软环境——衡量公共图书馆服务的硬指标

●麦敏华 （深圳市宝安区图书馆， 广东 深圳 518101）

1 软环境与硬环境的关系

软环境是相对于硬环境而言的一个概念，是指物质条件以外的诸如政策、文化、制度、法律、思想观念等外部因素和条件的总和。自20世纪80年代以来，“软环境”的概念和标准越来越成为各行各业建设和发展的重要内容。从存在形式来看，硬环境是一种物质环境，软环境是一种精神环境。如果将公共图书馆的服务环境分为硬环境和软环境的话，作为物质环境，硬环境主要是指图书馆的馆舍建筑、场地设施、技术设备、藏书等客观存在的有形物质条件，其具有静态的和硬性的特征。而作为精神环境，软环境是指那些非物质条件、无形条件之和构筑而成的环境，如图书馆的服务理念、管理制度、服务方式、馆员队伍建设等，其具有动态的和软性的特征。

硬环境是由有形物质条件构成的空间和场所，其需求比较具体、明确，如馆舍面积的大小、硬件设施的现代化程度等，只要满足一定的条件即可取得相应的效果。在历次的全国公共图书馆评估定级中，所依据的评估标准就主要着眼于馆舍面积、馆藏总量、服务人次、设施设备水平等硬性的可量化指标。因此，硬环境建设往往较容易受到各方的重视。而软环境是围绕硬环境的，由无形的精神因素构成的境况和氛围，其需求往往比较模糊，难以量化。如图书馆的规章制度是否合理，怎样评价和衡量读者服务的效果，21世纪的图书馆员应具备哪些综合素质，这些都不是一朝一夕或通过几个简单的数据就能说明问题的，即使制定出相应措施也未必能产生即时的效果。这就是人们容易忽视软环境建设的一个重要原因。

软环境和硬环境建设相辅相成、辩证统一，两者均不应忽视，只有这样，公共图书馆才能充分发挥其功能，体现其存在的价值。以下笔者将重点论述软环境的建设问题。

2 软环境建设的内容

2.1 服务理念的确立

思想与观念是行动的指挥棒。树立正确的服务理念，在公共图书馆服务中处处体现人文情怀，既能使读者的需求得到满足、精神愉悦，又能使馆员在服务的过程中得到自我价值的体现，从而使馆员与读者之间形成互尊、互爱、互动与平等的良好氛围。

2.1.1 树立以人为本的服务理念

人文精神是一种普遍的人类自我关怀，表现为尊重与维护每一社会成员的权利、地位、尊严和价值，充分满足其自由全面发展的需要。[1]而公共图书馆以人为本的服务理念则应体现在以下几方面：

（1） 平等服务。联合国教科文组织于1994年发表的《公共图书馆宣言》中指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利。”图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益服务为基本原则，特别是公共图书馆，其公益性质决定了全体民众均有享受平等服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、社会地位等的限制。

（2）自由阅读。公共图书馆的一切工作均以读者为出发点，应以保障读者基本阅读权利为职责。在具体服务过程中始终满足和尊重读者的需求，包容读者的弱点，重视不同读者之间的差异，让每一位读者在图书馆里都能充分享有获取信息的自由和利用知识进行自我学习的权利。

（3）馆藏合理。公共图书馆的馆藏建设应该按照一定比例对不同介质的信息资源进行合理配置，充分考虑到服务人群的不同年龄、背景和需求，适应当地的社会发展情况，全面反映当前的各种潮流、人类历史和社会演变等。

（4）资源共享。公共图书馆应开展文献信息资源的共建与共享，加强不同类型图书馆间的协调与合作，摒弃本位思想，支持资源开放存取，降低读者获取信息的成本。

（5）知识援助。在为所有读者做好常规性服务工作的基础上，应重视面向弱势群体提供无障碍服务。努力缩小知识差距与数字鸿沟，协助那些知识获取能力缺乏、知识资源占有量较小的读者，使他们也能和其他读者一样从图书馆服务中获取所需。

2.1.2 培养勇于创新的服务精神

创新是使服务永远保持生命力的源泉。公共图书馆应以创新的意识来应对时代的挑战，通过观念与思维的创新来推动管理模式的变革；以技术创新特别是数字图书馆技术的引进与应用，来为读者提供优质、高效、专业的知识与信息服务；通过服务形式的创新，能使个性化、人性化的服务得以深入持续地推广。

