提高乘务员公寓服务水平的建议

陈滋顶，马治俊，戴春峰

（1.北京交通大学 交通运输学院，北京 100044；2.西安铁路局 客运处，陕西 西安 710043；3.哈尔滨铁路局 客运处，黑龙江 哈尔滨 150006）

2010年4 月，铁道部组织对部分乘务员公寓进行调研，通过组织管理人员座谈、向住寓乘务员了解情况，以及实地探访食堂、浴室、活动室、学习室等活动场所后发现，各公寓对乘务员的生活都比较重视，想方设法提高住寓乘务员的餐饮、住宿、娱乐和休息质量，公寓职工和住寓乘务员关系和谐，相互配合、体谅，共同提高住寓生活质量。随着铁路生产力布局调整等因素的影响，目前公寓建设和管理仍然存在一些问题亟待解决。

1 乘务员公寓管理现状

目前，全路乘务员公寓管理基本按照“专业化”管理要求实施，行车、客运等乘务员公寓统筹管理，职能合并。铁道部的乘务员公寓管理由运输局装备部机车运用处负责；大部分铁路局的乘务员公寓由机务处负责管理，个别铁路局由房产处管理；基层权属大都挂靠生活段，部分铁路局已经划拨多元经营系统，其经营管理均按照成本核算保本经营。总的来说，乘务员公寓的管理模式不尽相同，管理关系比较复杂。

近年来，各铁路局按照《铁路行车标准化示范公寓管理规则》的有关要求，积极探索公寓专业化管理途径，突出抓好结合部管理，不断加大硬件投入和创新管理手段，努力加强公寓服务保障能力，为铁路运输生产安全有序和服务质量持续提高作出重要贡献。

2 乘务员公寓存在的问题

2.1 职工年龄结构老化

经调查，各公寓职工平均年龄偏大，几乎都在40岁以上，老龄化态势严重，没有形成合理的年龄结构梯次。部分公寓自1987年后未补充人员，在员工退休过程中自然减员。有的公寓职工年龄最小的48岁，5年内基本全部退休。由此造成岗位严重缺员，职工超劳现象普遍存在，职工年休假难以兑现。另外，公寓年老、体弱或特殊情况职工的工作能力较弱，影响总体服务水平。

2.2 人员配备和培训缺乏

各公寓叫班员和厨师等主要岗位后备人员缺乏。既有人员年龄偏大，由于健康和劳动强度等原因不能从事主要岗位工作。同时，青年职工因待遇低或其他因素影响，对公寓工作和提高烹饪技术的积极性不高，难以实行转岗培训，呈现出主要岗位人员断层的现象。部分公寓未设置食堂，乘务员退乘后自己解决吃饭问题，不仅影响乘务员休息，而且影响公寓发展，不能满足公寓的生活服务保障功能。

2.3 公寓房间和活动场所不足

调研显示，公寓大多房间紧张，基本采用先出后进的交替住宿方式。有的公寓只能采用加床或高架床等方式，有的公寓让班组自己调剂使用少量固定床位，有的新建公寓能力设计明显不足。由于房间紧张，在安排时往往优先保证机车乘务员，其次是运转车长，然后是公安、车辆乘务员等，最后是客运乘务员。如果房间不足时，则采取外包旅馆住宿方式，这样将对乘务人员的休息质量和日常管理带来诸多不便。

2.4 运营费用不足

设施备品存在的主要问题是运营费用不足造成的。随着列车开行数量的增加和物价的上涨，公寓承担的任务越来越重，电费、水费均不同程度增长，由于运营经费不足，致使设施设备难以更新，服务质量难以保证。

2.5 职工工资待遇不高

自实行岗位工资后，生活系统职工岗位工资一直维持较低档序不变，其中服务员5档、叫班员6档、炊事员8档、厨师9档。尽管铁道部和铁路局几次调整岗位工资，但均按档序逐级增长，公寓职工工资涨幅相对较低，而且由于公寓属于保本经营，缺乏奖金等其他收入来源。随着工作要求和标准的提高，收入水平在一定程度上影响了职工的工作积极性和服务质量。

2.6 餐饮质量亟需提高

由于物价成本增加和食堂创新能力不足等因素影响，公寓餐饮质量受到一定程度的影响。餐饮质量和住宿环境是保证住寓乘务员生活质量的基本条件，因此应根据列车开行时间，灵活安排公寓食堂供餐时间；增加饭菜品种，口味适宜，尽可能减少外局乘务员不适应，以及确保提供热口饭菜，这对提高餐饮质量具有重要的现实意义。

3 有关建议措施

3.1 内部挖潜，合理调配，着力解决好“人”的问题

（1）加强内部调剂。随着运输主业劳动组织调整改革，可以将产生的富余人员补充到乘务员公寓，解决人员老化和缺员的突出问题。

（2）合理调整职工待遇。协调有关部门对低档序岗位工资适当进行调整，提高乘务员公寓岗位的吸引力和职工的积极性。

（3）抓好导向，强化培训，健全激励机制。重视乘务员公寓厨师、叫班员等技术工种的后备人才培养储备，让技术工人与其他一线工种一样有较好的待遇和发展前景，增强技术工人的荣誉感、自豪感和责任感。

3.2 统筹安排，多方筹措，着力解决好“钱”的问题

目前，乘务员公寓存在的设施陈旧、饭菜质量和卧具卫生条件不能满足要求等问题，各级领导在关注运输生产的同时，还应关注职工的后勤保障工作，充分认识公寓建设和发展对运输生产的直接影响，把改善公寓条件作为关心职工生活的重要举措，多方筹措资金，加大投入力度，统筹安排公寓设施、设备的更新改造，合理下达运营成本计划，适当提高公寓的入住费用标准，满足乘务员住寓期间贴身卧具1人1换、随时洗浴、饭菜适合口味、价格合理等基本需要。紧紧围绕“服务、饭菜、叫班、卫生”4个方面，加强公寓管理，重点改善膳食条件，调整膳食结构，提高饭菜质量，让乘务员吃的放心、住的舒心，保证乘务员精力充沛地投入到运输生产中去。

3.3 大胆探索，创新管理，着力解决好“管”的问题

（1）加强乘务员入住管理。各乘务员公寓要严格核对各车班需要入住人数，合理分配房间，防止床位浪费。同时应改变公寓管理方式，在房间床位紧张时，停止对外经营，改固定分配为动态分配，提高房间使用效率，满足乘务员需求。

（2）积极探索宾馆式管理模式。借鉴宾馆管理和服务经验，视服务情况核定服务星级，按级核算单价，努力提高服务及管理水平。

（3）加强奖惩考核。试点推行住寓乘务员对公寓服务质量无记名评分制度，考核内容包括公寓设备、设施，卫生状况，空调暖通效果，供餐服务和公寓管理等，铁道部定期收集各铁路局对乘务员公寓意见，并予以通报和奖惩考核。

（4）改变经营机制。对住寓乘务员普遍不认同、评分不达标的公寓，限期整改，对一段时期仍整改不好的，采取取缔公寓经营资格，引入市场竞争机制，铁路局统一协调外包宾馆等方式，努力改进乘务员住宿条件。