顾客不当行为研究回顾与展望

刘汝萍,马钦海

(东北大学工商管理学院,辽宁沈阳110004)

一、引 言

顾客参与是服务产品及其生产系统的突出特点之一,[1]这一特点相应地带来了服务产品及其生产的与顾客相关的社会学问题。在顾客参与的过程中,顾客的社会行为有遵守和违反社会规范之分。违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为称为顾客不当行为。[2]相对于顾客行为的规范性而言,服务企业更关注顾客对服务的购买。然而,调查、观察和媒体披露的事实显示,消费领域普遍存在顾客不当行为,如拥挤、插队、喧哗、随处弃物、违背习俗礼仪、顺手牵羊、欺诈、破坏、对服务员工或其他顾客实施身体或口头侵犯,等等。顾客的种种不当行为不但会使服务员工产生短期情绪困扰或长期心理问题,破坏同属顾客①的消费体验,而且会降低服务企业的生产率,给服务企业造成直接或间接的经济损失,[3]甚至还会破坏社会和谐,对社会文明和国家形象产生不同程度的负面影响。

顾客不当行为尽管在全球范围内普遍存在,但未能得到学术界的充分关注。[4]早期营销领域的顾客不当行为研究主要聚焦于以获利为目的的具体顾客不当行为,如顺手牵羊、不合理退货、利用服务保证进行欺骗等。Lovelock(1994)把实施不当行为的顾客称为“不良顾客”(jaycustomers),并认为不良顾客不仅包括以获利为目的实施不当行为的顾客,如骗子和小偷,也包括受非经济动机驱使而实施不当行为的顾客,如规则破坏者、好斗分子、游手好闲者。[5]继Lovelock之后,其他一些国外学者也开始关注非经济动机导致的顾客不当行为。国外的顾客不当行为研究主要围绕顾客不当行为的类型、影响效应、影响因素与管理策略等展开。与国外相比,国内的相关理论研究和企业实践都比较落后。在学术研究方面,到目前为止,国内的管理类期刊极少刊发与顾客不当行为相关的实证论文,有关顾客违反社会规范行为的研究主要集中在伦理道德方面,大多数研究均罗列违反伦理规范的行为表现,一般性地分析原因,并提出对策,欠缺科学问题提炼,对顾客不当行为的类型、影响效应、影响因素及作用机理等方面的认识还远远不够,有待进一步深入。在企业实践方面,许多服务企业受传统的主流营销观念影响,把消费者看成“经济人”,管理理念是“顾客就是上帝”和“顾客总是对的”,常常纵容顾客不当行为,致使顾客不当行为不断传播和蔓延。还有一些企业则采取一些严厉措施来控制顾客不当行为,如安装监控设备和使用措辞生硬或是具有威胁和惩罚意味的社会规范标识,这种做法又会使遵守社会规范的顾客感到企业对自己不尊重、不信任,从而引发顾客的不满,导致一些忠诚顾客的流失。顾客不当行为管理对于服务企业来说是一个比较棘手的问题,因此,探索顾客不当行为的特征与规律,恰当管理顾客不当行为,对服务企业来说十分重要。

本文在对国外顾客不当行为研究成果进行梳理的基础上,首先阐述了顾客不当行为的概念、类型,继而概括了顾客不当行为的影响,然后归纳了顾客不当行为的影响因素以及管理策略,最后对未来研究方向进行了展望,以期为国内的相关研究和管理实践提供启示。

二、顾客不当行为的概念与类型

(一)顾客不当行为的概念内涵

从现有文献来看,顾客不当行为以及实施不当行为的顾客的称谓和定义较为多样甚至混乱,这影响了学者们对顾客不当行为的揭示。[6,7]比如,顾客不当行为[2](customer misbehavior)也被称为功能障碍型顾客行为[6](dysfunctional customer behavior)、顾客异常行为[8](aberrant consumer behavior),实施不当行为的顾客则被称为不良顾客[5]、问题顾客[9](w rong customers)、不道德顾客[10](unethical consumer)、不合作顾客[11](uncooperative customers)、不正直顾客[12](unfair customer)等。

