新形势下提高门诊护士服务质量的探讨

张以霞

(江苏南京江北人民医院功能科,210048)

随着社会和经济的发展,人类对生命的价值越来越重视,对医疗服务、卫生保健的要求越来越高。同时医疗运行模式越来越市场化,使每一个医院都面临着更大的压力和挑战。而门诊是患者与医务人员接触的第一个窗口,是医疗工作的第一线,护理工作的好坏直接影响患者的感受及医院声誉的好坏,且更多病人需要的不仅仅是药物治疗,而是更多的心理情绪的支持与安慰,希望得到更为人性化的服务。分诊护士不再是单纯的叫号、维护秩序,而是要对患者进行整体护理。这就对门诊护士的综合素质要求更高,不仅要掌握良好的护理技术,还要成为适应门诊各个岗位的多面手,同时还需要良好的心理素质、道德素质、多方位的技术素质和应变能力。高效的运作管理和护士综合素质的培养是提高门诊护理质量的关键因素。根据现代门诊医学模式的特点,始终用“以病人为中心”的设计理念去培养护理人员和规范门诊的护理工作是适应现代医院发展的必由之路。

1 提高门诊护士的综合素质

1.1 首先必须要苦练基本功,刻苦钻研业务,努力完善护理技能,掌握运用新业务新技术的精湛技能。其次还应该注意相关学科的学习,开阔眼界,丰富知识面,提高学科修养,随着医学的不断发展更新,护理工作已不再是简单的技术操作,而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面正确的评估、诊断、护理和评价。因此门诊护士要不断接受在职的继续教育,还要具备终生学习的能力。

1.2 职业首先是素质培养的核心,没有良好的职业道德,其他素质的提高就无从谈起。既对患者的生命与健康、权利和需求、体积和尊严关心和关注,同时理解和尊重患者,就诊中做到一医一患,保护患者的隐私权。提高主动服务意识,主动帮助他们解决问题,以实际行动维护患者的权利。护理工作既有分工又需要合作,要有团队精神、敬业爱岗、相互补充、共同提高。

1.3 要善于保持稳定的情绪和丰富的情感,善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞病人以增进护患之间的情感交流,取得病人主动积极的配合。护士要面对各种各样不同的服务对象,护士在生活、工作乃至精神方面都会不同程度地承受心理压力。因此护理人员要学会把握自己的情绪,学会自我调节,自我安慰的方法。寻找正确的压力释放渠道,积极应对社会环境工作需要服务观念的变化,做出有效调整,保持自身良好心境和平衡心态。

1.4 要有竞争意识,新时期的医院为了更好地生存和发展,越来越多的引入了竞争机制,通过引进先进的医疗设备、高学历人才等,不仅是广大患者诊疗的要求,提高医疗质量的需要,同时也是竞争的需要。护理专业同样如此,如一些医院开展的护士长竞聘制、护士实行星级服务、护理人员竞聘上岗制度等。现在护士不再是简单地执行医嘱,而是要以全新的面貌去参与竞争。特别是门诊的护理人员,具有了这种意识,就能通过门诊护理人员多样化的宣传,高质量服务,在广大患者心目中留下良好的形象,使患者对我们的服务感到满意,产生依赖感,并与医院建立良好的供需合作关系。给医院带来良好的社会效益和经济效益。

1.5 提高自我保护能力：随着人们市场经济意识、自我保护意识、法律意识的不断提高,医疗纠纷诉诸于法律案例越来越多,门诊护士需努力学习法律、法规,做到懂法和依法,更好地运用法律武器维护自己的合法权益。掌握相关法律知识会使护士加强责任心,明确职责范围,使自己行为有章可循。这样既可维护护理专业的神圣职责,又能做到自我保护。

2 如何管理

2.1 树立危机意识,因门诊护理工作不需 24h轮班制,且工作性质单纯,导致门诊岗位成为“照顾性质”的岗位,成为高年资、中级职称护士的集中地,门诊护士岗位的缺少导致门诊护士均有高职低聘的危险。所以门诊护士必须牢固树立竞争意识。引导门诊护士必须牢固树立竞争意识,防范高职低聘的风险。调动门诊护士的积极性,积极配合护理部组织的岗位练兵活动,根据门诊各岗位的不同,练好基本护理技能,做好医护配合,使门诊护士都成为医生离不开的好帮手。

2.2 实施门诊护士岗位考核制度,门诊护士不论职称、学历、工作能力的高低,几乎都从事一样的工作,无法体现专业技术职称层次、学历层次及工作能力大小。为调动门诊护士的工作积极性,制定门诊护士岗位考核标准,将每月检查、每季度满意度调查结果及时反馈科室,并针对科室具体问题与护士共同制定整改措施,监督指导落实,使门诊护理质量不断提高。

2.3 应用人本原理,发挥高年资护士的作用,长期以来护士社会地位偏低,加上门诊护士从事的导医分诊、维护秩序、咨询服务等工作性质繁琐、工作环境杂乱,使患者无法理解护士的专业性和技术性,导致门诊护士不能满足受尊重的需要,而高年资护士具有丰富的临床护理专业知识和组织管理能力,年龄大耐心足易于掌握交流沟通技巧,与来自不同社会阶层的人群沟通,不易与患者发生矛盾纠纷,利用高年资护士的优势,在门诊护理优质服务中充分发挥高年资护士的作用,使门诊护理满意度保持在较高水平。

2.4 以高年资护士为重点,培养护理管理。高年资的本科护士更具备了一定的临床工作经验和组织管理能力,将有进取心并在工作中有突出成绩的护士,指出优势,作为培养对象,作为科室护理组长,大胆使用,增强自信心。这也是搞好门诊护理工作必不可少的主要力量。

2.5 开展科研,为晋升高一级职称创造条件,鼓励门诊护士不要放弃追求,积极参加继续教育,从工作实践中选择课题,结合工作搞科研,积极参加学术会议,“学以致用”撰写论文,为晋升高一级职称、评选优秀护士创造条件。

随着时代的发展,门诊护理内容将更加广泛和丰富多彩,永远充满着矛盾和挑战,所以门诊护士更要注重自身素质培养,更新知识,提高技能,加强相关学科的学习,适应现代医学护理模式的转变,满足社会不同病人的需求。同时,门诊护士是医院的特殊群体,大部分医院的管理者均认为,门诊护士不上夜班,工作较轻松,将老弱病残的护士放到门诊,这就又增加了其特殊性,对这一部分护士的培训项目的标准,各院均无规定,希望更多的护理人员参与讨论,探索出更适合门诊护士的培训及管理方法。