现代图书馆“后台化”服务发展策略

王 静

（深圳职业技术学院图书馆，广东 深圳 518055）

改革开放以来，我国图书馆事业发展迅速，尤其是在图书馆的现代化建设方面，投入了大量资源，现代图书馆已经基本步入了标准化、规范化、自动化、数字化建设的轨道，与此同时，读者对图书馆服务的要求也越来越高。传统的图书馆质量评价多立足于图书馆自身的馆藏资源、馆舍大小、经费投入等。20世纪90年代以来，随着服务营销理论的进一步发展，图书馆作为信息服务机构的定位越来越深入人心，正如国际图联主席A lex Byme在第73届世界图书馆与信息大会上所说：“图书馆的一切都是围绕提供最高质量的信息服务。”图书馆通过向用户提供馆藏文献信息资源满足用户的文献信息需求，只有用户才能评价质量，而所有其他的评价从根本上说都是无关紧要的。[1]随着现代图书馆对服务质量的要求不断提高，与之配套的“后台化”服务正在逐步替代传统的“前台化”服务，成为评价现代图书馆的重要指标。

1 传统图书馆“前台化”服务的特点

图书馆服务的“前台化”主要指读者和图书馆服务人员或者服务资源之间的关系是面对面的直接关系，由于这种直接的关系使读者感受到的服务呈现出单一化和实体化的特点，即为读者提供服务的人员或者服务资源是具体的，而且是一一对应的，在读者享受服务时这些资源被读者独占，不能为其他人提供服务。在日常管理中“前台化”服务呈现出如下特点：

1.1 服务人工化

“前台化”服务基本上是由人工完成的，主要包括借还书、索引和流通等环节。人工服务有助于加强服务人员和读者之间的直接交流，使服务人员更好地掌握读者的需求信息，但同时也容易增加读者与服务人员之间的人际矛盾，经常由于服务人员的服务态度或者是服务质量等问题，引起争执。随着图书馆的馆藏数量增加，图书馆服务人员的工作压力日益增大，这更容易引起服务人员的情绪波动，进而影响服务质量；另一方面由于读者数量增加，读者的各种个性化服务需求也不断增加，对于图书馆的服务人员也提出了更高的要求。

1.2 典藏纸质化

传统文献信息的处理技术主要以印刷为主，因此传统的图书馆大部分都以纸质典藏为主。纸质典藏方便携带，能够满足我们传统的阅读习惯，并且随着印刷和版面设计技术的发展，纸质资源的表现形式也越来越多样化，纸质的印刷品还将长期成为我们获取信息的主要来源。但是随着信息电子化的快速发展，人们对信息数量和信息分辨能力提出了更高的要求，纸质典藏信息量小、体积庞大、不便于交换、不便于检索等弊端逐渐显现。在一所现代图书馆的建设和管理中，电子典藏的地位正逐步替代传统的纸质典藏。

1.3 人员工勤化

由于传统图书馆以纸质典藏和人工服务为主导，因此图书馆配备的人员数量较多，在工作职能上更多地呈现出“工勤化”的特点。上书倒架、搬运图书、人工排序等工作占用了大部分工作时间，这就影响了服务质量，也严重地制约了图书馆工作人员的专业发展，很多图书馆信息专业的毕业生在传统图书馆中都成为“搬运工”而荒废了所学的专业知识。

2 现代图书馆“后台化”服务特点

图书馆服务的“后台化”主要指读者和图书馆服务人员或者服务资源之间的关系是通过电子技术平台建立的间接关系，在这个平台上，读者感受到的是个性化的服务，但提供服务的人员和资源在为他服务的同时，还能作为共享资源为其他人服务，提供服务的人员和资源也不是单一固定的，而是可变的。在“后台化”服务的指导下，图书馆的各种资源更加紧密地联系在一起，并形成一个有机的管理系统，通过各种资源的合理分配使图书馆的服务提高了效率。“后台化”服务在现代图书馆中的主要特点如下：

2.1 服务自动化

服务自动化是现代图书馆的最大特点，通过各种新的智能系统的引进，现代图书馆已经实现了服务的全面升级。门禁系统实现了人员出入管理的自动化，电子扫描系统实现了图书编目的自动化，编码识别系统实现了借还系统的自动化，电子数据库系统实现了馆藏索引的自动化，文字识别系统实现了纸质信息和电子信息的互换，因特网实现了网际资源的互换和交流……服务自动化不仅仅提升了图书馆的整体服务水平，同时也大大减少了图书馆的服务人员，并且将服务人员由前台服务转向了后台服务。

