浅析QC小组活动与医院文化建设

郭丽敏

(天津医科大学总医院，天津 300052)

有人说“小型企业靠机遇，中型企业靠管理，大型企业靠文化。”没有优秀的文化就没有优秀的医院。21世纪是“质量的世纪”，随着我国市场经济的发展，人们对卫生健康的需求与医疗服务之间的矛盾日益凸现，未来的医疗服务，将始于客户需要，终于客户满意。先进的文化塑造高质量的医疗服务，良好的质量积淀深厚的文化内涵。QC小组活动作为全员参与质量管理的一种鲜活手段对医院文化建设有着相辅相成的作用，现就QC小组活动推进医院文化建设谈一些看法。

1 QC小组活动与医院文化建设的关系

医院文化，是医院数代员工创造的精神财富和物质财富以及一切经营管理活动和思想精神活动的总和[1]。它是运用文化特点和规律，以人的管理为中心以提高人的全面文化素质为主要途径，以营造浓郁的文化氛围、树立鲜明的医院精神、引导正确的价值取向、创造规范的职业准则和运用成熟的经营哲学为主要内容，从而确立良好的行业形象，形成医院全面竞争力为目的的管理理论、管理思想、管理方式。

QC小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来、运用质量管理的理论和方法开展活动的小组”[2]。

通过解读，可以看出二者在管理成效上有许多相似之处，开展QC小组活动能促进医院文化建设，先进的医院文化又能提高职工素质，增强员工参与医院管理的主动性。开展QC小组活动能很好地实现全面质量管理的全员参与性，发挥医院员工的主人翁意识，围绕医院的发展战略，本着持续改进的原则解决本岗位的具体问题，真正参与医院管理。

2 QC小组活动对创建良好医院文化的作用

2.1 QC小组的特点

2.1.1 有明显的自主性

QC小组以自愿参加为基础，自主管理、自我教育、相互启发、共同提高，是发挥成员聪明才智和积极性、创造性的组织形式。

2.1.2 广泛的群众性

QC小组是吸引广大员工参与质量管理的有效组织形式，大家群策群力，在活动中学技术、学管理，分析问题，解决问题。

2.1.3 高度的民主性

解决问题时，小组成员相互平等，不分专业水平与职位高低，发扬民主，各抒己见，相互启发，集思广益，以实现小组目标为中心。

2.1.4 严密的科学性

QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题；坚持用数据说明事实，用科学的方法分析与解决问题。

2.2 QC小组活动对创建良好医院文化的作用

QC小组活动的上述特点促使医院员工关心自己的工作和周围的环境，在努力做好本职工作的同时，改善周围环境，为医院和社会做出贡献；通过开展QC小组活动在医院中形成一种凝聚员工的积极向上的群体意识，长此以往就沉积为医院文化的一部分。

先进的医院文化是全体员工奉行和遵守的价值观念和行为规范。QC小组活动的着眼点是以人为中心的现代管理体现，是在平凡的工作岗位上进行创造性劳动，通过解决问题来改进工作及周围环境，从中获得成功的乐趣，体会到自身价值和工作的意义；从而对工作产生更大的热情、激发出巨大的积极性和创造性，使员工的智力和能力得到最大的发挥[2]。通过QC小组活动，员工逐渐形成趋同的、积极向上的价值观念和行为规范，这些都是形成先进医院文化的基础[1]。

QC小组活动的宗旨是改进质量、降低消耗和提高经济效益。员工通过参加QC小组活动牢固树立质量意识、效率观念、节约意识等，督促人们爱惜资源，走可持续发展道路，这能长期影响人们的行为，成为医院的一种规范，成为医院先进文化的内涵。

另外开展 QC小组活动有利于改善人与人之间的关系，增强员工的团队协作精神；开展QC小组活动有利于挖掘人的潜力，提高员工的科学思维能力以及分析解决问题的能力，从而提高员工的整体素质；开展QC小组活动可以增强医院的凝聚力，使医院逐渐形成统一的价值观和价值标准，同时，它能自动的与医院文化相结合，逐渐构成文化品味的组成部件和体现方式，使医院上下达成共识，进而产生巨大的内聚力，形成本单位的文化体系。

3 如何实现QC小组活动与医院文化建设的有机结合

3.1 以人为本，开展QC小组活动

以人为本具体到临床工作就是要关注病人，以持续改进服务质量来满足患者的需要，建立医患之间以人文关怀为基石的“新契约”，体现人道主义、生命关爱；围绕这个中心开展诸如“缩短患者检查等候时间”、“提高门诊患者满意度”等课题的QC小组活动。

以人为本具体到医院就是要改善员工工作环境，营造和谐的人际关系；以此为目标可以开展“提高员工满意度”、“降低医护人员的医院感染率”等课题的QC小组活动。

3.2 开展QC小组活动，创新医院管理

通过开展QC小组活动，员工掌握了一些先进的管理工具，如“5S”、“5W1H”、“鱼骨图”和“帕累托（Pareto）图”等，提高了大家分析问题和解决问题的能力和水平，使医院的工作更加规范、有序。

