我国门急诊护理工作面临的矛盾分析与对策

王晓娟，陈实娥，傅保国

(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院急诊科，湖北 荆州 434020)

我国门急诊护理工作面临的矛盾分析与对策

王晓娟，陈实娥，傅保国

(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院急诊科，湖北 荆州 434020)

综合分析我国门急诊护理工作面临的矛盾及应对方面存在的问题，发现我国门急诊护理工作主要面临工作性质与流程布局、工作需求与资源配置、持续心理应激与护士心理超负荷、专科队伍建设要求与人才流失、护理自身发展需求与急诊医疗水平落后、高风险与低回报等6大矛盾，我国在针对上述矛盾的应对方面也存在管理部门重视不够、应对措施实施困难、部分应对方式不当、护士自身消极四方面问题。针对存在的矛盾与问题提出对策，以期通过各级卫生管理部门、医院管理者、媒体等提高认识、加大投入、加强保障、提供关爱、注重实效、争取理解等举措，改善我国门急诊护理工作现状，以促进我国门急诊护理作工快速发展。

门急诊；护理；矛盾；对策

医院急诊是EMSS(emergency medical service system)中最重要而又最复杂的中心环节，处于医院的第一线，承担24h不间断的各类伤病员的急诊和紧急救治。医院急诊的能力及质量是医院管理、医护人员素质和急救技术水平的综合体现[1]。当前由于我国急诊专业正在受到一些主、客观因素的限制，使其未能对患者、对医院、对社会起到应有的重要作用[1]，其中门急诊护理工作也存在诸多问题，现就我国门急诊护理工作面临的矛盾分析报道如下。

1 面临的矛盾

1.1工作性质与流程布局的矛盾

1.1.1 流程不规范 当前国内医院急诊工作存在流程设置不够科学、不够规范，体系内容操作性不强等诸多问题。急诊患者流程与门诊患者流程混淆，危急病员与普急病员混杂，救治路径不明晰，就医状态混乱[1-2]。

1.1.2布局不合理 我国部分医院急诊大厅建筑面积过于狭小、拥挤、不规范，指示标志不明显，当批量伤病员急诊时，人满为患的矛盾较为明显[3-4]。辅助检查部门布局分散，急诊不急的现象较为普遍[5]。

1.2工作需求与资源配置的矛盾

1.2.1 护理人员缺编 有研究显示[6]：在我国，护士严重缺编是各医院普遍存在的现象，在编不在岗现象又加重了护士短缺。随着人们对医疗卫生服务要求的日益增长，就诊患者数量不断增加，造成在岗护士超负荷工作[7]。

1.2.2 相关人员配备不足 急诊工作要求，在急诊患者到急诊区起至离开急诊的全过程，都应由卫生员及勤杂人员提供系列必要的服务，包括迎接患者就诊，送患者到就诊区，陪护患者做B超、X线及CT等辅助检查，为患者送化验标本、取药等[8]。而在很多医院，由于相关人员配备不足，护士每天除完成危重患者的抢救治疗工作外，还要处理大量的非护理工作[7-9]。

1.2.3 仪器设备陈旧落后 完善先进的抢救设备是抢救成功的可靠条件，而在很多医院，急诊科监护抢救设备配置都存在问题[10]。特别是基层医院急诊科，医疗仪器落后、抢救设备缺乏且质量不高[4，9]。

1.3持续心理应激与护士心理超负荷的矛盾急诊科因工作量大，工作性质紧张，工作节奏失衡，面对许多的突发事件和各种危重患者，医护人员精神长期处于应激状态[11]。而人的心理承受能力有一定限度,如果所受的刺激超过了这个限度,即为心理超负荷。有研究显示[12]:护士是出现心理问题的高发人群，尤其是在急诊科工作的护士。应激源主要来自以下几个方面。

1.3.1 工作节奏紧张 急诊病人多为危急重症病人，病种繁多，病情复杂。且病情变化快、时间紧，急诊护士工作责任重大、紧张繁忙，且长期处于应急和戒备状态[13]。

1.3.2工作环境差 医院急诊科普遍是一个充满风险的场所，拥挤的空间，令人不愉快的气味，繁杂的噪音和喧闹声，各种危重疾病均对护士造成不良的刺激[7，14]。

1.3.3专业理论和技能要求高 由于急诊工作的特点和特殊性，对护士急救理论和急救技能水平提出较高要求，急诊科护士任职压力大[14]。

1.3.4人际关系复杂 急诊科护士不但长期处在一种高压力、高负荷的工作状态中，还要与检验科、后勤科、设备科等协调工作，时刻面对错综复杂的人际关系[14]。

1.3.5暴力威胁 在国外,急诊护士是医疗场所暴力的主要受害者[15]，我国急诊科也是医疗场所暴力的高发科室，护士遭受工作场所暴力的问题较为严重[16]，心理暴力也以极高发生率存在于急诊科护士人群[17]。

1.3.6纠纷刺激 急诊科护患关系建立时间短、要求高、矛盾多，很容易引起情感摩擦和护患纠纷，所以急诊医疗服务极易陷入纠纷事件之中[18]。

1.3.7死亡刺激 有研究显示[19]：经常接受垂危和死亡刺激，使急诊护士心理负荷增加。Cronin-stubbs等[20]认为，一个患者的死亡对护士的心理影响比每天处理危重患者产生的心理影响大得多。

1.3.8支持缺乏 社会舆论与媒体对医疗机构服务特殊性的不恰当宣传加剧了整个社会对医务人员的不信任，进而导致医护工作难于正常开展。急诊护士则首当其冲[21]。而有的管理者对护理工作了解不多、认识不深，当护士在工作中出现不足和问题时，他们即简单否定护士的工作。缺乏社会支持和管理层的重视，更加加重了急诊护士心理负荷[14，22]。