2.2 馆员队伍的素质建设

公共图书馆要提高服务质量，就必须建立一支高素质的馆员队伍。通过组织开展宣传、教育、学术研究和娱乐等活动，形成图书馆特有的文化氛围，引导馆员形成正确的价值观和服务观，充分发挥馆员的主观能动性，激发馆员的创造潜能，提高馆员的思想道德水平和科学文化素质，使馆员以良好的心态走上服务岗位。

在提供服务的过程中，要求馆员要树立“读者第一，服务至上”的理念，既要有“百问不厌”的服务态度，又要具备“百问不倒”的服务素质，真诚对待每一位读者；既要重视那些从事研究的学习型读者，也不能轻视那些消遣型的读者。

环境是靠人建设的，构建图书馆软环境，馆员是主导。因此，馆员在服务时要注重自身形象、行为对读者所产生的潜移默化的影响。如果馆员自身的形象和行为与图书馆的精神、服务理念不协调，就会使图书馆的形象受到很大的影响，也不利于图书馆软环境的建设。

2.3 管理制度的完善

公共图书馆的管理制度既包括了图书馆员需遵守的各项规章制度、行为准则与业务规范，也包括了对读者使用图书馆进行的行为引导与道德规范。在图书馆向读者提供服务以及读者接受图书馆服务的过程中，只有建立一套完善的规则体系，才能有效调控和约束馆员与读者的行为，使图书馆服务得以顺利开展。

经过多年的建设，目前，公共图书馆的各项制度已相对比较完善，从约束馆员的行政管理制度、业务守则，到引导读者的进馆需知、服务指南等都已非常详尽。除此之外，今后还应从馆员与读者主张权利的角度出发，制定与细化这方面的服务指引，使读者了解自己在图书馆应享受到的权利，使馆员明确自己在提供服务过程中应得到的保障。

对于各类规章制度的制定与发布，还应注重进行人性化的设计，如通知、公告尽量采用“温馨提示”的方式，以“请勿”“谢谢您的合作”等语句代替“严禁”“不准”等字眼。

2.4 服务方式的优化

个性化服务可以最大限度地满足读者特定的文献需求，体现了图书馆服务的以人为本。除了常见的阅读指导、信息导航、定题服务以外，飞速发展的信息技术为公共图书馆的个性化服务提供了很大的便利，如短信续借、新书荐购、原文传递、网上读者空间等等。

现代技术的发展为图书馆的便捷化与多元化服务提供了可能，通过电脑、网络、人工智能等技术手段，公共图书馆的服务超越了时空的局限，数字图书馆、24小时自助服务、文化信息资源共享工程……读者不论身处何地，都能方便快捷地使用图书馆丰富的信息资源。

信息无障碍服务是指公共图书馆应充分创造和利用各种条件，帮助所有读者获取信息，真正实现信息面前人人平等。近年来，包括儿童、老年人、残疾人、下岗职工、农民工等人群在内的“弱势读者群”获取信息的公平与自由程度日益受到社会的关注，他们由于受生理及社会条件的限制，获取信息的渠道狭窄，因此迫切需要文化救助。公共图书馆应积极为他们扫除信息障碍，把服务重心向他们倾斜，构建信息无障碍服务体系。

3 软环境建设的评估标准

衡量一所公共图书馆的服务效益，不能单纯看投入资源的数量，而要评估这些资源所发挥的作用，考察读者真正获得服务的数量和质量。目前，国内许多新建的公共图书馆馆舍面积越来越大，技术设备越来越先进，但如果在这种美丽的外壳之下，包含的仍旧是计划经济时代陈旧的服务思维与方式，那么，再漂亮的图书馆也难以得到读者的真正认同。

3.1“五度标准”

目前，国际上评估或鉴定人性化服务水平通常采用五个指标来表达，而要检验公共图书馆的服务是否达到“人性化”标准，也同样可用这五个指标来衡量：[2]

第一是可信赖度。要求图书馆服务人员（或设备）必须能够被读者所信赖，特别是馆员向读者的承诺一定不能失信于对方。这是检验服务水平的最基本指标。

第二是保障度。是指提供服务的馆员是否注意维护读者的权益。馆员应主动为读者设想，将读者可能遇到的问题和需要的服务尽告知义务，使读者获得的服务质量受到保障。

第三是知觉度。是指读者在接受服务过程中的感觉。不同的读者其感知度也会有所差异，这位读者认为是好的服务，不一定就适用于另一位读者。因此，从人性化的角度来说，应该充分考虑不同个体读者的特点，在服务规范许可的前提下，提供个性化服务。

