丰田“召回门”启示：汽车质量如何不被稀释？

■/本刊实习记者 李拉

丰田“召回门”启示：汽车质量如何不被稀释？

■/本刊实习记者 李拉

曾经的全球汽车行业霸主——丰田，一度是“质量”的代名词。而今，丰田正在为自己的快速扩张付出惨痛的代价。前车之鉴，丰田“召回门”也给急于规模扩张做大产能的中国车企敲响了警钟。

深陷“召回门”的丰田一味追逐利益最大化而轻视了汽车最基本的安全性能。自2009年10月至2010年2月1日，丰田已先后召回1000万辆汽车，以其2009年在中国的销量计算，相当于丰田在中国15年的产量。如此海量的召回，令丰田汽车遭受前所未有的重创。也给意欲借此时机扩张市场的中国车企启示：如何汲取丰田“召回门”教训，避免日后重蹈覆辙？

一、世界汽车大型“召回”事件回眸

在汽车召回上，丰田汽车并非始作佣者。近30年来因汽车质量问题而被召回的事件屡见不鲜，其中不乏世界汽车业的巨头。

（一）通用汽车。1971年12月，因节流联动装置受影响，造成车辆出现突然加速，致使汽车失控，通用汽车宣布召回1965—1969款的雪弗兰BelAirs车型及15款在1960—1970年间生产的车型，共计670万辆；1973年1月，因车辆在不平坦的道路行驶可能发生转向失控现象，通用宣布召回370万辆1971—1972款的别克LeSabres车型及其他17款在70年代早期出厂的车型；1981年2月，用于固定汽车后部控制臂的螺旋有可能发生松动，无法支持汽车后轴，通用汽车宣布召回1978—1981款Oldsmobile Cutlass轿车及其他8款产于70年代后期、80年代早期的车型，共计580万辆。10年间通用共召回了1620万辆问题车。

（二）福特汽车。1972年6月，因安全带扣不良问题，福特宣布召回400万辆林肯和水星车型；2005年9月，因巡航控制开关存在缺陷，并有可能引发起火事故，福特宣布召回450万辆1997—2002版福特Expedition及其他5款产于90年代后期和本世纪初的车型；2006年4月，因引擎点火开关可能短路，并因此会造成驾驶杆着火，福特宣布召回1988—1991款F-150皮卡及另外14款在1988—1993年间生产的车型，共计790万辆；2009年10月，因巡航控制开关存在安全隐患，福特再次召回1995—2002款Explorer及其他14款SUV车型和小型货车车型1040辆。30年中，福特总共召回了2680万辆汽车。

（三）大众汽车。1972年10月，大众因为雨刷臂螺钉松动宣布召回1949—1969款的车型，其中包括当时最畅销的甲壳虫车型，共计370万辆。

（四）本田汽车。1995年4月，因安全带扣不良本田汽车宣布召回1986—1991款雅阁及其他5款产于80年代后期和90年代早期的本田和讴歌车型，共计370万辆。

二、丰田“召回门”事件影响及原因

（一）影响

1．品牌形象、产品质量遭质疑。受多款车型存在质量缺陷导致大量汽车召回和部分车型停产的影响，丰田全球品牌形象大幅下滑，产品质量质疑声不断。

2．面临巨额集体索赔。 仅在美国，预计索赔金额就可能超过36亿美元，这将创造全球汽车业赔偿的最高额度。而丰田高管们也或将面临刑事追诉。

3．股价大跌，面临信用降级。召回事件发生后，国际信用评级机构均表示，意欲调低丰田公司评级，这意味着丰田公司的借款利率上升，偿债成本增加。

4．或使日本GDP降低。调查报告显示，受丰田召回事件影响，日本汽车销售下降，国内乘用车产量减少30万辆，国内生产总值可能因此下降0.12个百分点，相关产业雇用人数将减少4.9万人。

（二）原因

1．质量监管没跟上快速扩张的脚步。此次丰田汽车的大规模召回，从根源上说，是由规模和管理之间失衡引起的，管理没跟上快速扩张而引起规模的急剧膨胀。每年50万辆生产能力的大规模扩张，导致质量控制体系以及产品质量不稳定。其实丰田的召回事件从2005年左右就已初显苗头。而受金融危机的冲击，以及这次的大规模召回，将规模扩张的恶果尽显无遗。在丰田汽车加速普及全球化、扩张加速的同时，监管体系却跟不上扩张的脚步，致使畸形发展，最终酿成“召回门”的悲剧。

2．危机管理漏洞大。丰田公司危机管理存在漏洞是造成此次“召回门”事件最重要的原因之一。其主要表现是反应力差，在危机处于萌芽状态时，没有迅速作出反应，尽快扼制和降低危机的冲击力。应对危机反应力差与危机管理存在漏洞密切相关。正是由于丰田的危机管理出现了诸多漏洞，危机的冲击力才愈发加大。丰田“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”、“跑偏门”层出不穷，丰田顾此失彼，危机应对捉襟见肘。

