图书馆知识服务发展策略研究*

陆 地 黄幼菲

（1.西安财经学院图书馆，陕西 西安 710100；2.西安铁路职业技术学院图书馆，陕西 西安 710014）

1 对知识服务的认识和理解

近年来，知识服务引起了国内图书馆界的普遍关注，学者们从不同的角度阐释知识服务的内涵，并涌现了大量研究知识服务的理论成果。由于知识服务的理论研究与实践探索在国内图书馆界尚处于起步阶段，对其定义也未形成统一的认识。目前图书馆界对于知识服务的表述，比较有代表性的观点主要有以下几种：

张晓林认为，知识服务是一种认识和组织服务的观念。它以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务[1]。李桂华等认为，知识服务是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向，这种价值定位体现的是“知识”的价值和“服务”的价值。知识服务工作不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务模式充分利用和调动知识工作者的智慧进行的特定问题的分析、诊断、解决为标志[2]。戚建林认为，知识服务有广义和狭义之分。广义的知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务（包括提供普通知识服务和提供专业知识服务等）；狭义的知识服务是指针对用户的专业需求，以问题的解决为目标，对相关知识进行搜集、筛选、研究分析并支持应用的一种较深层次的智力服务[3]。马费成认为，知识服务要求将分布式、多样化的动态资源组织成一个逻辑整体，针对用户的特定需求对知识单元进行解析、重组、链接，并向其提供专业化和个性化的服务[4]。

虽表述各不相同，但都表达了共同的观点，即知识服务是面向用户需求和解决问题的服务，它以提供特定的知识和信息为服务的主要内容；知识服务是对信息资源进行深度加工和整合，以提高用户知识应用效率的服务；知识服务是需要馆员充分运用自己的知识和智慧，并广泛应用现代信息技术手段进行的深层次服务。笔者认为图书馆知识服务是信息服务的高层次阶段，依托于图书馆丰富的信息资源、现代化技术设备和人才优势，以用户的问题和解决方案为目标，为用户提供解决问题的知识和创造新知识的服务过程。其本质是将信息资源中的显性知识和隐性知识转换为针对用户需求的知识产品，实现从信息到知识的价值增值，是知识、需求与服务的有机结合。

2 图书馆知识服务的基本模式

图书馆确立知识服务模式，应立足于用户群以及他们的知识需求。理想的知识服务模式应根据用户的需要，为用户提供方便、适时、专业化、个性化、系统化、高智能、能解决用户实际问题的服务，这种服务融入了馆员的知识和智慧。知识服务是信息服务的深化和拓展，它们产生的背景不同，在服务资源、服务方式、服务手段、服务内容和服务对象上也存在差异。信息服务作为图书馆的一种服务行为，已经包含了传统知识服务的成分，如知识重组、参考咨询、定题跟踪等。虽然这些服务揭示知识的层次不够深，范围也不够广，不能形成服务的主流或重点，但我们在分析知识服务模式过程中不可忽视这些传统意义上的知识服务。在此基础上，对信息服务的方式、手段和类型进行扩充与创新，就构成了知识服务的平面化；利用图书馆的资源优势，开发深入到知识单元面向用户需求的知识服务产品，则构成了知识服务的立体化。随着图书馆的发展，知识服务的模式也在不断改进和完善。现阶段图书馆实施知识服务主要有以下几种模式：

2.1 参考咨询服务模式

2.1.1 层次化参考咨询服务

该模式是由传统参考咨询服务模式“层次化”而来的。即按问题的难易程度、专业类型等标准划分若干具体咨询部门，并在人力、资源等方面给予相应的配置，从而提高咨询服务效率。