1.4专科队伍建设要求与人才流失的矛盾卫生部《中国护理事业发展规划纲要(2005至2010年)》明确提出：加强护士队伍建设，加速护理专业化，提高护理水平和服务能力，是我国护理事业发展的重中之重[23]。卫生行政部门要求必须有2～3年临床经验的医护人员才能到急诊科工作，但据了解，几乎没有一所三级甲等医院符合上述要求[24]。有调查结果显示[9，19]：大部分护士认为急诊科的工作压力最大，最不愿去的科室是急诊科。急诊在岗护士人心不稳,人才流失率较高,吸引优秀人才困难，使得人才培养成为多年来一直困扰急诊科建设的难题[25-26]。

1.5护理自身发展需求与急诊医疗水平落后的矛盾我国急诊医学目前还处于初级阶段，基层医院急诊的现状更不容乐观[25]。大部分医院急诊科医生采取各专科抽人轮转的方法来急诊科工作，急诊通科医疗还只是远期目标[2，10]，基于这种有限的功能，部分医院急诊科常被喻为“急送科”[5]。而急诊护理不可能脱离急诊医疗而寻求独自发展，特别是在一些急诊医疗水平落后的医院，急诊护理发展完全受限于急诊医疗水平。

1.6高风险与低回报的矛盾急诊医疗护理行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病的患者，以及因偶然或意外灾害所致的数量较多的突发伤病员，其病情变化交织着多种因素，而医疗护理行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合活动，具有高风险性，也存在导致医疗纠纷和投诉发生的隐患[27]。大量文献表明[9，22，25，28]：急诊科护士在医院中地位较低、工资及福利待遇低，深造机会少、晋升技术职务和接受继续教育难、付出与回报不成比例，造成护士心理不平衡，大大损害了急诊护士的工作热情和积极性。

2 应对方面存在的问题

2.1管理部门重视不够从大量文献报导[3，22，26，29]可以看出，急诊护理工作中面临的矛盾由来已久，各类报道中恶性事件的发生也屡见不鲜。而由于急诊专业的特殊性，以及问题存在的广泛性，各级管理部门认为很多矛盾都是全国共有甚至是世界性的公共卫生问题[30]，短时间内无法改变，也就不太重视。

2.2应对措施实施困难王晓媛等[31]调查显示：50.4%的护士认为非常需要心理辅导来缓释精神压力，提示护理管理者应为护士提供更为宽松的工作环境和更加人性化的管理，以缓解其精神压力，提高护理质量。但是到2005年，我国尚没有对护士包括急诊科护士开展心理辅导和培训的专门机构和人员[22]。同时，从我国护理工作的实际情况分析，完全实行人性化管理困难诸多[32]。理想对策的实施困难，使现有矛盾持续存在。

2.3部分应对方式不当有些管理者对急诊护理面临矛盾的根源认识不清，对矛盾的本质认识不透彻，采取的应对措施治标不治本，甚至又引发新的矛盾。如“委屈奖”的设立，事实上就是削弱了医护人员的人身权，也是对法律的不严肃[33]。还有些医院通过减员增效的方式提高护士待遇[32]，最终只能使矛盾加剧。

2.4护士自身消极由于工作压力太大，急诊护士离职意愿较强[7.9]。有调查显示[17]：急诊科护士对于发生在自己或身边的暴力事件熟视无睹。一方面说明了问题的普遍性，另一方面也暴露了受害者缺乏医院管理者和社会的支持，同时也说明护士对自身所处环境的消极麻木。

3 对 策

3.1提高认识，认清急诊发展的必然性、重要性急救水平高低和服务质量的优劣涉及到千家万户和社会的方方面面，故其要求高，社会影响大。能否及时、高效地抢救各类急危重病人，反映了一个国家、一个地区、一所医院的管理水平和医护技术力量，反映了一个医院的整体救治水平。所以各级管理部门必须提高认识，认清急诊的重要性及其发展的必然性。

3.2加大投入，加快急诊科建设正规化、标准化各级管理者应重视急诊科硬件与软件的建设，加大财务投入，建设正规化、标准化的急诊科，包括合理的布局及资源配置，完善的后勤服务系统和人才培养体系等，推动急诊事业迅速壮大与持久发展。在受条件限制的基层医院，应走标准化路线，在现有基础上逐步完善，跟上时代发展步伐。

3.3加强保障，促进相关制度的法制化、普及化国家和卫生主管部门制定和颁布保障医院急诊科工作正常开展的相关法律法规，如最低人力配置标准、工作场所暴力事件防范和处理条例等，并尽快普及，通过法律效力，保护急诊医护人员权益。

3.4提供关爱，体现护理管理的人性化、科学化护理管理者采取各种有效措施，减轻工作量和工作强度，多应用激励机制，柔性处理各类事件，多给予理解、关爱、支持，缓解护士工作压力。

3.5注重实效，强调应对措施的可行度、执行度采取切实有效的应对措施，真正起到缓解或解决矛盾的作用。如护士长同事支持系统的建立[34]、对急诊导医护士服务进行规范化的管理[35]，均有利于门急诊护理工作，应广泛推广。

3.6争取理解，呼吁媒体宣传的公正性、全面性社会舆论、媒体对于医患关系给予正确导向，各类报道客观、公正、全面。社会应对全民进行教育宣传，强调在就医过程中医患双方的权利和义务，提高患者的依法就医意识，减少冲突，尊重护士的工作，使护理工作得到社会的支持和理解。

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[编辑] 一 凡

2010-08-27

王晓娟(1977-)，女，湖北洪湖人，主管护师，从事急诊护理工作。

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2010.04.025

R47

A

1673-1409(2010)04-R053-04