学者们主要从两个视角对相关概念进行定义,一是顾客不当行为是否带来伤害,另一是顾客不当行为是否违反社会规范。Lovelock(1994)认为不良顾客是指以轻率的或侮辱性的行为方式,给服务企业及其员工以及其他顾客带来伤害的顾客。[5]Harris和Reynolds(2003)将功能障碍型顾客行为定义为以故意或无意,公开或秘密的行为方式,在某种程度上扰乱服务接触功能的行为。[3]以上定义强调顾客不当行为会破坏服务接触功能,给服务企业及其员工以及其他顾客造成伤害。然而,很多情况下顾客不当行为是否造成了伤害以及伤害程度如何是难以界定的。对于一项由顾客不当行为造成的伤害,服务企业与实施不当行为的顾客常常会采用不同的标准进行评判。

有些学者则从是否违反社会规范的角度对顾客不当行为或实施不当行为的顾客进行定义。Fullerton和Punj(1993)用异常顾客来称呼消费情境中违反广为接受的行为规范,并因此在商家和其他绝大多数顾客中声名狼藉的顾客。[8]在后来的研究中,Fullerton和 Punj(2004)将顾客异常行为改称为顾客不当行为,将其定义为违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏正常消费秩序的顾客行为。[2]这一定义强调当顾客的行为被认定为异常时,其行为一定违反了社会规范。Fullerton和Punj对顾客不当行为的这一定义被后续研究广泛采用。本文也采用他们的定义,重点强调不当行为违反社会规范的性质。Ma等(2009)在进一步分析顾客行为违反社会规范的性质时指出,顾客不当行为包括违反道德性规范、契约性规范和行政性规范的行为。违反道德性规范的行为指顾客在消费情境中违反依靠社会舆论、人们的内心信念和风俗习惯来调节的顾客与顾客之间、顾客和企业之间的行为准则和规范的行为。违反契约性规范的行为指顾客在消费情境中违反服务规程或契约关系的行为。违反行政性规范的行为指顾客在消费情境中违反法律、法规或企业制度的行为。[13]

(二)顾客不当行为的类型

顾客不当行为形式繁多,学者们主要从三个视角对顾客不当行为进行分类,一是针对具体形态的顾客不当行为(如顺手牵羊、破坏服务企业设施、侵犯员工等)分类,二是针对具体服务行业的顾客不当行为分类,三是总的顾客不当行为分类。

关于具体形态的顾客不当行为,研究最多的是消费者偷窃,特别是顺手牵羊。Bernstein(1985)将顺手牵羊者分为五类,包括专业偷窃者、冲动型商店扒手、习惯型商店扒手、酗酒型商店扒手和有偷窃癖者。此外,并非所有形式的顾客不当行为都是针对组织或他人的,Hirschman(1992)提出了顾客针对自身的不当行为——强迫性消费,并将强迫性消费者分为“不安的强迫性消费者”和“反社会的强迫性消费者”。

关于具体行业的顾客不当行为,已有研究主要集中在餐饮业和酒店业领域。Gill等(2002)揭示了酒店业的一些顾客犯罪活动,包括盗窃房间物品(如烟灰缸和浴袍),支付房费时进行信用卡欺诈等。Jones和Groenenboom(2002)也提出了三类主要的酒店业顾客犯罪行为,包括暴力犯罪、财产犯罪和毒品犯罪。Withiam(1998)分男性顾客和女性顾客列出了餐饮业发生频率较高的不当行为。男性顾客的高发不当行为包括使用粗言秽语,性别歧视,在他人面前贬低前台员工来维护自己的自尊;女性顾客的高发不当行为包括喷太多香水以致造成其他顾客和工作人员的不适,不合理退餐,突然发怒乱扔东西等。