2.1.2 数字化参考咨询服务

数字化参考咨询服务是一种基于互联网的参考服务人员与用户双向互动的信息服务形式，也称虚拟参考咨询服务。主要有：①实时交互式参考咨询服务。该模式是一种实时在线参考咨询服务形式；②异步式参考咨询服务。这是一种基于电子邮件的数字化参考咨询服务形式。③专家式参考咨询服务。这是突破图书馆人力资源短缺的局限，得到各学科专家支持的参考咨询服务模式。④合作式数字参考咨询服务。即多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，根据协议在协作网为用户提供参考咨询服务。

2.2 个性化服务模式

个性化服务是指针对具体用户的需要提供连续的知识服务。这种服务方式的实现主要是根据用户的设定，借助于计算机及网络技术，通过对显性知识和隐性知识的搜索、获取，进行知识的组织、匹配、传送和管理。其服务形式包括知识推送服务、知识智能服务、知识垂直服务等[5]。

2.3 学科馆员服务模式

学科馆员服务模式是高校图书馆知识服务的一种形式。这种模式将知识服务与学科馆员制度相结合，按照学科专业领域组织人力和资源，为用户提供深层次、知识化、专业化的集成服务。

2.4 学科知识门户服务模式

该模式按照学科专业领域组织网络资源，通过建立专业门户网站来提供服务界面和网上资源。网站定期动态报道专业化信息资源的更新情况以及专业领域学术动态，组织开发专业化的资源评价，提供基于语义的知识搜索引擎等，以此满足用户的知识需求。

3 图书馆知识服务发展策略

3.1 建立知识服务组织管理机制

图书馆由信息服务转向知识服务势必带来图书馆管理上的变革，图书馆必须改变传统的组织管理机制，建立支持知识服务发展的新型管理机制，充分运用知识管理理念和方法开展知识服务，形成一种有效发挥知识服务人员积极性的组织结构，这是图书馆开展知识服务工作的组织基础。①建立知识服务需要的组织机构。对机构进行重组，使管理层级由传统的等级管理结构向扁平化结构转变。②建立与知识服务相适应的领导机制。设置知识主管，制订明确的知识服务计划，协调服务中的各项工作。③建立动态的知识服务团队。知识服务需要多方面人员形成团队来开展工作，因此，建立动态的知识服务团队是知识工作者的价值组合形式，也是知识服务管理的要求。④建立内部知识交流机制。培育学习型组织，促进馆员的学习与交流，提高馆员的知识素养与能力。⑤建立良好的用户交流机制。通过固定的用户交流平台，保持与用户的密切联系，了解并发掘用户的现实需求和潜在需求，听取他们的意见和建议。⑥建立完善的考评体系和激励机制。推进知识服务应该对馆员的积极行为通过奖励的方式予以强化，对于偏离服务目标的行为也应采取抑制或惩罚的方式给予纠正。建立科学、公正的知识服务考评体系和物质与精神互补的激励机制，激发馆员的创新意识和服务的主动性、积极性。

3.2 加快图书馆信息技术的应用步伐

知识服务在服务方式和服务手段上更加注重多元化、智能化和网络化。如果没有信息技术的支持和网络环境的发展，就不可能形成互动形式的服务内容，更不可能将馆员提供的服务内容程序化、过程化，形成创新的知识服务模式[6]。因此，图书馆必须以先进的信息技术手段作为支撑，才能有效地实现知识服务。在知识服务技术方面，图书馆可以利用数据库技术对分散的知识信息按用户的需求进行聚类和重组；利用导航库技术指引用户到特定的地址获取所需信息，为用户指明获取知识的路径；利用数据挖掘技术从大量数据中开发出隐含的、具有潜在价值的知识；利用知识推送技术把经过处理后的知识自动传递给用户等等。在图书馆知识服务活动中灵活运用这些技术，将会有效地支持知识的获取与应用，保障图书馆为用户提供优质高效的服务。

