高职院校图书馆服务战略规划研究

李雪松

（秦皇岛职业技术学院图书馆，河北 秦皇岛 066000）

1 高职院校图书馆制定服务战略的意义

战略规划是指在一段时期内机构将通过一系列行动步骤改变现状以达到所期望的目的的有效计划[1]。高职院校图书馆服务战略规划指高职院校图书馆从战略高度制定的未来几年信息服务所要达到的目标及达到这个目标采取的策略和途径。

服务战略规划作为图书馆战略规划的一部分，它的制定对未来信息服务的发展具有宏观指导、科学决策、把握方向、应对挑战等重要作用。普通高等学校图书馆规程（修订）中明确指出：“高职院校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。”可见，高职院校图书馆一切工作的开展归根到底是围绕信息服务这个中心，信息服务如果没有清晰的远景发展目标、总体思路以及实现这个目标的策略，将导致图书馆内部管理混乱无章、信息服务水平停滞不前，既不能更好地服务教学科研，也不能履行自己的职责，更不利于自身参与竞争和长远发展。可见，高职院校图书馆制定服务战略规划具有重要意义。

2 国内外图书馆服务战略规划现状

早在1972年，David.Kaser就发表了有关大学图书馆策略规划的论文，2000年以来，许多国家的图书馆界忙于制定他们在未来10～20年的发展规划，正如吴建中博士所说，“近年来，越来越多的图书馆开始重视制定战略规划。”人们可以看到，图书馆规划将图书馆事业推向一个又一个高峰。国内外很多图书馆战略规划内容中都明确提出了该馆的使命、愿景、核心价值观、执行过程等，其中对服务的战略规划占有重要比重。剑桥大学图书馆服务目标是为用户提供一流的图书馆服务和信息服务，确保用户在使用图书馆资源时能得到相应水平的指导；确保用户可以获得高素质员工的支持与帮助。悉尼大学图书馆服务目标是终身教育、高质量的创新性研究服务等等[2]。中科院国家科学图书馆“以丰富的文献信息资源为基础，以科研专家网络为依托，以现代分析方法和技术平台为支撑，建立长期积累、反应敏捷、分析深入、保障可靠的情报研究服务体系，建设特色鲜明、影响显著的研究产品体系，形成国内领先并逐步产生国际影响的科技战略情报研究服务能力[3]。”

高职院校图书馆底子薄、基础差，和本科院校图书馆相比成立时间较短，信息服务水平不高，特别在是服务战略规划的制定上，重视程度远远不够，在它们后起直追、飞速发展的进程中，很多馆还没有形成未来几年总体服务发展框架，制定出整套与之相匹配的服务规划，造成服务战略规划的缺失、失当或严重滞后。在大部分馆的服务规划中仅仅写到要提供优质的文献信息服务，而优质服务具体目标、战略重点、实施目标的策略方案均无明确说明。

3 制定服务战略规划的影响因素

笔者认为，影响高职院校图书馆服务战略规划的因素主要有3个方面：一是高职院校图书馆服务目标的定位；二是服务手段与服务技术的创新水平；三是对用户不断上升的期望值的满足程度。

4 制定服务战略规划的步骤

盛小平认为，图书馆战略规划流程包括启动阶段、战略分析阶段、战略确认阶段、业务规划阶段、实施阶段、反馈与评价阶段6个部分[4]。笔者认为，高职院校图书馆服务战略规划制定步骤主要有：首先，对服务环境的调查及服务趋势的分析；其次对服务总体目标确定，然后要确定服务战略规划的重点并制订确保实现此服务目标的具体行动方案；最后形成服务战略规划文本及确保其实行的制约监控机制。

4.1 对服务环境的调查及服务趋势的分析

首先，教师和学生作为高职院校图书馆的服务对象需要的是紧跟时代发展，满足学习、教学、科研的文献信息服务，其专业性和学术性决定他们的需求更倾向于前沿、高效，针对某一研究领域的学科服务与特色服务。其次，学生写论文及做毕业设计、教师教学与课题研究都希望能随时随地访问图书馆资源，随时随地得到图书馆员帮助，需要的是操作简单、使用方便、准确可靠、无障碍的信息保障。再次，高职院校图书馆作为学院的信息文献中心，服务应更重视信息的开发、推送、传播及用户信息素养的培养。第四，图书馆已开启自助服务新阶段，高校图书馆用户综合素质较高，他们更希望参与其中，率先迎接图书馆“自助时代”的到来。

同时，高职院校图书馆服务存在资金短缺，技术水平薄弱，服务手段落后，服务人员综合素质不高，读者信息素质较低却有较高的信息需求等不利因素。

4.2 高职院校图书馆服务目标

高职院校图书馆服务目标是：在未来的3～10年，为全校师生学习、教学、科研及创新实践提供优质文献服务，为高等职业教育的使命服务。

4.3 高职院校图书馆服务战略规划重点

高职院校图书馆服务战略规划重点在于：第一，优质、高效、无障碍的信息存取、加工与传递服务。第二，服务教学，不断创新，突出高职学科服务与特色服务。第三，对用户进行信息指导，培养其信息意识及信息素养。第四，通过各种途径提高参考咨询服务水平。第五，推广自助服务技术及设备，为“图书馆自助”时代和读者终身学习服务。

4.4 高职院校图书馆服务行动方案的制订

在保证高职院校图书馆服务战略规划科学、合理、客观、可操作的前提下，分别制订3～5年与5～10年的具体规划及相应的实施对策，制定出服务的分年度子目标，并在实施中注意衔接，不断调整修订。具体行动方案能增加执行力，进行量化考核。