有学者基于对报道的分析或者对关键事件的调查,从具有普遍意义的角度对顾客不当行为或实施不当行为的顾客进行总的分类。Bitner等(1994)运用关键事件技术从前台服务员工的视角将实施不当行为的顾客分为四类,包括破坏服务企业气氛、破坏其他顾客消费体验的“醉酒”顾客;表现粗鲁,并对服务员工提出不合理要求的“不合作”顾客;向服务员工或其他顾客施以口头或身体虐待的顾客;破坏服务规则的“规则破坏者”。[9]Fullerton和Punj(2004)基于以前的文献和报道将34项顾客不当行为分为针对服务员工、商品、其他顾客、企业金融资产以及有形或无形契约五类。[2]Harris和Reynolds(2004)从行为是否是故意的和是否以获取经济利益为动机将实施不当行为的顾客分为不合理索赔者、不良顾客、财产滥用者、利用自身做过服务员工的经历窃取企业利益者、报复性顾客、辱骂者、身体虐待者、性侵犯者八种类型。[6]Berry和Seiders(2008)将不正直的顾客分为辱骂者、抱怨者、破坏规则者、机会主义者、无理退货者五类。[12]

已有的顾客不当行为分类研究绝大多数是基于顾客不当行为内容、作用对象、心理动机等单一维度的,为加深对顾客不当行为的了解,有必要基于顾客不当行为的其他性质(如发生频率、严重程度、造成结果等)进行顾客不当行为分类研究,并将顾客不当行为性质与服务行业性质等相结合进行多维度顾客不当行为分类研究。

三、顾客不当行为的影响

有关顾客不当行为影响的研究比较少,尤其是从总体上系统地揭示顾客不当行为影响的研究。Harris和Reynolds(2003)通过对顾客、前台员工和管理人员的深度访谈,首次较为系统地定性分析了顾客不当行为的影响,发现顾客不当行为不但会给服务员工造成焦虑、失眠等长期心理问题,以及恐惧、压力感、挫折感、气愤、憎恨、烦恼等短期情绪反应,而且会破坏同属顾客的消费体验,并在其他顾客中产生示范效应,导致顾客不当行为的传播与蔓延,并且还会给服务组织造成直接和间接的经济损失。[3]除了Harris和Reynolds的定性研究外,还有少量的定量研究从对服务员工的影响和对同属顾客的影响两个方面探讨了顾客不当行为的影响。

1.对服务员工的影响。Grandey等(2004)研究了顾客的言辞侵犯(叫嚷、侮辱、诅咒)这种具体形态的顾客不当行为对员工的压力评估、情感耗竭及缺勤情况的影响。他们以呼叫中心的一线员工为样本研究发现,顾客对一线员工的口头侵犯平均每天发生十次,顾客的言辞侵犯频率和一线员工对顾客侵犯所造成压力的评估越高,一线员工的情感耗竭和缺勤程度就越高。[14]

2.对同属顾客的影响。服务接触、服务失误与服务补救领域的学者们在研究顾客满意或不满的原因时发现,顾客不当行为会导致同属顾客对服务不满。Bitner(1994)在对酒店、餐饮、航空业员工进行调查并对700多个关键事件进行分析的基础上,发现22%的顾客不满事件是由同属顾客的不当行为引起的,并指出问题顾客是除服务提供系统失误、员工对顾客需要的反应失误以及员工不当行为这三类服务失误因素之外的第四类服务失误因素。Grove和Fisk(1997)针对游客排队等待服务的情境,通过关键事件研究发现,顾客不当行为(如插队、喧哗、吸烟等)会引发同属顾客的不满。[15]Huefner等(2000)发现顾客不当行为会造成同属顾客的不满,并导致极端报复行为。[16]以上研究均揭示了哪些顾客不当行为会使同属顾客对服务企业感到不满,然而极少有研究涉及受到其他顾客不当行为打扰的顾客为什么和怎样对服务企业产生不满的问题。Wen-H sien(2008)运用归因理论对顾客不当行为对同属顾客的影响机理进行了探讨,其研究表明,如果顾客感到其他顾客的不当行为是服务企业可以控制的,则会将其他顾客的不当行为归咎于企业,这种归因会导致顾客对服务企业的满意度下降。[17]

总的来说,学者们对顾客不当行为影响的研究是不足的。顾客不当行为不但会对服务员工和同属顾客产生负面影响,而且会破坏服务设施与有形产品以及同属环境,甚至会破坏企业形象,从而给企业带来直接和间接的经济损失,有些行为还会对顾客自身产生负面影响,这些影响均有待于进一步揭示。

