导游敬业度影响因素的实证分析

颜雯娟

导游敬业度影响因素的实证分析

颜雯娟1,2

（1.华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021；2.漳州职业技术学院 旅游系，福建 漳州 363000）

采用实证的方法探索了导游敬业度的影响因素及其与导游敬业度及其各维度的关系，结果发现：工作回报、安全保障、地位和归属感与导游敬业度总分、活力、主动参与、价值内化和积极坚持存在显著正相关，形象与敬业度总分、主动参与、价值内化和积极坚持存在显著正相关。根据研究结果，从工作回报、安全保障、地位、形象和归属感五个方面提出提升导游敬业度的方法。

导游；敬业度；影响因素

一、引言

敬业度指一种积极的、令人愉快的与工作相关的意识形态，具有活力、奉献和专注的特点。[1]敬业度能有效降低工作倦怠水平，有利于提高组织和个人的绩效水平，具有丰富的理论意义和实践价值。[1]提高导游人员对行业的敬业度，将促进导游服务质量的提升，有利于旅游产品深度开发和旅游业的良性发展。

国内就员工敬业度影响因素的实证研究很少，而且大都是停留在经验总结的层次上，已有文献中仅有刘善仕、罗江苹和王求是（2009）采用实证研究，其结果发现工作特点、工作认可和价值感、公平感、组织管理程序、内部关系和组织价值与目标对服饰行业员工敬业度不同纬度有着不同的影响。[2]敬业度被认为是工作倦怠的反面，是与工作倦怠出于同一种状态下的两个不同的极端。[1]就导游管理领域里，更多的研究集中在对导游工作倦怠影响因素的研究上。如周丽玉、王坚（2009）研究发现导游的职业倦怠与性别、年龄、工作压力以及社会支持存在显著相关。[3]郑赤建、李建达和喻彩霞（2009）从工作特征、个体和社会组织三个方面分析导游产生职业倦怠的根源。[4]虽然职业倦怠被认为是敬业度的反面，但是消除职业倦怠不一定能够提高导游的服务效率和服务质量，必须同时提升导游的敬业度才有效果。因此研究导游敬业度的影响因素对于提升导游服务质量有着重要的意义。本文将采用实证的方法探讨导游敬业度的影响因素，以及这些因素如何影响导游的敬业度。

二、研究方法

（一） 问卷设计

在综合参考文献[5]以及对导游人员访谈的基础上，本研究编制了22个题项用来衡量敬业度的影响因素，包括回报（包括薪水、嘉奖、上级的赏识等）、职业发展前景、安全保障、形象、归属感、工作负荷、游客与导游的关系等。采用力克特5点式计分，5代表完全同意，4代表比较同意，3代表不确定，2代表比较不同意，1代表完全不同意。根据曾晖和赵黎明（2009）对企业员工敬业度的结构模型研究[1]，从6个维度编制了20个题项来衡量导游敬业度的问卷，其中3个题项用来衡量“任务聚焦”，展现的是一种以工作任务为关注焦点的忘我的注意状态；4个题项用来衡量“活力”，展现的是导游在工作中的迷恋感受；4个题项衡量“主动参与”，展现的是行为的主动性和自我潜能的激发；3个题项衡量“价值内化”，展现的是对当前工作意义的理解与价值认同；2个题项衡量“效能感”，展现的是对带团工作高度的自信心及对目标的预期；4个题项衡量“积极坚持”，展现的是导游积极乐观的心态，以及面对挫折也不放弃的意志和复原力。同样采用力克特5点式计分，5代表完全同意，4代表比较同意，3代表不确定，2代表比较不同意，1代表完全不同意。

（二） 调查对象

本次调查对象选取来自漳州地区的130名导游人员，剔除无效问卷，最后得到102份问卷。其中男性导游36名，女性导游66名。

（三） 数据处理

采用SPSS15.0进行信度分析、探索性因素分析、T检验、方差分析、相关分析。

三、研究结果

（一） 探索性因素分析及信度分析

本研究采用主成分分析法（principal components）进行共同因素的抽取，再以最大方差法（varimax）进行因素旋转，力求使每个项目在尽可能少的因子上有较高负荷，对项目在因子负荷上小于.40的不予显示。多重符合，且在各维度上的符值比较接近，或者题项归属难以解释的题项剔除，经过三次探索性因素分析，结果如表1所示。

表1 敬业度影响因素

因素1涉及了导游的薪水、晋升、深造、嘉奖和赏识，反映了导游的工作回报，因此把因素1命名为“工作回报”；因素2涉及了导游带团时的人身安全、交通安全、饮食安全的问题，命名为“安全保障”；因素3涉及导游被社会的认可，命名为“形象”；因素4反映的是导游在带团过程中是否受到游客的责难或尊重，命名为“社会地位”；因素5反映的是导游对于与旅行社直接这种“挂靠关系”的感受，命名为“归属感”。

采用同样的方法对导游敬业度问卷进行探索性因素分析，结果如表2所示。

表2 导游敬业度问卷

对导游敬业度问卷进行探索性因素分析的结果并不支持曾晖和赵黎明（2009）对企业员工敬业度的六维度结构，结果只保留了因素1（活力）、因素2（价值内化）、因素3（主动参与）和因素4（积极坚持）四个维度。