3.3 加强馆藏资源库和知识共享保障体系建设

知识服务以丰富的文献信息资源为基础。网络环境下，信息资源呈现出多载体、多种类、多形态的特点，不同类型的信息资源在知识服务中发挥着不同的作用，因此，图书馆既要注重馆藏实体资源的建设，也要注重虚拟资源和特色资源库的建设。通过开发馆藏特色数据库、购买各种中外文数据库使用权、整合网上免费信息资源等途径，优化馆藏资源结构，完善知识的获取渠道和方式。网络环境下的知识服务是基于综合集成的服务，因此应加强图书馆知识联盟的建设，通过网络协议实现馆际之间数据系统间的开放链接和无缝转换，提供跨库检索、跨系统检索，共同构筑知识共建共享系统，实现资源优势互补和真正意义上的知识共享服务，使知识得以广泛传播。

3.4 培养知识型的馆员队伍

知识服务是基于人力资源和智力资源开发的服务，从事知识服务的馆员自身的知识储备、知识更新、综合分析能力和研究能力等均会影响其能否胜任知识服务工作，同时也会影响图书馆知识服务工作的开展，因此，培养和造就一批具有知识服务能力的馆员队伍是推动知识服务发展的关键。知识型的馆员必须具有较高的知识素养与能力，具体来说：①具有知识创新意识。立足于新的服务理念，激发自己的创造力，开发隐性知识，成为具有知识创新能力的馆员。②具有“博而精”的知识结构。具有一定的社会人文科学方面的知识和自然科学方面的知识，具备应用最新的信息技术处理信息和知识的能力。③具有知识分析和决策能力。能在对用户知识体系和社会知识体系分析中，快速发现符合用户需求的特定知识单元，帮助用户找到解决方案，提供正确的决策。④具有知识组织和开发能力。对海量信息中的知识具有正确的分析和运用能力。⑤具有灵活的人际沟通能力。馆员需要通过与用户的交流和互动，了解用户的需求和期望，从而有针对性地开展工作。

3.5 加强相关政策和法律制度建设

就图书馆的知识服务而言，现有的《中华人民共和国著作权法》和《计算机软件保护条例》等还不能满足知识服务发展的需要。因此，在倡导开展知识服务的同时，必须尽快建立和完善相应的知识信息法规，出台更多的保护和促进知识服务的法律法规，规范和明确图书馆实施知识服务的收费方法、服务人员的权责、知识服务管理办法、对专有知识创造者权益的保护、对用户个人信息的保护等一系列问题，用健全的法律政策对图书馆的知识服务进行调控和监督，保护好知识生产者、传播者和用户的合法权益，使图书馆在开展知识服务时有章可循，有法可依。

3.6 构建知识服务质量评价体系

建立知识服务质量评价体系是知识服务系统得以良性运作的保障。图书馆通过对知识服务质量的动态监测与评价体系，可及时了解知识服务工作与用户满意度之间的差距以及用户需求的状态和变化趋势等，从而改善和创造最佳的服务质量[7]。对图书馆知识服务质量的评价主要包括两个方面：①对图书馆整体服务指标的评价。如从服务资源、内容、方式、手段、过程、结果等多个角度进行有效的管理和客观评价。②对知识产品的评价。对提供给用户的知识产品的质量进行评价。建立知识服务质量评价体系，既可以从数据分析中得出反映整体服务质量的变化特征和规律，又可以为图书馆制定知识服务发展政策提供依据。

[1] 张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）：32-37.

[2] 李桂华，张晓林，党跃武.知识服务之运营方式探索[J].图书馆，2001（1）：18-22.

[3] 戚建林.论图书情报机构的信息服务与知识服务[J].河南图书馆学刊，2003（2）：37-38.

[4] 马费成.在数字环境下实现知识的组织和提供[J].郑州大学学报：哲社版，2005（4）：5-7.

[5] 李红岩.图书馆知识服务综合模式探究[J].情报杂志，2009（1）：191-193.

[6] 孙晓明.信息技术在图书馆知识服务中的应用[J].图书馆工作与研究，2009（10）：52-53.

[7] 刘杰.知识服务在图书馆的应用和实践[J].图书馆，2008（1）：110-111.