四、顾客不当行为的影响因素

服务接触中顾客不当行为造成的显性和隐性的严重后果推动学者们研究顾客不当行为的影响因素。有关顾客不当行为影响变量的研究主要借鉴和应用了社会学、心理学和伦理学等学科的相关理论和研究成果。现有的顾客不当行为影响因素研究可归纳为两个方面,一是从总体上分析顾客不当行为的影响因素,另一是探讨某一具体形态不当行为(如顺手牵羊、口头侵犯、欺骗性退货、服务保证欺骗等)的影响因素,而且大多数研究集中在后一方面。

1.总的顾客不当行为影响因素。归纳起来,总的顾客不当行为影响因素主要分布在社会、企业和顾客三个层面。

从宏观社会层面来看,当服务企业庞大的规模和拥有的权力拉大了顾客同企业间的心理距离,顾客的消费目标无法通过正当途径实现,顾客将不当行为本身看作一种寻求刺激的手段,顾客因缺乏公德心而意识不到不当行为的后果,或顾客因不当行为而获利的概率和程度比因不当行为被发现而受到处罚的概率和程度高时,不当行为发生的频率较高,严重程度也更高。[2]

从企业消费情境层面来看,对顾客不当行为产生影响的因素主要有感知公平因素、对服务不满意引发的负面情感因素以及环境中的不良因素。其中研究最集中的是服务接触中顾客的不满意。当顾客对与其接触的服务员工不满时,会产生不愉快的情感反应,严重时会实施诸如辱骂之类的不当行为(Richins,1983)。当顾客感到服务不公平时,还可能会实施报复,其目的在于恢复公平。[16]金立印(2006)研究发现,顾客的情感反应和心理承诺是顾客服务公平感知与顾客不当行为间关系的中介变量;服务互动性感知不仅通过中介变量间接影响顾客行为,而且对顾客不当行为有直接影响。[18]服务场所喧闹程度、服务等待时间,甚至服务场所的温度和播放的音乐等企业能够控制的因素都会影响诸如破坏服务设施之类的顾客攻击性行为发生的频率和程度(Rose和Neidermyer,1999)。

从顾客层面来看,Fullerton和Punj(1993)认为顾客不当行为的重要驱动力是顾客的特征和倾向。他们认为顾客的特征和倾向包括人口统计特征、心理特征以及社会/团体特征。其中心理特征包括性格特征、态度、道德发展程度、未被满足的愿望、寻求刺激的倾向、异常心理特性等因素;社会/团体特征包括社会化、规范的形成、群体压力等因素。同时,Fullerton和Punj还探讨了消费环境特征及其与顾客特征的交互作用对顾客不当行为的影响,他们强调广泛的环境因素(比如物理环境、产品或服务类型、安全措施、服务员工态度以及企业的公众形象)会影响顾客不当行为的程度,在某些情况下,顾客不当行为的发生更依赖于顾客特征和环境特征的交互作用。[8]

2.具体形态的顾客不当行为影响因素。M ichele(2001)运用计划行为理论通过实证研究发现,顾客顺手牵羊决策受顾客事前对顺手牵羊的态度、社会因素、机会和感知风险的影响。Yagil(2008)对有关顾客口头侵犯和性侵犯的以往研究进行了综述,从组织、管理和人际交互三个方面列出了顾客口头侵犯和性侵犯行为的影响因素。[19]从组织方面的影响因素来看,当组织对顾客过度容忍(包括认为“顾客总是对的”,忽视顾客不当行为,在服务接触过程中让顾客产生他们完全可以控制与服务员工关系的错觉)时,顾客不当行为发生的可能性更大。从顾客动机方面来看,当顾客对服务不满意、想要获得赔偿或想要报复时,其不当行为发生的可能性更大。此外,从管理和人际交互视角来看,当服务提供者地位低、对顾客过度依赖、服务过程缺乏正规流程、顾客酗酒和顾客在服务过程中感到有压力时,顾客不当行为发生的可能性更大。Harris(2009)构建了一个模型来揭示欺骗性退货倾向的前因变量,并通过实证检验发现,过去的欺骗性退货经验、对他人如何看待自身行为的关注程度、对退货规则的了解程度、对抱怨的态度、社会规范、与消费相关的寻求刺激的需求以及欺骗性退货的感知影响等因素都与欺骗性退货倾向相关。W irtz(2004)通过实验研究发现,高重购意愿、高满意度、高道德水平和高自我监测水平会降低顾客利用服务保证进行欺骗的意愿,高马基雅维利主义则会提高顾客利用服务保证进行欺骗的意愿。

