，患者第一感觉是这家医院不错。(4）使用目光:“眼能传神”，“眼睛是心灵的窗户”。从一个人的目光中可以看到他的内心世界与个人修养、性格特点和心理状态在护患沟通中恰当应用眼神，能调节护患双方的心理距离例如:查房时要向每位患者打招呼:“大家好，”“夜间休息的怎么样？”等。然后用目光与每一位患者接触，同时解读每一位患者的非语言信号，看出一个人内心深处的感情，让病人感到你对他的尊重、关心。

2.1.3 环境准备:不同的环境，对于护患初次沟通效果有天壤之别，我们要尽量优化物理环境，增进沟通效果。环境准备应注意2个方面:(1）保持环境安静，减少环境中会造成患者分散注意力的因素，如关掉电话、收音机等。(2）为患者提供环境上的“隐私性”，如关上门或拉开窗旁屏风或拉上围帘等，因为有的患者在与护士交谈时希望有他人在场，而有的不希望。

2.2 交谈技巧 交谈是人际交往中进行有效沟通的重要手段，我们和外界的沟通主要是以交谈的形式来表现的，通过交谈不仅可以沟通信息，联络感情，而且还有助于各种问题的解决。交谈通常分为正式交谈和非正式交谈。

2.2.1 正式交谈:是一种有目的的、有针对性的谈话，常用于治疗性的沟通，如:收集资料、寻找可能存在的问题等。在谈话前，护士应做好交谈的准备，即明确交谈目的，确定初步内容，选择合适环境和恰当时间。在开始交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交待谈话的目的和大约需要的时间;在交谈中引导患者谈话，所提的问题应让患者自愿回答，问题要抓住主题，诱导患者的思路;交谈结束时，护士应用小结或核对技巧作结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。正式谈话时，护士要有充分的准备，包括知识的准备、内容准备和时间限制等，同时应注意:(1）紧紧围绕交谈内容展开交谈;(2）有效控制交谈时间;(3)注意交谈立场;(4)做好相关记录。

2.2.2 非正式交谈:是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，可以是大家熟悉的人，也可以是患者喜好的事物等，而且无具体的时间限制。护士可以根据当时的情况自主调整。通过这样的交谈可以从中了解患者的真实思想和心理状态，获取全面真实的资料，也可增进护患之间的情感交流。

2.3 沟通中红绿灯 司机遇到红绿灯，是交通规则对他的行为规范的约束，护患沟通中的红绿灯是沟通双方遵循的伦理道德的警示信号。不利于沟通的言语和行为是沟通中的红绿灯。遇到沟通中的红灯时，我们可以等候黄灯的过渡，等待再次沟通的机会，而不必使沟通出现僵局。

在护理工作中，有时也会遇到缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时，谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有利于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，善用移情，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解与支持。

2.4 恰当应用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗方法之一，有时暗示能带来优于药物作用的效果。在沟通中，护士通过语言技巧和温和诚恳的态度获得患者的信任，可以使不正常的生理活动恢复正常，使患者的护理治疗效果达到预期目的。但是，暗示的效果取决于被暗示者对暗示者的依赖程度。在护患沟通中，护士本身也要在必要的时候使用自我暗示的方法，调整自己的心态，借鉴暗示来帮我们架起沟通的桥梁。

2.5 双赢沟通 双赢的沟通是指双方遇到复杂的矛盾和争议时，运用沟通技巧，满足沟通双方不同层次的心理需要，从而实现双方的互利互惠。护患沟通中实现沟通的双赢，是沟通的最终目的。

2.5.1 “双赢”不是物质上能实现的具体利益:“双赢”是沟通的一种理想结果，是护患双方心理需要层次的不同满足，并非物质得到或失去，也不是某种具体现实的利益。

2.5.2 互利互惠的“双赢”效应:互利互惠的“双赢”效应是指保障自己利益的同时，应充分考虑对方的利益。“失之东隅，收之桑榆”，有取必有舍。“双赢”是指在某些方面如精神愉悦、实质收益、社会影响、长远利益等。在护患沟通中，这种“双赢”效应更应注重医院的社会效益，如护士对患者的谦让、礼貌、热情、关心以及“以病人为本”的优质服务为医院赢得了良好的社会反响;同时，患者也赢得了治疗护理的最佳服务，心理需求也得到了满足。

3 影响护患沟通的因素

3.1 环境因素 医院的环境时时刻刻给患者各种心理感受，如环境嘈杂、病室光线不足、温湿度不适、通风不良或护患空间距离过远或过近、缺乏保护隐私条件等都让患者难以保持好心情。在沟通时带有负面影响，影响正常交流。

3.1.1 特殊环境:护患沟通是在医院这个特殊场所发生的，这就形成了沟通的特殊氛围。对于患者来说，医院是一个严肃的地方，加上肃穆、安静的气氛，工作人员的着装，病室的冷色调，沟通的对象又是经过专业技能培训的医务人员，在这样的背景下，患者沟通是受到限制的，这种沟通有其缺陷。但是，如果在传统的节日里，病房挂几个灯笼，墙壁上粘贴问候，护患关系自然就密切多了。

