创新医院绩效管理的研究

付 冰，王 阶，陈振酉，任亚平

（中国中医科学院广安门医院 经济管理处，北京 100053）

公立医院改革是医疗卫生改革成功的关键。通过建立系统完善的医院绩效评价体系实施管理创新，不断提高服务质量和效率，适当控制医疗费用，构建和谐医患关系，对促进医院可持续发展有着重要的实际意义。近年来，我院以绩效管理为重点，实施管理创新进行了积极探索。

1 突出中医特色，创新绩效管理模式

医院绩效管理常用的方法有平衡计分法、关键业绩指标等。平衡计分法在医院实际操作中，仅从4个维度去确定关键成功绩效指标远远不够，因为四者之间各子因素未必有必然的因果联系[1]。每个医院都有自己的战略考量、管理目标与客观现状，只有适合才是最好。因此，要体现绩效管理的重要性、科学性、可行性，就要运用科学的理论方法，实施管理创新，建立具有本院特色的绩效管理体系。

我院是三甲综合型中医医院，科室间差异大，应用平衡计分法多维绩效测量的管理思想结合关键业绩指标法，从医疗质量、效率效益、医疗费用、科室管理、科研创新、文明服务等6个维度，对医院临床医技科室进行全面绩效考核。指标的衡量采用缺陷考核的评价方法，即达到标准为满分，超额不加分，满分为100分。指标得分=指标完成率×权重（设定指标完成率≤100%），弥补平衡计分法指标衡量中指标间由于某项过高掩盖其他项不足的缺陷。体现医院的高风险性，增加考核系统的严密性。

考核指标体系将科室分为手术和非手术、门诊、医技、麻醉科、药剂科等6类，分别设定绩效考核评价指标。临床科室指标中，非手术科室考核危重病抢救成功率、危重病比；手术科室考核术前住院日等。医技科室指标突出为临床服务及对设备运行效益效率的考核。同时，更加强发挥中医药特色优势的激励与考核：强化对中医理法方药辨证辨病依据、诊断依据的监控：对首次病程记录鉴别诊断的中医阐述、辨证治疗；在日常病程记录病情变化的中医分析、治则治法及方药和症候变化记录等项目及查房中医内容、急危重疑难症中医药治疗水平的考量；在结果考核中运用中医治疗率、中药饮片使用率、院内制剂使用率等指标，突出中医特色。在考核设计中，充分考虑考核指标的可操作性，对可量化的客观效率效益指标，利用医院信息系统的支撑。对主观评价指标，则通过建立专业评价的方式实施考核。

2 导入ISO9000质量管理，加强医疗质量管理在绩效管理中的应用

我院于2004年获得ISO9000质量管理体系认证，ISO9000标准为医院的医疗质量管理提供了理论指导以及实施质量管理的具体方法和程序，它通过严格的过程控制，依照文件化管理手段，使医院制度正规化、合理化，管理上有法可依、有章可循、有据可查。通过内部审核、监督审核、管理评审等方法与手段，自我完善机制基本形成，医院竞争实力增强，患者的利益得到了保证，但鉴于医疗护理服务的特殊性和复杂多变性，在临床服务领域，可实施性和操作性略有欠缺[2]。

2006年我院在原有医院绩效考核体系基础上，应用绩效管理理论导入ISO9000质量管理，以提高质量改进的有效性。根据医院的战略目标和绩效考核的要求，每年根据医院质量目标分层制定院、部门、科室三级质量目标。考核主控部门选取关键的客观量化评估指标进行分解集合，纳入医院绩效考核体系，每月进行检查考核评价反馈，对质量目标的实现程度进行过程监控。在医院的整个服务过程、医疗环节、衔接管理等方面施行持续有效的控制。将强化环节质量控制，体现于疾病治疗的全过程：对病历质控强化环节病历和病历书写的质量监控；对院感发生进行评估预警、定期通报；强调合理用药与合理检查，建立抗菌药物临床应用与细菌耐药监测；对处方与医嘱进行网上即时监控等。切实有效的加强医疗质量管理，公正客观地评价医院科室的整体绩效水平。

通过医院绩效管理体系的绩效检查辅导、沟通反馈和持续改进的绩效管理循环，形成一个医院质量管理不断调整优化的动态质量管理体系。依托绩效管理平台，对质量目标进行及时控制，提高ISO9000质量管理体系可实施性和操作性，同时也使绩效管理中质量管理环节得到细化，提高了可及性。

3 建立PDCA循环的医院绩效管理运行机制

P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）4个阶段，是广泛应用于管理活动的科学循环体系。PDCA循环在质量管理中也得到广泛的应用，成为质量改进的工具；是对持续改进、螺旋式上升的科学总结，广泛应用于管理活动中[3]。其具体阶段、步骤如表1。