采用克伦巴赫（Cronbach）a系数对这两个问卷及其各维度进行信度分析，结果如表3所示。

由表3可知，各个问卷及其各维度的a系数均较为理想，这些信度系数表明本问卷具有较高的同质性，各因子中的项目在构想上趋于一致，因而是比较可靠的。

表3 信度分析

（二） 敬业度影响因素与敬业度的关系分析

本研究就敬业度各影响因素与敬业度及其各维度进行两两相关分析，结果如表4所示。

表4 敬业度影响因素与敬业度的关系

从表4可知，工作回报与敬业总分及其各维度存在着显著的正相关，说明导游的物质回报、精神回报和职业发展越合理，导游越敬业；安全保障与敬业总分及其各维度存在显著正相关，说明导游在带团时，人身安全、交通安全和饮食安全越得到保障，导游越敬业；形象与敬业总分、价值内化、主动参与和积极坚持存在显著正相关，说明导游职业越得到社会的认可，其敬业度越高；地位与敬业总分及其各维度存在显著正相关，说明导游的地位越合理越敬业；归属感与敬业总分及其各维度存在显著正相关，说明导游越有归属感越敬业。

四、提升导游敬业度的方法

（一）规范旅游市场，使导游工作回报更加合理。导游收入存在着不稳定性和不明确性。由于我国旅行社推出的旅游产品大都属于同质产品，出现了价格战等恶性竞争，于是旅行社将成本转嫁给导游。导游的工资很低，所以只能通过购物和门票的折扣来获取报酬。这种报酬体制缺乏激励效果。导游的报酬并非与服务质量有关，而是与接待的游客的消费能力有关。这就大大阻碍了导游服务质量的提升。旅游行政管理部门应规范市场竞争体制，使其往良性方向发展，积极引导旅行社通过品牌的树立，服务质量的提升来参与市场竞争。

旅游企业需转变经营理念，导游提供的优质服务才是经营之本，竞争之源。导游队伍的发展和壮大，导游素质的提升都是旅游企业宝贵的资源，应多给导游进修、培训的机会。重视导游人员职业生涯的发展。

（二）加强导游队伍建设，重塑导游的职业形象。导游人员要不断地提高自身的修养，拥有渊博的知识，风趣的语言表达，良好的心理素质，高尚的职业道德，以高技能型的导游形象面对游客。

目前，旅游市场中存在着导游人员服务水平参差不齐的情况，造成旅游目的地整体形象下降。《导游人员管理条例》规定了导游服务的最低要求，激励效果不强，应再制定导游服务行业等级评定标准，对导游人员进行等级、水平、能力的评定，不同等级、不同水平的导游受聘的薪酬也应有所不同。同时，导游人员的服务水平还应与游客的满意度挂钩，并以此作为旅行社考核的依据。

同时旅游相关部门也应积极配合，多鼓励导游人员参加等级考试，为导游人员提供培训、进修的平台，比如可在国家、省、地市不同层级范围内举办导游风采大赛，评选出十佳导游，并通过媒介进行宣传，真正建立起一支高素质、高技能的导游队伍，同时对于导游人员在接待过程中涌现出的先进事迹，应及时进行报道，并给予通报表扬。在社会上树立导游的良好形象，提升导游的社会地位。让导游拥有职业自豪感。

（三）完善导游的社会保险机制，增强导游职业安全感。随着市场经济的发展，导游正由严格型管理向松散型管理过渡。这就使得导游对旅行社的归属感越来越弱，职业安全感越来越差。经常出现导游人员跳槽、转行的现象，旅行社留不住人，这将大大阻碍旅行社的发展，也不利于导游队伍的建设。完善导游的社会保险机制，除了旅行社为导游交纳“三金”，还应从根本上维护导游的基本利益，由于职业自身的特点，可以为导游购买人身意外险，增强企业效益与导游报酬挂钩的激励机制，对于优秀的员工可以鼓励以入股的方式参与企业的经营发展，激发员工对工作的积极和热情，提升员工的敬业度和对企业的忠诚度。同时旅行社应建立自己的企业文化，营造导游与旅行社共同的价值观，达到以文化留人的目的。

[1] 曾晖，赵黎明．企业员工敬业度的结构模型研究[J]．心理科学，2009，32（1）：231-235．

[2] 刘善仕，罗江苹，王求是．服饰行业员工敬业度及其影响因素研究[J]．华南理工大学学报（社会科学版），2009，11（2）：25-29．

[3] 周丽玉，王坚．导游人员的职业倦怠及其影响因素分析[J]．长春理工大学学报（高教版），2009，4（9）：171-148．

[4] 郑赤建，李建达，喻彩霞．导游员职业倦怠的根源及干预策略研究[J]．商业研究，2009(9)：82-85．

[5] 王镜，马耀峰．提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J]．旅游学刊，2007（22）：64-70．

The Empirical Analyses on the Influencing Factors of Tour Guide Employee Engagement

YAN Wen-juan

(1.College of Tourism，Huaqiao University Quanzhou，Fujian 362021；2．Zhangzhou Institute of Technology，Zhangzhou，Fujian 363000，China)

This paper using empirical methods to explore the influencing factors of tour guide employee engagement and the relation between influencing factors and various dimensions of tour guide employee engagement, the result indicates that: the relation between payoff, insurance, status belongingness and employee engagement, vigor, initiative participation, internalized value, positive persistence are positive and significant; the relation between image and employee engagement, initiative participation, internalized value, positive persistence are positive and significant. Based on these result, we propose the measures to promote the employee engagement of tour guide.

tour guide；employee engagement；influencing factors

2010－08－02

颜雯娟(1983－)，女，福建漳州人，华侨大学旅游学院2008级在职硕士，助教。

F592.6

A

1673-1417（2010）03-0051-04