到目前为止,有关顾客不当行为总体影响因素的实证研究还比较少,其原因可能是已有研究尚未开发出具有较好信度和效度的从总体上测量顾客不当行为的量表,这会阻碍对顾客不当行为前因与结果变量的深入研究。

五、顾客不当行为管理

已有的顾客不当行为管理策略研究多在顾客不当行为的分类、影响效应以及影响因素研究的基础上,从企业、管理者、一线员工等层面提出一些理论上的管理建议。

1.企业层面。企业应该将顾客视为“社会人”而不是“经济人”,既要以顾客为中心、尊重顾客的需求,又要认识到“顾客不总是对的”。为此,在服务的设计和交付过程中,可以通过传递企业价值观、合理规划服务流程、恰当展示服务内容和程序、提供道德规范实据、提供社会规范导向和顾客行为建议,来减少顾客违反社会规范的行为,从而提升顾客满意度。[13]教育和威慑是企业管理顾客不当行为的两种常用方法。[2]教育指利用宣传来说服顾客遵守社会规范,强化能够抑制不当行为的道德约束。威慑是被广泛使用的控制策略,它强调利用正式和非正式制裁来控制不当行为。威慑理论认为系统的、一贯的威慑政策可以增加感知风险,从而有效地阻止不当行为。然而,威慑措施也有反作用,如果威慑措施使普通顾客感觉到敌意,则会适得其反。

2.管理者层面。首先,营销经理在重新审视服务企业的市场细分,进行目标顾客定位的过程中,应考虑顾客不当行为这一因素。其次,服务场景设计者应通过合理设计服务设施来最大限度地减少顾客实施不当行为的机会(尤其是财产和身体侵犯机会)。服务设计者的重点是控制具体的环境要素,如拥挤程度、环境温度和道德标识等。最后,前台经理可以采用一些短期和长期的措施来防范和控制顾客不当行为。在短期方面,可以制定帮助前台员工识别、控制和管理各种顾客不当行为的培训计划和制度。前台经理和前台员工还可以记录顾客不当行为及其投诉的发生频率,用于制定长期控制和防范计划。在长期方面,可以实施顾客教育,提升顾客对不当行为的认识,加强沟通,缩小顾客和服务企业在对不当行为理解上的差距。[6]此外,Berry和Seiders(2008)认为,管理者可以通过强调顾客行为规范、增强顾客公平感知(如不要处罚正直的顾客,不要奖励顾客的不正直行为)以及对于不同顾客给予不同待遇等措施来管理顾客不当行为。[12]

3.一线员工层面。提高一线员工的相关能力是控制顾客不当行为的重要措施。有时顾客不当行为难以通过服务设计和设施利用来防范和避免,员工培训就显得尤为重要。除了针对服务态度、知识和技能的培训外,还应该提升员工应对顾客不当行为和处理冲突的技巧,使其能够在顾客实施不当行为时积极应对,及时、恰当地处理,并尽量消除不当行为对其他顾客的影响。[18]

已有的顾客不当行为管理策略多是在顾客不当行为分类、影响效应以及影响因素研究的基础上提出的,针对不当行为管理策略的独立、专门的研究较少。企业现有的管理顾客不当行为的策略到底有没有效果,具有什么特征的管理策略更有效,是值得进一步深入探讨的问题。