3.3 开展QC小组活动，创建学习型医院

QC小组活动提倡全员参与，一个小组围绕一个中心，共同学习共同提高，形成一个学习的小团队。医院是知识密集型、以多科室协作为特点的组织，通过开展QC小组活动，不同岗位的医护人员相互交流，取长补短，形成“终身学习、爱岗敬业、德艺双馨、精诚团结、互助友爱” 的良好风气；通过倡导“爱国、爱院、爱家”，“兴国、兴院、兴家”的团队精神，使广大员工把医院的前途和自己的命运紧密地联系在一起，为医院的前途和个人的命运而努力工作；倡导“在学习中工作，在工作中学习”的作风，在广大员工中逐步形成“以奋发学习为荣、以不求上进为耻”的良好氛围，逐步建立学习型医院。

4 天津医科大学总医院在开展QC小组活动促进医院文化建设方面的体会

天津医科大学总医院自2005年以来，每年在院内举办QC成果发布会，鼓励员工参与医院质量管理活动。截止2009年底，全院已成立QC小组23个，有小组成员200余人，涉及全院行政、医技和临床的23个处室和科室，培养QC活动骨干50余人，3人经考试获得中国质量协会颁发的国家级诊断师资格，近5年来共获得国家级优秀成果5个，市级优秀成果58个，医院还被中国质量协会授予“质量管理活动优秀企业”特别奖。

4.1 领导重视，精心规划，逐步推进

以前医院质量改进活动工作由医务处负责，2005年根据医院质量管理发展需要，把质量改进工作统一归并到专门的质量管理部门——品质管理办公室（以下简称品质办），并给予大力支持，使得全院质量改进工作得以全面推进。首先，品质办依托QC小组活动平台，聘请院外专家进行系统的QC基础理论知识讲座，对全院质量管理骨干进行培训，提高理论知识水平和管理技能，对培训考试合格者颁发质量培训合格证。并且在工作的不同阶段，我们根据员工问卷调查了解职工质量培训需求，结合医院工作内容策划不同培训内容，质量部门根据医疗行业的特点编订培训课件，组织质量改进活动优秀者上台讲解、理论实践相结合等多种方式，提高培训的实效性；为提高质量改进课题的水平，品质办开展从如何选题、活动指导到成果总结的全过程辅导，引领一批批一线员工参加到医院质量管理中。

4.2 奖励优秀质量活动成果，取得社会、经济效益双丰收

在系统培训的基础上，在院领导支持下举办院内QC成果发布会，让临床一线、行政和后勤从事质量改进工作的员工有一个展示和交流的平台，并且对优秀质量改进课题在全院周会上由院领导亲自颁奖，从精神和物质层面对参加人员进行鼓励，营造全员、全过程、全面参与质量改进的氛围。对有推广意义的优秀课题从经济性和社会性角度进行重点表扬，如2006年全院门诊护理部发现有不少肾科就诊患者因为对不同项目尿标本留取方法不了解而导致多次重复检验尿化验项目问题，针对这个问题他们成立了“攀岩QC小组”，小组成员对肾科就诊的患者留尿方法错误情况进行了现状调查和原因分析，发现因尿液标本留取方法错误导致复检的患者占到全部肾科就诊患者的 32%，大家集思广益，运用头脑风暴法针对问题产生原因进行质量控制，最终经过加强门诊健康宣教、印制发放各类尿标本留取说明书等方法明显减少了患者重复化验的人次；2007年1月门诊数据统计表明因留尿错误导致复检的比例降到了 5.35%。通过质量改进活动，不仅减轻了患者的经济负担，还明显节省了接诊医生向患者讲解尿标本留取方法的时间，减少了门诊患者等候时间，并且通过在院内成果发布会门诊护理部印制发放标本留取说明书的方法在全院其他科得到推广和应用，受到广大患者和医护人员的好评。

4.3 初见成效，形成全员主动参与质量改进的医院文化氛围

经过近年来的努力，医院形成了全员参与质量管理的医院文化氛围，医院三分之一以上处室、科室成立了QC小组，培养了自己的质量改进骨干，有些科主任把开展质量改进项目与科室科研课题一样列入科室工作计划；医院开展了一系列有成效的QC课题，如“缩短门诊化验患者等候时间”、“提高留置针静脉穿刺成功率”等解决病人需求提高医疗服务的课题；“降低放疗病人重度皮肤反应的发生率”、“提高眼药群点的操作效率”、“降低肿瘤患者 PICC导管堵管发生率”等改进护理水平、减轻患者痛苦和减少医疗费用的课题；更有“新型床头牌的研制”、“显微神经外科侧斜位手术上肢托臂板的研制”等有开拓意义的创新型课题；从这些课题可以看出只有具有问题意识、具有自动自发精神的临床一线员工才有可能提出如此具体的质量改进项目，由于工作层面的不同，只有调动起一线员工的主观能动性，才能从细节、从具体流程、从操作技巧等质量细节上去提升医疗质量。

医疗质量是医院的生命线，是医院管理的永恒主题[3]。质量管理工作不只是质量管理部门和院领导的事情，全体员工都有责任和义务参与医疗质量改进工作。全员、全过程、全方位的质量管理提高了员工参与医院管理的主人翁意识和责任意识，提高了员工的凝聚力，形成了人人参与医院质量管理的医院文化，积极向上的医院文化反过来又推动医院质量的提升。

[1] 赵 纯.加强医院文化建设 促进医院全面发展[EB/OL].中国医药文化网，(2008-09-11)[2010-03-20]. http://www.cpcs.org.cn/plus/view.php?aid=32985.

[2] 中国质量协会.QC小组基础教材[M].北京：中国社会出版社，2000：5-9.

[3] 宁 燕.构建科学的医疗质量管理体系[J].现代医院管理，2008，25（4）：18-20.