3．丰田“捆绑式”供应商合作模式存在缺陷。丰田与零部件供应商常常相互持股，形成一荣俱荣、一损俱损的依赖关系，这种关系稳定且具有一定的封闭性、排他性，能够迅速应对市场需求的变化，这也是丰田在美国市场制胜的法宝之一。但由于零部件供应商的设备投资已完全被丰田“绑定”，过剩的产能导致成本压力增大，在此情形下，成本压力势必通过牺牲质量来缓解。

三、“召回门”事件给中国汽车业的启示

2009年，中国取代日本成为全球最大的汽车生产国并取代美国成为全球最大的新车消费市场。在2010年元月底特律车展上，比亚迪宣称到2025年成为全球最大的汽车制造商。但是，对于因丰田召回事件而认为市场扩张良机到来的本土车企而言，时下更应该注重的是：质量及依托于质量的安全性如何才能伴随产量的增长而不被稀释。

启示一：不以牺牲汽车质量来扩张市场

曾几何时，丰田车以“安全”著称，但是，殊不知丰田早已患上了急于扩张的大企业病。丰田摒弃了保守却也抛弃了谨慎，以降低成本为代价采取非常迅速甚至激进的扩张策略，结果造成了企业的信任危机。

丰田召回事件，让一些本土车企看到了机会，它们伺机填补丰田召回留下的市场份额。然而，丰田这样一个以质量与技术见长、在全球范围具有良好品牌信誉的汽车制造商都因质量不合格败下阵来，国内汽车企业更不能轻视产品质量。国产汽车和国际名牌汽车的差距还很大，断不能为了扩张而扩张，不能为了扩张而丢掉了质量这个决定企业命脉的根本，在这一点上，中国车企一定要引以为鉴。中国汽车要想在世界汽车舞台上占有一席之地，须凭借循序渐进的务实态度，在质量、可靠性和耐用性方面逐渐赶超国外品牌，如此才能赢得消费者的口碑，抓住发展机遇。

启示二：健全汽车产品质量监管体系且加大监管力度

3月1日丰田章男在北京就大规模召回问题举行的记者会上表示，丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理，并将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等各个工序把有关质量管理的内容汇总加以改善。

国产汽车要想赶超国际水平，更应将产品质量放在首位。健全汽车产品质量监管体系且加大监管力度是确保汽车质量、安全性的重中之重。

1．落实企业质量工作的主体责任。对于中国汽车业，要牢固树立“质量至上”意识，建立汽车产品质量责任制，纳入考核体系。切实提高汽车品质管理和品质保证能力，将加强产品质量建设作为企业发展规划的重要内容，将汽车产品质量主体责任意识融入到企业文化中，落实在经营活动中，进一步树立“品牌”意识，加快建立企业质量诚信体系。

2．建立质量风险预警和防范体系。建立产品追溯、召回、申投诉处理和安全事故责任追究制度，严格执行《缺陷汽车产品召回管理规定》，及时召回、处理缺陷汽车产品。建立对消费者高度负责的危机处理机制，提高对危机的迅速反应和处理能力。

3．健全质量监管体系，完善标准法规体系。加强汽车行业安全和节能环保标准与技术规范的研究和制修订工作。以先进、科学的标准和技术法规促进汽车产品质量和技术水平不被稀释进而得到稳步提升。

4．严格产品准入。加强《车辆生产企业及产品公告》管理，进一步完善汽车产品准入管理制度，积极创造条件开展生产一致性监督管理。

5．建立质量信息公示制度。汽车行业主管部门要积极研究建立汽车产品质量信息发布平台，实施对汽车产品质量信息动态管理。建立企业质量诚信监管体系，切实保护诚实守信的企业，制约和惩戒失信企业和失信行为。

6．加强行业自律与社会舆论监督。积极研究、总结、推广国内外汽车行业质量管理先进经验，充分发挥社会舆论监督作用，加强汽车产品质量宣传报道，营造企业重视质量、重视品牌、重视服务的社会氛围。

启示三：处理危机公关不能隐瞒

丰田的危机公关存在严重问题。尽管召回事件愈演愈烈，但事件发生初期丰田高管一直没有就此正式发表意见或声明。美国运输部长拉胡德2月2日严厉批评丰田反应过于迟钝之后，丰田才宣布不惜代价从海外大规模召回车辆。按美国媒体的说法，丰田在危机过程中存有故意隐瞒事实的情况。

丰田危机公关的失败，提醒国内车企在进行危机公关时千万不能犯遮掩事实的大忌，而应该真诚、坦率地面对消费者，这样才能避免陷入万劫不复的深渊以致再难有翻身机会。

启示四：中国汽车业也应施行“召回”制度

在中国汽车市场，规模不断扩大、少平台多车型、零部件共通等趋势下，汽车工业传统的生产方式如何保证可靠的质量与安全性成为我们不得不关注的问题。

在国际上，存在质量问题的汽车被召回早已司空见惯。汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患。在中国，施行汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益。然而，对汽车产品来说，安全质量缺陷不能等出了问题才解决，一旦因安全质量问题引发事故，就很可能危及生命。“三包”只能解决发生了的问题，却不能解决潜在的隐患问题，因此中国汽车不应该只搞“三包”，还要在此基础上同国际汽车业接轨，实行“召回”制度，以汽车厂商承担更大的责任和成本来强迫性地保证质量。■