六、未来研究展望

顾客不当行为一直是一个重要但却被忽视的领域。[2]把顾客不当行为纳入组织管理范畴,深入、系统地探寻顾客不当行为的发生规律,有助于服务企业在服务设计与管理上体现所奉行的社会规范观念和企业价值观念,并与顾客有效沟通和共享这些观念,从而创造全面的顾客价值体验,同时也能够为服务企业寻求服务创新、提高生产效率提供决策依据,对于打造有序、和谐的消费文化具有理论指导意义。

国外已有研究主要围绕顾客不当行为的概念、类型、影响效应、影响因素以及管理策略等方面展开。西方学者虽然在顾客不当行为的理论和实证研究方面做了一些工作,但现有的研究还存在很多不足,诸多问题尚待深入探讨。另外,顾客不当行为具有较强的社会文化依赖性,它产生于特定的社会环境,本身就是特定社会文化的一部分。特定经济、文化背景下的某种顾客不当行为在其他经济、文化背景下则可能是可以接受的行为。我国正处于经济高速发展和社会转型期,在人们的购买力不断增强的同时,消费中的顾客不当行为问题也日益突出。因此,以我国服务业消费为背景的顾客不当行为研究亟待推进。未来的研究可从以下几个方面深入开展:

1.顾客不当行为分类研究。服务行业和顾客接受服务时的不当行为都具有较强的多样性与差异性特征,这使得顾客不当行为的分类、防范与控制变得复杂。现实中,同一种顾客不当行为可能在不同的服务行业出现,因此,不同性质的服务企业可以跨行业相互借鉴顾客不当行为管理措施。现有的顾客不当行为分类研究局限于顾客不当行为的作用对象和行为本身的单一维度,缺乏将不同性质的服务行业和顾客不当行为相结合的多维度分类。将顾客不当行为性质(实施方式与发生频率、作用对象、动机与结果等)与服务行业性质(顾客与服务员工及其他顾客的交互程度、需求与供给的性质以及服务交付效率等)相结合进行多维度分类有助于跨越行业界限认识顾客不当行为,使得不同行业可以相互借鉴相关管理策略,为更有针对性地管理顾客不当行为提供方法和启示。

2.顾客不当行为量表研究。开发顾客不当行为量表有助于对顾客不当行为前因变量和结果变量进行深入研究。顾客不当行为形式繁多,不同形式顾客不当行为的发生频率、严重程度各异,因此,顾客不当行为的测量面临挑战。到目前为止,国内外还没有具有较好信度和效度的总体顾客不当行为量表,只有一些针对具体形态顾客不当行为的量表,总体量表的开发、检验与提炼亟待进行。

3.顾客不当行为影响研究。不同类型的顾客不当行为会对一线员工、企业资产、服务设施、有形产品、企业形象、消费环境、其他顾客等不同方面产生负面影响,有些行为甚至会对顾客自身产生负面影响。已有的研究仅限于探讨顾客不当行为对同属顾客消费体验的破坏,以及对一线服务员工身心健康的负面影响,而没有充分揭示顾客不当行为对其他作用对象的影响,揭示顾客不当行为影响机理的研究更少,实证研究尤其缺乏。此外,在服务接触过程中,顾客不当行为会造成同属顾客对服务企业的不满,从而引发服务失误。在这种情况下,服务企业不但要考虑如何控制顾客不当行为、消除顾客不当行为的影响,还要考虑如何恢复受到负面影响的顾客的满意度,这类问题尚待探讨。

4.顾客不当行为影响因素研究。不同的顾客会有不同的道德观念、道德意识、社会规范价值观,相应的,顾客在接受服务过程中的行为表现也会不同。消费者的道德观念受到许多国家学者的重视,但已有的研究结论并不一致,这也恰好说明了顾客不当行为的文化情境依赖性。我国学者有必要以我国大陆的消费者为研究对象,构建可靠、有效的顾客道德观念、道德意识、社会规范价值观本土化量表,并以这些量表为研究工具,从服务产品、区域和人口统计特征等不同角度,进一步全面系统地揭示我国文化环境下顾客的道德观念、道德意识、社会规范价值观特征及行为表现,探究影响顾客不当行为的社会规范的作用。另外,现有的具体形态顾客不当行为研究也围绕着西方学者认为发生频率较高的行为展开,考虑到顾客不当行为本身的较大文化和地域差异性,本土化的具体形态顾客不当行为特征及影响因素也有待探究。