5 实施服务战略规划的具体措施

5.1 服务网站建设

不断更新改善图书馆主页，使其运行稳定、内容丰富、功能完备、简单快捷。读者利用这个平台每天24小时无障碍进行公共查询、网上提问、网上荐购、网上预约和续借等；能链接本馆信息导航、本校自建特色数据库、所购的电子资源及一些免费网络学术资源；馆员与用户可以互动，随时沟通交流，用户能上传读书心得、发布信息、提出意见和建议，馆员能发布消息，公布借阅排行、读者排行榜，利用网上咨询台解答咨询，及时帮助用户；利用网站完成所开发文献信息的推送、馆际互借与文献传递、参考信息编译、网上讲座等服务。

5.2 服务资源建设

高职院校信息资源建设由于资金的严重不足，因此在保证纸质文献采集的同时，要重点加强维普、万方、CNKI、超星、中国数字图书馆等电子资源建设，尤其是SpringerLink、Pro－Quest、EBSCO数据库等国外主要资源的引进在高职院校图书馆几乎是空白，是需要加强的重中之重。

5.3 服务团队建设

服务质量的好坏与馆员有直接关系，因此提升馆员服务能力，打造专业服务团队是搞好服务的重点。高职院校图书馆员与本科院校相比，在学历结构、人员素质、服务水平、技术能力等各方面都存在差距，定期对馆员进行业务培训及考核，组织参观学习，开阔他们的视野，举办各种学术交流，在馆员中开展轮岗制、首问负责制和一站式服务，倡导合作精神，提高整体实力。

5.4 服务现代化建设

检索机、自助服务机、导航触摸屏、机械传递系统、自动办证系统等现代化设备能为读者查找、借阅、自助借还、自助网上互借、网上支付罚金等提供更多便利，图书馆还要支持各种移动设备对本馆资源进行下载、存储、管理。随着2008年深圳图书馆自助服务样机的问世，在校园教学区、宿舍区等主要区域建立24小时自助图书馆成为可能。服务现代化不仅让读者通过数字共享空间查阅馆藏，而且轻点屏幕就能读报、看书、查看政府公开信息，新技术将帮助读者实现全新阅读体验，有助于读者终身学习。

5.5 服务方式拓展

5.5 ．1 加强对核心用户服务。建立核心用户档案及追踪服务卡，为核心用户创造良好的阅读环境，配备专用设施，配备针对核心用户教学研究及课题开展全程服务的资深馆员；调查并满足核心用户信息需求，按照核心用户特定要求以电话、邮箱或上门服务等特殊方式提供信息推送和咨询服务；加强针对核心用户的资源建设，满足其对资源的重点需求。

5.5 ．2 开展学科服务与特色服务。建立丰富的学科导航，搜集学科专家、学科网址、学科新技术新成果等学科动态，编辑学科文摘参考、进展综述、文献评价，对学科立项查新；开展深层学科信息目次服务，按不同的学科主题整理期刊、图书及电子数据资源的目次，汇编成学科目次专题提供给用户；建立本院科研项目服务档案，咨询馆员开展课题项目调研、课题资料筛选和加工、课题内容代查代译、课题论证等一系列追踪服务；开展特色服务，除建立本馆特色馆藏、专题书架外，还要建立反映高职院校特点的教育教学资源平台，汇集本校精品课教学内容、教学范例、管理实例，发布本校特色的授课资源供用户学习参考。

5.5 ．3 信息意识及信息素养培养是服务中的重点。如何教会用户识别有用信息，利用网络引擎搜索各种免费信息，利用馆藏数据库查找信息，利用阅读器下载储存电子资源，并对信息去粗取精进行筛选整理，这就要注重信息素质实践教学，除增设文献检索课外还要与其他学科教师开展合作，将信息教育融入学校课程体系，进行全方位多层次的信息素质教育合作模式；增加上机实践，多利用数据库实习演练，把文检课课件、视频、重点问题解答加入学院教学平台，将课程培训内容在线播放。

5.5 ．4 提高参考咨询服务水平。深层而立体的参考咨询服务是汇集图书馆联合数字资源、在线数据资源、免费网络资源的所有知识服务，不仅要利用咨询服务栏、咨询服务台、咨询内容汇编宣传册等进行咨询服务，还要借助网站主页、电子邮件、电子论坛、博客、网络聊天室、网络电话、视频会议等网络工具，更多地开展数字参考咨询服务；不仅在开馆阅览中针对馆藏咨询服务，还要通过资源导航、文献汇编、职教参考、课题综述等提供简明而深入的咨询参考。

5.5 ．5 为学生创新能力与终身学习能力服务。在Library2.0时代，重视用户参与，更注重与用户的互动。高职院校培养的是创新型、应用型人才，高职院校图书馆在学生的创新能力培养和终身学习能力的培养中肩负重任。利用网站、橱窗等推荐好书，推出导读，交流读书心得，对高职院校学生的学习兴趣进行正确培养与引导；利用馆舍经常举办形式多样的技能培训、专家讲座、知识竞赛、创新展示会等特色服务活动，培养学生的创新意识、创新理想；在馆藏建设中注重创新及实践能力的文献采集，从资源上保证满足学生的创新需求。

[1] 孙坦.国外图书馆战略规划研究[J].图书馆建设，2009（10）：82.

[2] 金瑛，姜晓曦.国外图书馆关于环境定位和发展目标定位的战略规划分析[J].图书馆建设，2009（10）：97-102.

[3] 张志强.面向科技创新战略决策构建战略情报服务体系[J].医学信息学杂志，2009（4）：6-12.

[4] 盛小平.大学图书馆战略规划的几个基本问题[J].大学图书馆学报，2009（2）：14-18.