绩效管理不仅是结果的评价和应用，更强调过程的管理。绩效考核体系的实施通过绩效计划、绩效实施、绩效评估和绩效反馈4个基本环节，进行层层落实、循环递进，形成了绩效评价、绩效诊断和持续沟通、不断完善的管理循环，达到螺旋上升、不断提高整体绩效水平的目的。

表1 建立PDCA循环绩效管理运行机制的阶段和步骤

采用月考核对实施过程进行监控。通过医院HIS系统等进行信息采集整理，主控部门每月进行阶段评价。对评价结果进行分析诊断，发现医院运营中的薄弱环节。针对问题与相关科室沟通反馈，采取有效措施及时纠偏予以解决。并通过院周会的绩效讲评，讲解绩效、反馈结果。对具普遍性或关键问题，作为专项业务讲座或年度科主任培训的重要内容，加强业务辅导。绩效考核结果作为年度评优、科主任聘任、人员培训等重要依据，促进个人、科室与医院目标的统一，不断提高医院的整体绩效。同时，根据医院下一年度目标和需解决的关键问题，重新修正优化医院总体目标，分解落实进入下一个绩效管理循环。而这种循环是不断创新、提高管理水平，提升医院整体绩效的螺旋上升的管理过程。运用PDCA循环系统流程的思想，建立不断改进的绩效管理循环机制，以寻求医院长期竞争优势为目标的先进管理方法，是对医院战略目标的规划、实施、控制和修正，直至达到预期总目标的全过程。

4 结果

医院绩效管理是一个管理创新，技术进步的过程。也是思想进步，不断进取完善的过程。通过绩效管理，在绩效激励、优化资源配置、改善就医条件、降低运营成本、提高医疗质量和效率、提升医院整体实力等方面发挥了积极作用。5年间，医院门诊量增加1倍，出院人次增加50%，患者满意度连续保持97%以上，平均住院日下降8d以上，有效控制了医药费用的过快增长，构建和谐的医患关系，在实现人民群众满意的同时，医院得到了又好又快的发展。

5 讨论

（1）医院绩效管理的方法和模式取决于医院自身对内外部环境的审慎把握、及医院的管理基础和组织文化。依照新医改要求，实施管理创新，选择适合自身特点的绩效管理工具，取其利、避其弊进行有机的结合，优化管理方法，提高管理效能。运用平衡计分法多维绩效测量的管理理论结合关键业绩指标构建绩效考核指标体系。遵循医院管理规律，采用缺陷考核方法，加强对绩效缺陷的控制，用量化的指标追踪多层次、多类别、跨部门、跨时段的绩效变化，提供明确的反馈，帮助医院及时考评战略执行的情况。

（2）借助绩效管理平台引入ISO9000质量管理，通过月考核评价，加强对质量目标的过程监控，缩短关键质量目标的检查流程和循环周期，提高质量管理效率。在弥补ISO9000质量体系的可实施性和操作性缺陷同时，也提高绩效考核指标中质量管理的细化程度和可及性。进一步加强质量管理，形成层级分类、跨部门、跨时段的立体综合动态绩效管理网。加强了全院各部门、科室间的合作与沟通，优化管理流程。

（3）医院绩效管理的核心目的，不仅在于对科室绩效的评价和价值分配的科学化。通过绩效考核寻找并改进医院管理的缺陷，运用PDCA循环的绩效管理运行机制，及时检查修正执行目标与医院战略目标的偏差，进而持续改进，不断提升质量和绩效，形成螺旋上升的良性循环。使医院在新医疗改革中，抓住发展契机，不断优化医院经营管理策略，提高医院整体绩效水平，增强医院核心竞争力。

（4）医院绩效管理需医院信息系统的技术支持。对医疗质量的监控，通过病历数据，分析医生诊断治疗的规范性及病历、处方书写内容的完整准确，反映每个医生、护士的工作质量效率；效率及效益指标的监控；院内感染管理系统监控合理用药与合理检查；医疗服务监控，为分析患者费用构成、平均住院日、药品比等指标提供实时数据；门诊医生站为处方管理、出诊情况等指标提供依据。大型设备质量监控系统为设备运行效益分析提供数据。医院信息系统的支持，可促进创新有效率的管理机制，整合不同的管理手段，建立科学合理、高效的评价指标体系，保证绩效评价全面、客观、公正。

[1] 张智慧.“工预善其事，必先利其器”[J].中国医疗前沿，2008，4：26-33.

[2] 吴向红，曹静.借鉴国际标准，提高管理水平[J].中医药管理杂志，2008，16（11）：828-830.

[3] 阚全程.PDCA循环在医院战略管理中的运用[J].中国医院管理，2009，29（8）：47-49.