2.2 典藏电子化

随着现代信息社会的发展，信息的传播和储存技术也不断得到提升，电子化信息也成为现代图书馆提供的主要服务产品。从电子书、数字报到手机出版，阅读终端产品的创新让人们可以体验形式多变的阅读感受。据统计，目前我国的电子图书已有30多万种，网络杂志用户规模4000万，用手机进行文字阅读的用户超过3000万。据微软公司的预测，到2020年，90%的图书品种将同时采用电子和纸张的方式发行，而到2030年，90%的图书都将是网络版本。[2]电子信息形式多样、易储存、易分类、易检索、不易变质，是现代信息交流的主要方式。现代图书馆不仅仅要对馆藏信息实现电子信息的转换，还应该不断增加典藏电子信息数量和种类，以更好地满足不同读者的需要。通过购买信息资源、搭建信息平台等方式实现典藏电子信息数量的增加和读者服务的增值。

2.3 人员专业化

“后台化”服务要求其从业人员更具一定的专业性。服务的“后台化”是在一定的电子技术平台上进行的，大部分服务都将在以电脑等职能系统为媒介的技术平台上进行管理和操作，这要求从业人员具备相应的技术知识。人员的专业化还体现在对读者的个性化服务，以及以图书馆管理和服务为基础的图书情报学信息的研究上。由于“后台化”的转变，使图书馆服务人员的职能发生了重大的变化，腾出了更多的时间让他们可以进行相关学科的学习和研究，也有助于我国图书馆专业的整体发展。

3 图书馆“后台化”服务发展策略

3.1 更新图书馆管理的服务理念

随着我国现代图书馆的快速发展，对于现代图书馆的管理评价已经不再是图书馆面积、藏书数量、阅览室的座位等传统指标，相应地现代图书馆的管理理念也应该与时俱进、及时更新。图书馆有了服务理念，才能促使服务人员尽心尽力地做好本职工作，以服务为宗旨发挥图书馆的职能作用，促进图书馆的全面发展。国家图书馆馆长詹福瑞曾讲：衡量一个图书馆的影响力，不单是从建筑面积上进行体现，更重要的是该馆的服务理念。[3]结合现代图书馆服务理念，在馆藏资源多元化、服务个性化、资源共享化等各方面多下功夫，将传统的“前台化”服务评价重点，转向建立“后台化”服务评价体系，真正实现现代图书馆“小馆大资讯”的发展模式，这是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。

3.2 加强硬件设施的改造力度

“后台化”服务的模式实际上是通过现代科技替换了传统的人工劳动，从而提高了人员的工作效率，同时也提高了图书馆的服务水平。这就对图书馆的硬件设施提出了较高的要求，图书馆应在建设中增加必要的现代化设备，进行硬件设施的改造。尤其是在电脑、网络、各种智能操作系统的软硬件设施配套上，必须形成系统，加大改造力度。

3.3 加强馆藏电子资源的整合

馆藏电子资源的数量和质量将直接影响到“后台化”服务的效果，因此对于电子资源的整理和配置成为现代图书馆管理的重要内容。电子资源的种类和来源很多，主要包括图书馆纸质馆藏的数据库信息、馆藏的各种多媒体信息资源、各图书馆的馆际交流资源、购买各种电子资源提供商的电子资源、用户提供的免费共享资源等等。由于各种资源的处理和获取方式不一，这就要求对各种资源进行必要的审查和整合，然后才能提供给读者使用。

3.4 加强人员专业培训

“后台化”服务对图书馆服务人员专业化提出了更高的要求，这不仅要求图书馆在人员引进的过程中进行适当的筛选，同时图书馆还应该加强人员的专业培训，尤其是在信息处理、网络技术、媒体转换等方面加强技术引导，提升服务人员的服务水平。另一方面也应该加强专业技术领域的学术研究和学术交流，设立专门的课题经费，鼓励大家对相关专业技术领域的难题进行研究和攻关。通过对专业技术人员的培训，不仅有助于提升图书馆的服务水平和服务质量，还有助于促进专业人才队伍的发展。

“后台化”服务的目的不是减少服务，而是提供更优质的服务。随着社会的发展，“以人为本”、“个性化”服务成为现代服务的主流。“后台化”服务正是适应这样的要求，让服务人员通过电脑、网络等技术平台，获得顾客的需求信息，并按照顾客的要求提供个性化的服务。通过各种资源的整合和服务水平的提升，现代图书馆的服务功能将向系统化、多元化的方向发展，[4]读者在图书馆不仅仅能够享受到传统图书馆的全部功能，还能实现预约服务、自助服务、专业化建议、个性化服务等等。通过各种多元化服务的提供和完善，不断提升现代图书馆的服务水平，使图书馆真正成为现代社会的咨询服务中心。

[1] 施国洪.图书馆服务质量评价研究回顾与展望[J].中国图书馆学报，2009（5）.

[2] 邱茂炜.图书馆网络阅读服务与形式研究[J].图书馆工作与研究，2009（11）.

[3] 朱丹.现代图书馆服务理念创新分析与研究[J].图书馆论坛，2009（6）.

[4] 李高峰.国外图书馆多元文化服务：理念、实践与模式[J].图书馆建设，2009（11）.