第四是关怀度。是指馆员要将读者看作自己的亲人一样，并因而提供使读者感到宾至如归的服务。对于读者来说，一所“有人情味的图书馆”肯定比一所“馆舍漂亮馆员冷漠的图书馆”更有吸引力。

第五，也是提供人性化服务的关键，那就是敏感度。是指馆员能否主动察觉读者的需要，并及时伸出援手。如：及时发现读者在检索馆藏时的困难，并给予适当协助；善于从人群中发现初次来馆的读者，并及时给予引导。这种细致入微的体贴行为最能抓住读者的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。

3.2 六个指标

除了上述“五度标准”以外，笔者认为，衡量公共图书馆软环境的指标应该覆盖图书馆工作的方方面面，从不同的角度出发，可以通过以下指标进行全面、综合的评价：

（1）读者满意度。包括对图书馆所提供的基础服务（图书借阅、新书推荐、发展读者等）、信息服务（信息检索、定题咨询、信息资源开发等）、读者活动、培训服务等的满意度的评估，以及对读者意见的反馈与处理情况的评估。

（2）团队成熟度。主要用以评估馆员队伍的现状。成熟度可分为四个阶段——形成期、凝聚期、激化期和收割期。根据不同的成熟阶段，需要运用不同的方式来激励馆员，增强对图书馆职业的荣誉感与责任感，加强团队执行力建设，并在团队取得一定成绩的时候保持危机意识，通过持续学习以保持成长的动力。

（3）规章健全度。规章制度的健全能大大减少服务过程中出现的漏洞，从而保障读者与馆员的权益。因此，应把对“规章制度”的考核纳入软环境建设的评估体系，对规章制度的种类、执行方式、制定过程、服务成效等进行全方位的考核与评估，并根据馆员与读者的意见进行及时的修正。

（4）有效投诉率。指经查证事实与读者投诉相符，根据有关规定馆员确实未尽应有职责的投诉占全部读者投诉的比例。这是与“读者满意度”相反的一个指标，读者满意度越高的图书馆，有效投诉率就会越低，努力将有效投诉率控制为零，应该是图书馆服务人员所追求的目标。

（5）资源利用率。读者通过图书馆可利用的资源包括文献信息资源、数字资源、网络资源等，评估这些资源的使用情况，可及时了解本地读者的需求，调整与优化资源配置，降低文献资源的拒借率，提高网络与数字资源的利用率。

（6）媒体曝光率。一直以来，公共图书馆的体制因素决定了其竞争意识的缺乏，因而不注重宣传与营销，忽视了在媒体上进行图书馆公益性形象的塑造。结果导致许多读者不了解图书馆的服务性质，将其等同于书店，或者当读者对图书馆的服务不满投诉到媒体，而图书馆又缺乏有效的应对机制，导致更多的读者对图书馆产生误解。这些情况都不利于图书馆服务的有效推广以及争取更多读者的理解与支持。因此，公共图书馆应重视通过媒体的宣传在读者中不断提高美誉度，使其读者服务能取得事半功倍的效果。

4 结语

如果说硬环境建设反映了公共图书馆办馆条件的话，那么软环境建设则体现了一所公共图书馆的办馆理念与追求，是图书馆精神的凝聚。相对于硬环境而言，公共图书馆的软环境建设显得更为重要。因为图书馆的硬件往往取决于当地的财政状况、政府的重视与投入程度等，这些因素通常在短期内无法根本改变。而软环境却可以通过图书馆人自身的努力得以改善。即使没有漂亮的馆舍、先进的设施，一座充满人情味的、处处体现出人文关怀的图书馆一样能使读者产生宾至如归的感觉。

近年来，“以人为本”服务理念在图书馆工作中越来越受到重视，关于公共图书馆精神、图书馆核心价值、图书馆在建设和谐社会中应当发挥的作用等问题的探讨进行得如火如荼。在紧抓硬环境建设的同时，越来越多的主管部门与图书馆本身开始关注与重视软环境建设问题。相信在不久的将来，公共图书馆的服务必将踏上新的发展里程。

[1]谢军.充满人文精神的软环境是公共图书馆人性化服务的根本[J].四川图书馆学报，2007（2）：14－16.

[2]付涛.谈图书馆“人性化”服务的评估标准及措施[J].科技情报开发与经济，2007（9）：17－18.