高校图书馆参考咨询机制建设问题探讨

褚兆麟 （广西师范大学图书馆 广西 桂林 541004）

当前网络信息环境下，高校图书馆无不想方设法拓展自身的服务范围、提升自身的服务层次、提高自身的服务质量和水平。而要达到这诸多方面的目标，高校图书馆除了要做好基础性的服务工作外，需把更多的人力、物力、财力投入到参考咨询工作中。参考咨询工作开展得好坏、取得成绩的大小直接影响到高校图书馆的整体服务水平、影响到图书馆自身的影响力和图书馆形象的塑造。由此可见，参考咨询工作已成为图书馆的核心工作，参考咨询工作水平的高低已然成为图书馆核心竞争力强弱的重要决定因素。在此，我们要思考的是，参考咨询工作既然如此重要，那么，如何才能确保参考咨询工作的顺利开展？如何使参考咨询工作在一定的制度框架下得到持续和稳定的运行？这些问题便引出了本文所要重点讨论的问题——高校图书馆参考咨询机制建设问题。只有参考咨询机制建设问题解决了，上述诸多问题也才会迎刃而解。

1 高校图书馆参考咨询机制建设的意义

机制，泛指一个复杂的工作系统和某些自然现象的物理和化学规律。高校图书馆参考咨询工作有着丰富多样的工作内容，由多个环节组成，具有自身特殊的内在规律。参考咨询工作内部各部分内容之间的相互关系和工作方式便形成了参考咨询机制。一个机制决定着一个系统能否正常运行，或者能否在更高的水平上运行。如果机制出了问题，那么，整个系统要么无法运转，要么就会偏离了原来的方向。参考咨询工作也是如此。良好的参考咨询机制是顺利开展参考咨询工作的基础和保证。缺乏良好的参考咨询机制，参考咨询工作就无从开展，更无法取得良好的工作效果与成绩。因此，在参考咨询工作中应该把机制建设摆在重要的位置。

2 高校图书馆参考咨询机制建设的内容

2.1 人员和设备的配置问题

参考咨询部的设立主要是为了提高图书馆的服务层次和服务质量、彰显图书馆高水平的服务能力，因此，无论在人员的配置还是设备的配置中，它都应该选择最优秀和最先进的。当然人员的选择不能仅局限于职称的高低，而工作经验、业务能力、工作积极性应该是选择人员的主要参考条件。同时，应该注意专业结构的合理搭配，一般来说，应该根据学校的重点学科有所倾斜。如果学校重点学科偏向或集中在人文社会科学（文史哲类），则应配置更多的人文社会科学类专业人员；反之，如果学校重点学科偏向或集中在自然科学（理工农医类），则应把更多的相关专业的人员配置在咨询部。另外，人员配置应该相对稳定，不宜经常变动或变动太大。如果人员变动过于频繁，便会产生人员工作效率不高的问题，同时容易挫伤这部分人员的工作积极性。国内有名的高校图书馆（如清华大学、华南理工大学、广西大学的图书馆）的参考咨询工作之所以有声有色，是与其人员队伍的相对稳定分不开的。而个别图书馆的咨询部人员存在着一年一小动、三年一大动的情况，造成人员情绪不定、工作不稳的现象产生。在这种情况下，参考咨询工作是很难做出成绩来的。

2.2 工作内容问题

高校图书馆参考咨询工作的内容相对图书馆的基础工作如借阅、典藏、采编等而言，是属于比较高层次的。它包括咨询问答（面对面的、电话的、网络的）、读者培训、专题或定题服务、专题讲座、资源导航、特色数据库建设、馆内文化及学术活动的组织开展等，内容丰富多彩、形式多种多样。如何才能做好如此繁多的工作呢？关键的一点就是，相关部门和相关人员随时都要抱有一种积极的态度，要及时做好相互之间的沟通与协调，尽可能避免在咨询工作中茫然无知或相互矛盾、相互推诿的现象发生。

2.3 工作流程问题

我们知道产品的生产从购进原材料到成品出来需要一个过程。只有严格按流程操作，整个生产才会有条不紊地进行。同理，参考咨询工作尽管是一项智力劳动，但它也必须有一个合理、科学、严谨的流程。从咨询的受理、分析到信息探求再到回复用户都体现了一个内在的工作流程。参考咨询工作不能没有流程，更不能随意地颠倒这些流程，否则工作将无从开展。