5.顾客不当行为管理策略研究。特定的社会规范应用于具体情境时,人们是否会依据规范来行动,往往取决于现有的内在或外在条件是否能让人们从心理上意识到这些规范的存在。我们把服务过程中能够唤醒顾客社会规范意识、影响顾客社会规范行为的服务产品要素称为服务产品的社会规范构件。[19]那么,哪些要素可用作服务产品的社会规范构件?它们对顾客社会规范意识、态度、行为、服务价值体验及服务满意度有怎样的影响?其作用是否存在调节因素?对这些问题的探讨对于理论创新和指导国内企业的管理实践都具有重要意义。

注释:

①多个顾客处于同一服务环境时,称他们互为“同属顾客”。

[1]Fitzsimmons,J A,and Fitzsimmons,M J.Service management:Operations,strategy and information technology[M].New York:M cGraw-Hill,2001:20-21.

[2]Fullerton,R A,and Punj,G.Repercussions of p romoting an ideology of consump tion:Consumer misbehavio r[J].Journal of Business Research,2004,57(11):1 239-1 249.

[3]Harris,L C,and Reynolds,K L.The consequencesof dysfunctional customer behavior[J].Journalof Services Research,2003, 6(2):144-161.

[4]Reynolds,K L,and Harris,L C.Dysfunctional customer behavior severity:An empirical examination[J].Journal of Retailing, 2009,85(3):321-335.

[5]Lovelock,Christopher.Product p lus:How p roduct and service=competitive advantage[M].New York:M cGraw-Hill,1994.

[6]Harris,L C,and Reynolds,K L.Jaycustomer behavior:An exploration of types and motives in the hospitality industry[J]. Journal of Services Marketing,2004,18(5):339-357.

[7]Youjae,Y,and Taeshik,G.The effectsof customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior[J].Industrial Marketing Management,2008,37(7):767-783.

[8]Fullerton,R A,and Punj,G.Choosing to misbehave:A structuralmodel of aberrant consumer behavior[J].Advances in Consumer Research,1993,20(1):570-574.

[9]Bitner,M J,Bernard,H B,and Lois,A M.Critical service encounters:The emp loyee’s viewpoint[J].Journal of Marketing, 1994,58(Oct.):95-106.

[10]M uncy,J A,and Vitell,SJ.Consumer ethics:An investigation of the ethical beliefsof the final consumer[J].Journal of Business Research,1992,24(6):297-311.

[11]Hoffman,K D,Kelley,SW,and Rotalsky,H M.Tracking service failuresand employee recovery efforts[J].Journalof Services Marketing,1995,9(2):49-61.

[12]Berry,L L,and Seiders,K.Serving unfair customers[J].Business Horizons,2008,51(1):29-37.

[13]Ma,Q H,Liu,R P,and Liu,ZD.Customer social norm attributeof services:Why doesitmatter and how do we dealwith it? [J].International Journal of Services Technology and Management,2009,12(2):175-191.

[14]Grandey,A licia A,David,N D,and Hock-Pen,S.The customer is‘not’always right:Customer aggression and emotion regulation of service employees[J].Journal of Organizational Behavior,2004,25(3):397-418.

[15]Grove,SJ,and Fisk,R P.The impact of other customers on service experiences:A critical incident examination of“getting along”[J].Journal of Retailing,1997,73(1):63-85.

[16]Huefner,JC,and Hunt,K H.Consumer retaliation as a response to dissatisfaction[J].Journal of Consumer Satisfaction,Dissatisfaction and Complaining Behavior,2000,13:61-82.

[17]Wen-Hsien,H.The impact of other-customer failure on service satisfaction[J].International Journal of Service Industry Management,2008,19(4):521-536.

[18]金立印.基于服务公正性感知的顾客不良行为模型研究[J].营销科学学报,2006,2(1):1-17.

[19]Yagil,D.When the customer is w rong:A review of research on aggression and sexual harassment in service encounters[J]. Aggression and Violent Behavior,2008,13(2):141-152.