3.1.2 语言环境:护患沟通的内容主要是围绕疾病、健康、治疗、康复进行的，由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。

3.1.3 心理因素:患者的心情、情绪往往处于悲伤、焦虑状态，沟通的意愿不强烈，沟通的行为也处于抑制或混乱状态，思维受到干扰，常常易怒、多疑，对沟通对象的行为敏感，沟通过程中易感觉偏差或出现误会。有时即使一句普通的话，一个微不足道的动作，在不同的场地与情景感受中，很容易在心理上对患者造成中伤，引起投诉。

3.2 患者因素 患者与护士构成的这种护患关系是一种特殊的专业关系，他们都是围绕“生命、健康和生活质量”而开展的系列医疗护理活动。

3.2.1 信仰和价值观:信仰和价值观是个体行动的意志和内驱力。患者如果具备科学的态度，正确价值观和远大的人生目标与抱负，就可以战胜病魔，走出人生逆境。另外，由于信仰的自由，患者对治疗的态度也呈多样化。信仰宗教的患者更多的愿意用宗教的传统方法。在治疗护理中，进行沟通前必须考虑患者的信仰，用科学的理论耐心说服，最终取得患者的配合。

3.2.2 道德修养:患者来自不同的社会阶层，心理素质、文化修养、性格等方面都存在个体差异。有的患者角色适应能力差，出现不良心理，如主观感觉异常、敏感、疑心重或采取不合作态度，敷衍护士。其次患者由于和护士接触较多，易把对别人的意见迁怒于护士，对护士不够尊重，提出过分要求，不积极支持配合护理工作，与健康人相比更不易沟通。

3.2.3 文化差异:患者的知识差异影响护患沟通的程度和深度。知识水平高，文化素质好的患者容易沟通，对医务工作者的建议也易于接纳，容易理解护士工作的意愿和出发点;反之，与患者沟通时，在语言选择、语意的传递和健康宣教上要求更高。如:在护士认为是常识性问题(药物的常规剂量），患者的认识和理解有时与护士的意思相差很远。

3.2.4 经济状况:患者经济状况不好，影响患者的心理，会使他们增加压力，也增加了沟通障碍，间接影响了护患沟通。

3.3 护士因素 患者与护士构成的这种护患关系是一种特殊的专业关系，他们都是围绕“生命、健康和生活质量”而开展的系列医疗护理活动。

3.3.1 主观因素:(1）护理管理松散，有章不循;(2）责任心不强，发生护理差错或事故;(3）仪表不整，情绪不稳，对患者忽冷忽热，忽视患者感受，失去患者信任;(4）对护患沟通交流重要性认识不足，忽视患者个性特点，缺乏护理心理学及相关学科知识;(5）护士理念上未转变，停留于功能制护理，认为只要技术过硬就是合格护士，忽视与患者之间的沟通交流。或缺乏主动性，不能及时了解患者身心状态及目前所承受的压力和需要解决的护理问题等。

3.3.2 专业技术因素:专业操作技巧和沟通交流技巧不熟练，不努力学习，拓宽自己的知识面。已有的专业知识和技术不能适应现代护理学的发展，无法满足患者的需求，难以得到患者的信赖，妨碍护患之间的良性沟通。

3.3.3 心理素质因素:长期承受工作、社会及家庭压力，易造成心理健康不良，情绪不稳，易与患者发生沟通障碍。另外，部分护士自身的人格中有与护士角色不协调成分，不具备护士角色人格要素特质，不善于与人沟通，造成护患沟通不良。

3.3.4 身体素质因素:大部分护士长期三班倒，生物钟顺序颠倒。经常面对生老病死，长期接触传染性疾病以及抗肿瘤药物等有害因素，使身体处于亚健康状态，在工作中精神不振、疲倦、懒散，影响护患之间的良性沟通。

3.3.5 沟通技巧:护士对沟通技巧的掌握和运用很重要应充分运用自身沟通能力和沟通的有利因素，避免不良因素，努力提高沟通效果。如对疑心重的患者适当地运用心理暗示，对情绪不稳定者耐心地倾听;面对沟通僵局，利用“红绿灯”原理暂且停止沟通，或者找“沟通高手”充当替身等3.3.6 表达能力:良好的语言表达能力须讲普通话，注意词语的搭配，语意的安排，注意做到口齿清楚，重音清晰，内容层次清楚;对事情的叙述讲究时间、人物、地点等基本要素。

3.3.7 信息:随着科学技术的飞速发展，计算机网络使医疗信息的传递变得更快捷、便利，如果护士不能迅速了解医疗技术的新信息，对医院的工作调整不能及时领悟，必然会影响护患关系和护患沟通。

总之，护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务(工作）方式，成为护理工作的一种专业技能。护理人员在沟通中不仅要让患者“看”到护士的服务，也要让患者“听”到护士的服务，从而让他们感受到服务的温馨。良好的护患沟通，可使患者对护士的服务正确理解，增加对护士的信任感，而患者的理解和信任又可增强护士的自我价值感，从而拉近护患双方的距离，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作的护患关系。