2.4 评价制度问题

高校图书馆参考咨询工作既然是一项较为复杂的系统工作，又是一项高层次的服务工作，其工作成效和成绩应该由一个评价制度来判定。评价分为对人员的评价和对部门整体工作成绩的评价。这两种评价都应该制定有相应的体系和标准。没有评价就体现不出参考咨询工作的成绩和优劣。

2.5 奖惩机制问题

高校图书馆参考咨询工作与别的工作不一样，它能体现出图书馆工作的知识性、学术性、智力性，提升图书馆的核心竞争力和影响力，从而树立图书馆的良好形象。图书馆应对这个工作（部门）设立相应的奖惩制度，以表彰在工作中有出色表现或做出特殊贡献的人员，同时惩戒那些工作没有起色、没有亮点、碌碌无为的人员。之所以设立相应的奖惩制度，是因为参考咨询工作人员在图书馆中是最有经验和能力的人员，是图书馆中最积极的因素，他们表现的好坏直接影响到图书馆的服务水平和形象，如果不把这项工作搞活做好，整个图书馆就会显得庸碌，容易被同行和外界所诟病，因此对他们进行适当的奖惩是非常必要的。

3 高校图书馆参考咨询机制建设存在的问题

不可否认，当今的高校图书馆参考咨询工作取得了很显著的成绩，譬如普遍建立了网络咨询通道与系统（如QQ咨询、电子邮件咨询、文献传递、馆际互借等），普遍开展了读者培训（如针对入学新生开展图书馆专题介绍、数据库讲座），普遍建设了各有特色的数据库（根据特色馆藏制作），如暨南大学图书馆的华侨华人文献数据库、广西师范大学图书馆的馆藏民国广西图书数据库等，也普遍开展了专题或跟踪服务等。然而存在的问题也是比较突出的，如果不对这些问题进行有效的解决，不仅会影响到参考咨询工作的正常开展，还将影响到图书馆向更高的服务水平迈进。

3.1 管理和监督不到位

参考咨询工作是一项复杂、高级的系统工作，需要很好的组织、协调、合作才能做好，这就需要很好的管理和监督。然而在现实中我们发现，相当部分高校图书馆其实对其咨询部门的管理和监督很不到位。具体表现在，领导并未对咨询部一年的工作及时提出新的任务和目标，也未对阶段工作进行检查、考核。咨询部门的工作基本处在一种机械平稳和自在自为的状态中，缺少创新，缺少“找米下锅”的主动态度。即便如此，也没有其他部门和领导能站出来指出其工作的无为和不足，从而使咨询工作慢慢地滑入到了一个平庸和懈怠的状态中，不能自拔。

3.2 激励机制普遍缺失

据了解，多数高校图书馆都设立了专门的参考咨询部门（有的称为信息服务部，尽管名称不尽相同，但功能是一样的），也制定了相应的工作职责，但单独制定奖惩规定的并不多。在广西，广西师范大学、广西民族大学、桂林理工大学等高校图书馆都没有单独制定奖惩规定。由于缺失激励机制，干好干坏都一样，由此挫伤了工作人员的积极性，从而使参考咨询工作成绩并不显著甚至停滞不前。

3.3 交流机制不健全

高校图书馆参考咨询部门多是独立开展工作，进行横向联系、交流与合作的少之又少，形成了以自己的方式方法各自为政的局面，他们独立、封闭、固步自封甚至夜郎自大，成功的经验没有能够得到及时的推广和应用，陈旧、过时、落后的做法没有得到及时的改进、更新和淘汰，各地方高校图书馆的参考咨询工作开展得极为不平衡，东部高校比西部高校做得好，部属高校又比地方高校做得好，这种情况的存在严重制约了高校图书馆参考咨询工作的整体发展和水平的提高。

4 加强高校图书馆参考咨询机制建设的思路

要加强高校图书馆参考咨询工作，重要的是切实搞好机制建设。有了好的机制，各环节才能正常运转，才能实现用制度来管理人、管理工作，用机制来调节各种工作关系，促使工作获得稳定的、可持续的开展。因此，我们应该千方百计做好参考咨询机制建设方面的工作。

4.1 实行人员准入和培训制度

参考咨询人员应该是具备高素质、高能力、高自觉性、高积极性的人员。部门要进人，首先应该用这4条进行衡量，没有达到要求的不能进；达到要求的，进来以后要进行基本技术、技能和方法（如馆藏数据库的使用技能、常见网络信息技术的使用方法 、常见和重要工具书及专利信息的检索方法等 ）的专门培训，务必使咨询人员在真正掌握了这些技能和方法后才能上岗。匆忙上岗，不仅对读者是一种不负责任的态度，也容易损害参考咨询工作的形象。

4.2 制定严谨科学的工作流程

参考咨询工作不同于图书馆的其他工作，它不仅是一项高智力的劳动，而且是一项非常讲究工作技巧和效率的劳动。要做好这个工作，就必须制定一个严谨、科学的工作流程。从接受咨询到分析咨询、从确定信息源到寻求信息资料再到最后总结、答复读者都必须一环扣一环。具备一个合理完善的工作流程是参考咨询工作按部就班、高效进行的基本保证。反之，缺少一个严谨科学的工作流程势必导致此项工作散漫拖沓，毫无效率可言，图书馆的服务质量和整体形象甚至由于参考咨询方面出现的问题和存在的缺陷而受到损害。

4.3 建设一个良好的交流机制

高校图书馆参考咨询工作开展得如此不平衡，除了学校性质、条件等因素影响外，其中有一个重要因素容易被忽视，这就是没有建立或健全学校间或馆际间的交流制度。由于该制度的缺失，导致好的经验和做法不能及时交流和推广。有的高校图书馆参考咨询工作越做越好，一枝独秀，领跑同行；有的则是原地踏步，导致差距越拉越大。所以，学校间、馆际间建立健全相互间的交流学习合作机制是非常有意义和必要的。馆际间的好经验、好做法可以及时交流、推广，互通有无、共享和提高，这是一个多赢的结果，何乐而不为呢！不仅经验、做法可以交流学习，也可以互派人员进行参观学习、实地考察。笔者认为，人员交流学习的效果最佳。因为通过交流学习，可以亲身实践和体验对方的咨询流程、环节和技巧，既快速学到了经验、方法，也迅速找到了自己的不足和差距，有利于弥补不足，提高水平，待回到单位，亲身示范、传授，效果立显。同时，馆际交流也不应限于高校，有些省级图书馆在这方面也做得很好，譬如桂林图书馆，高校图书馆应该加强横向联系，积极向公共馆学习。

4.4 建立和健全激励机制

不论是物质奖励还是精神激励，有了激励才能最大限度地激发人们的工作积极性，激发他们的主观能动性和创造性。参考咨询工作在图书馆中是最富于智慧性、知识性、学术性和创造性的工作。参考馆员从事着最艰苦的脑力劳动，有时工作了一天也看不到多少有形的成果；有时又由于遇到时间紧、任务重的项目或专题服务，需要连续奋战几天甚至数旬而不得休息。凡此种种，都需要一项制度来激励，让参考馆员在工作中始终保持旺盛的精力和积极向上的心态。如果缺乏这样一项机制，时间一长，人们就会感到身心俱疲、心灰意冷，工作热情锐减，从而影响工作的开展。在能够影响到图书馆整体形象和服务水平的部门特别是参考咨询部门中，激励机制更是不可或缺。

4.5 加强管理和监督制度的建设

高校图书馆参考咨询部应该实行馆长直接领导下的部门主任负责制。一年或一个时期内，馆长根据学校和社会文化、教育和科技、经济的发展形势下达给咨询部一个总体任务和目标，部门主任根据这个总体任务和目标再进行细分并制定详细的实施计划和步骤。馆领导、各部门主任及职工代表组成监督小组，定期检查参考咨询部工作和计划的执行情况，并根据情况适时提出工作意见和改进措施，促使参考咨询部的工作随时处在正常和高效运作中，从而有效避免咨询部工作时紧时松、缺乏日常有效管理和监督的现象出现。

综上所述，机制建设问题直接决定了参考咨询工作的运转和走向问题，良好的机制不仅能促使参考咨询工作正常有序的进行，促进整个参考咨询工作水平的提高，而且能帮助图书馆通过优质、高效的参考咨询工作提升自身的形象和地位，在更大的范围内和更高的程度上赢得更好的满意度和美誉度。可见，机制建设在参考咨询工作中举足轻重、不可或缺。

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